Recommandation 4-2018

Recommandation 4 : “Dans le cadre d’un démarchage à domicile, le fournisseur doit s’assurer de la capacité de ses clients à contracter”

0- Suivi de la recommandation

ENGIE Grand Public a prévu la mise à jour des CPV fin mai / début juin 2019.

1- Constat

La requérante a saisi la Médiation en sa qualité de tutrice de la cliente. En effet, lors d’un démarchage à domicile par un sous-traitant d’ENGIE DGP, la cliente a souscrit un contrat auprès du fournisseur ENGIE. Mais elle n’en avait pas la capacité juridique, car elle était protégée par une mise sous tutelle. Le contrat ne pouvait être signé que par sa tutrice, comme cela est légalement prévu.

2- Solution de la médiation

A la demande du Médiateur, le fournisseur ENGIE a annulé le contrat. La facturation correspondante a naturellement été annulée, sans possibilité pour le fournisseur de pouvoir facturer la consommation sur la période allant du début de cette souscription à son annulation.
Suite à l’annulation de la facturation des consommations émise dans le cadre de l’exécution du contrat, les frais liés à la mise en service et à la résiliation ainsi que les coûts d’abonnement de la cliente ont été annulés. Le fournisseur ENGIE a reconnu l’erreur portant sur la capacité de la cliente à contracter.

3- Constat générique

Dans le cadre d’un démarchage à domicile, le process de vente mis en œuvre, et plus particulièrement les Conditions Particulières de Vente du fournisseur ENGIE, ne comportent pas d’éléments propres à la protection des personnes vulnérables. Dans le cas présent, aucune clause ne permet en effet de vérifier l’existence d’un éventuel placement sous tutelle ou curatelle renforcée du client. Le contrat conclu par une personne qui ne dispose pas de sa capacité à contracter encourt la nullité. La nullité du contrat entraine sa disparition rétroactive, le fournisseur doit alors annuler l’ensemble de la facturation émise et restituer les sommes encaissées.

4- Recommandation / Solution générique

Le fournisseur doit améliorer son process de vente en sensibilisant ses vendeurs au risque d’un client placé sous tutelle ou curatelle renforcée. Le fournisseur doit également modifier ses Conditions Particulières de Vente pour lui permettre de tracer la capacité du client à s’engager contractuellement, sans l’aval d’un potentiel tuteur. Bien que le risque de nullité reste présent, ce process permettra au fournisseur d’apporter un élément de preuve de sa bonne foi, en cas de suspicion d’abus de faiblesse.

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