Recommandation 2-2018

Recommandation 2 : “Le fournisseur doit préciser la nature (réelle ou estimée) des consommations qui apparaissent sur l’outil Cap EcoConso”

0- Suivi de la recommandation

Depuis janvier 2018, le fournisseur ENGIE Grand Public a remplacé l’outil Cap EcoConso par Ma conso qui prend en compte la nature des index (réel, ou estimé) :
– sur le graphique de la page Ma conso dans l’Espace Client (sur le Web) ;
– Pour les index facturant, dans la facture reçue par courrier ou téléchargeable depuis la page Mes factures dans l’Espace Client.
Une infobulle s’affiche avec la nature du relevé (cf. ci-dessous).
Quelques détails à propos du graphique : on précise si l’index est « réel » (en provenance du distributeur), « estimé » (distributeur ou fournisseur),ou « client » (auto relève).
Pour les clients disposant d’un compteur communicant, il faut accéder à la vue détaillée du graphique, puis passer sur les relèves du graphique

Fin 2018, le fournisseur ENGIE Gaz Tarif Réglementé a modifié l’outil Cap EcoConso en précisant notamment la nature de l’index pris en compte pour la consommation (réelle ou estimée). Par ailleurs, le fournisseur ENGIE Gaz Tarif Réglementé a fait évoluer l’outil Cap EcoConso, renommé depuis Activ ’conso. Les utilisateurs du service Cap EcoConso sont informés par e-mailing de la migration automatique de leurs données de suivi dans le nouvel outil. La nature de l’index pris en compte pour la consommation est précisée dans les graphiques :
– relevé réel (compteur Gazpar) ;
– relevé réel, client ou estimé (compteur électromécanique/ mécanique).

1- Constat

A la réception de sa facture d’électricité, le requérant s’étonne du montant, en mettant en doute l’index de dépose relevé lors du changement du compteur électrique en août 2017. Une requête est alors transmise au distributeur ENEDIS qui confirme les index de dépose d’août 2017 en transmettant les photos du compteur.
Le requérant évoque un possible dysfonctionnement de son compteur électrique. En effet, au regard de son relevé en ligne dans l’outil Cap EcoConso (graphe ci-dessous), la consommation sur la période du 10 mars 2017 au 11 mai 2017 s’élève à 4 255 kWh, tandis que les périodes de consommation allant du 14 novembre 2016 au 11 janvier 2017, puis du 12 janvier 2017 au 9 mars 2017, s’élèvent respectivement à 1 514 kWh et 1 540 kWh.
Le requérant s’interroge donc de la raison d’une telle hausse de consommation sur une période printanière pendant laquelle il ne se chauffe plus. Il évoque alors l’hypothèse d’un problème lié à son compteur électrique qui aurait pu expliquer cette consommation.

2- Solution de la médiation

En réalité, les consommations référencées sur le compte en ligne pour les périodes du 14 novembre 2016 au 11 janvier 2017, puis du 12 janvier 2017 au 9 mars 2017 ne sont pas des consommations réelles, mais des consommations estimées.
En effet, le distributeur ENEDIS est tenu d’effectuer deux relevés cycliques par an réalisées aux mois de mai et novembre de chaque année pour le requérant.
Dès lors, les consommations affichées sur le compte en ligne, pour les périodes allant du 14 novembre 2016 au 9 mars 2017, sont des consommations estimées et non pas réelles. La consommation affichée pour la période allant du 10 mars 2017 au 11 mai 2017 prend en compte la consommation réelle et régularise celle-ci compte tenu des consommations estimées par ENEDIS. La consommation totale d’électricité de la période du 14 novembre 2016 au 11 mai 2017 est de
6 309 kWh. L’absence d’explication des consommations d’électricité affichées sur le graphique de l’historique ne permet pas de comprendre l’historique de consommation. Le fournisseur doit expliciter le calcul des consommations d’électricité et préciser notamment la nature des consommations (réelle ou estimée).

3- Constat générique

Le requérant s’interroge sur l’exactitude des consommations d’énergie mentionnées dans l’outil Cap EcoConso sur son compte en ligne. En effet, la comparaison des consommations de 3 périodes de 2 mois soulève des questions.
Cela s’explique par la procédure de relève des consommations d’énergie : les distributeurs ENEDIS et GRDF sont tenus d’effectuer deux relevés cycliques par an, une relève par semestre. Dans l’outil Cap EcoConso, les consommations intermédiaires mentionnées sont des consommations estimées et non pas réelles. Les consommations affichées au pas de temps semestriel, sur la base de relève réelle, prend en compte la consommation réelle et la régularise compte tenu des consommations estimées par le distributeur.

4- Recommandation / Solution générique

L’absence d’explication de la nature des consommations d’énergie affichées sur le graphique de l’historique ne permet pas de comprendre l’historique de consommation. Le fournisseur doit expliciter le calcul des consommations d’énergie et préciser notamment la nature des consommations (réelle ou estimée).

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