Médiation de la consommation

Recommandation 12-2018

Recommandation 12 : “Le fournisseur doit mettre en place des actions d’accompagnement du client dans la vie de son contrat en cas d’événements particuliers impactant sa facturation”

Entité : ENGIE Entreprises & Collectivités

0- Suivi de la recommandation

Mise en œuvre en 2019.

1- Constat

La requérante conteste la gestion de son compte.
Depuis le passage du contrat FideloConso, en juillet 2016, à l’offre Vertuoz Habitat, la requérante a rencontré des difficultés dans la gestion de son compte, notamment concernant sa facturation. En effet, en 2017, elle ne recevait plus régulièrement ses factures. D’après le fournisseur, cela découlait d’un problème informatique qui empêchait l’édition des factures.
Après plusieurs mois, le fournisseur a décidé d’annuler toutes les factures précédemment émises sur l’offre Vertuoz Habitat, afin de les rééditer pour une meilleure compréhension de la requérante.

2- Proposition de solution de la médiation

Après avoir fourni les explications nécessaires, à la requérante, quant aux particularités du passage du contrat FideloConso à l’offre Vertuoz Habitat, la Médiation a œuvré auprès du fournisseur pour obtenir un geste pour le désagrément occasionné.
Dans le cadre de la médiation, le fournisseur a accepté de verser un dédommagement.

3- Constat générique

Certains événements clientèles (corrections de données issues des distributeurs, par exemple) ou évolutions techniques/ règlementaires (évolutif/ anomalie du système d’information, etc.) peuvent impacter le processus de facturation et la gestion de compte des clients.

4- Recommandation/ Solution générique

Le fournisseur doit mettre en place des actions d’accompagnement du client dans la vie de son contrat, en cas d’événements particuliers impactant sa facturation, au travers d’une explication de la situation rencontrée, permettant la bonne compréhension client (ex : origine de l’événement, situation de compte, bilan de consommation, factures, etc.). Ces situations particulières peuvent déclencher des difficultés de paiement pour les clients concernés ; le fournisseur pourra alors proposer des mesures afin de faciliter le règlement de leurs factures.