Recommandation 10 : “Réduire les délais de mise en œuvre des solutions de la Médiation acceptées par les requérants”
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Recommandation 10 : “Réduire les délais de mise en œuvre des solutions de la Médiation acceptées par les requérants”
Entité concernée : ENGIE Home Services
0- Suivi de la recommandation
1- Constat
Sur plusieurs dossiers de litiges entre un consommateur et ENGIE Home Services traités en médiation, une fois que la solution a été acceptée et que le courrier de clôture de la médiation a été envoyé pour mise en œuvre, on constate que l’agence peut mettre plusieurs semaines (parfois cinq ou six) avant de prendre en compte la conclusion de la médiation, et ensuite autour de cinq à six semaines pour réparer ou dédommager. Le requérant peut attendre donc près de trois mois pour que la solution acceptée soit mise en œuvre. Ce délai paraît anormalement long à la Médiation et crée une perte de confiance et une déception de la part du consommateur. L’effet parfois bénéfique de la médiation dans le rétablissement de la relation commerciale est alors annihilé par ce long délai.
2- Proposition de solution de la médiation
La recommandation de la médiation est que le courrier de clôture de la Médiation soit traité par l’agence concernée par le litige sous un délai idéalement inférieur à cinq jours ouvrés après l’envoi du courrier (mail sécurisé). Et que le circuit de mise en œuvre soit optimisé (rappel du client et RV dans la semaine si inscrit dans la mise en œuvre, paiement des dédommagements à raccourcir pour rechercher un délai maximum d’un mois).
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3- Constat générique
Sur plusieurs dossiers de litiges entre un consommateur et ENGIE Home Services traités en médiation, une fois que la solution a été acceptée et que le courrier de clôture de la médiation a été envoyé pour mise en œuvre, on constate que l’agence peut mettre plusieurs semaines (parfois cinq ou six) avant de prendre en compte la conclusion de la médiation, et ensuite autour de cinq à six semaines pour réparer ou dédommager. Le requérant peut attendre donc près de trois mois pour que la solution acceptée soit mise en œuvre. Ce délai paraît anormalement long à la Médiation et crée une perte de confiance et une déception de la part du consommateur. L’effet parfois bénéfique de la médiation dans le rétablissement de la relation commerciale est alors annihilé par ce long délai.
4- Solution générique
La recommandation de la médiation est que le courrier de clôture de la Médiation soit traité par l’agence concernée par le litige sous un délai inférieur à cinq jours ouvrés après l’envoi du courrier. Et que le circuit de mise en œuvre soit optimisé (rappel du client et RDV dans la semaine si inscrit dans la mise en œuvre, paiement des dédommagements à raccourcir pour rechercher un délai maximum d’un mois).
La situation sanitaire nous a amené à adapter nos modes de travail afin de préserver nos collaborateurs et nos proches. Depuis le début de cette crise, la Médiation pour le Groupe ENGIE s’est organisée pour assurer la continuité de son activité.
L'équipe de la Médiation travaille donc à distance et reste mobilisée pour traiter vos dossiers dans les meilleurs délais. Merci néanmoins de privilégier la saisine en ligne via le formulaire Saisir le Médiateur, qui permettra un traitement de vos demandes plus rapide que les saisines par courrier postal. La Médiation reste tributaire de la disponibilité de ses interlocuteurs pour permettre l’avancée des dossiers.
Nous vous remercions de votre compréhension.
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