Les Médiateurs européens de l’énergie (EEMG) restent en lien

10 Juin Les Médiateurs européens de l’énergie (EEMG) restent en lien

L’EEMG regroupe les Médiateurs européens de l’Energie. Les Médiateurs partagent régulièrement sur les demandes qu’ils ont à traiter, leurs process, des questions de droit, des questions éthiques, les attentes et les évolutions de comportement des consommateurs, et les travaux de la commission européenne. La crise sanitaire avait un peu freiné les échanges dans un premier temps, mais depuis l’automne 2020, l’EEMG a instauré des réunions à distance, associant aussi leurs parties prenantes, en fonction des thématiques choisies.

La réunion était organisée en deux temps : un premier focus sur le fonctionnement de la médiation en l’Italie, et un deuxième temps faisant intervenir un membre de la DG Energie de la Commission européenne sur les dispositions de la directive sur le marché de l’électricité relatives aux consommateurs.

En Italie, l’impact de la crise sanitaire a rebattu les cartes. La priorité est maintenant donnée à la transition numérique qui va poursuivre son accélération. Edison, membre de l’EEMG, a pu mettre en œuvre des politiques internes visant à réduire les impacts de la pandémie pour ses clients, qu’ils soient consommateurs ou petits professionnels (à travers l’octroi de délais de paiements ou en adaptant son offre de service).

Des mesures de soutien aux familles et aux entreprises ont été prises par le gouvernement italien via le plan de relance (comme le report des factures d’électricité ou une baisse de ces montants).

Edison a présenté la manière dont l’entreprise a adapté ses activités, l’accent a été mis en particulier sur ses groupes de travail permanents qui impliquent vingt associations de consommateurs.

Ovidio Marzaioli, secrétaire général de Movimento Consumatori, est intervenu pour présenter le mécanisme de conciliation conjointe, une méthode originale de règlement des litiges.

Ces échanges nous également appris que, pour l’électricité et le gaz naturel, la conciliation jointe est obligatoire dans ce pays de l’Union Européenne. C’est d’ailleurs le seul pays ! En Italie, les modes alternatifs de règlement des conflits (MARC pour conflits ou MARD pour différents ou MARL pour litiges), désigné sous le terme de Alternative Dispute Resolution (ADR) en anglais, et leur inscription dans le droit positif est devenu une réalité venant compléter le recours à la justice.

La Médiation d’EDISON est l’un des sept signataires du protocole ADR, tout comme la Médiation pour le groupe ENGIE. Tout l’intérêt d’une telle procédure repose sur son haut taux de réussite en raison notamment d’un haut degré de professionnalisme ainsi qu’au contrôle de leurs activités par les autorités régularisant cette pratique.

Après cette présentation, un débat s’est ouvert sur la formation initiale et continue que devraient suivre les médiateurs et les conciliateurs. Le besoin d’une formation dédiée et encadrée afin d’assurer la qualité des médiations a été unanimement reconnu. Une telle formation est d’ailleurs déjà mise en place dans tous les pays des participants à cette réunion.

Les pratiques varient selon les pays. Dans certains, comme en Italie, les avocats ne peuvent animer une médiation. En France, ils peuvent endosser ce rôle, tandis qu’en Allemagne, seuls les avocats peuvent le faire.

Dans un second temps, le représentant de la DG Energie, Achille Hannoset a abordé la transposition de la directive ADR, aujourd’hui en vigueur dans tous les pays européens, en expliquant d’une part que cette directive permet d’offrir un cadre aux modes de règlement alternatif des conflits, apportant par là une plus grande sécurité au consommateur tout en laissant une certaine marge de manœuvre dans son application aux états membres. Il a souligné le fait que le seul pays ayant transposé dans sa législation les trois modes alternatifs (arbitrage, médiation et conciliation) est l’Italie.

Il a également rappelé les conditions nécessaires au déploiement d’un règlement amiable des conflits : l’indépendance, l’impartialité, la gratuité, ainsi que la liberté d’être ou de ne pas être assisté d’un avocat. Il a mis en avant l’intérêt de la conciliation jointe expérimentée en Italie. Enfin, il a reconnu la complémentarité des voies légales et amiables pour la résolution d’un litige.

Puis, un débat s’est ouvert à propos des pratiques de conciliation conjointe. Ont été abordés les étapes avant de tenter une conciliation, l’efficacité des médiations d’entreprise ainsi que l’importance du contrôle des autorités compétentes de chaque pays.

Achille Hannoset a également partagé sa vision de la question de la fourniture d’énergie aux consommateurs dans la directive sur le marché de l’électricité intégrée au paquet « Energie propre ». Le but y est de garantir aux consommateurs d’être mieux informés, mieux protégés et d’avoir plus de recours à leur disposition dans les litiges qu’ils rencontreraient.

Il a souligné le rôle croissant des communautés énergétiques qu’il a présentées comme une solution pour réduire la précarité énergétique. En effet, les procédures extra-judiciaires de règlement des litiges sont partie prenante des mesures de protection du consommateur. Le consommateur est ainsi mieux protégé grâce aux nombreux choix qui s’offrent à lui et à la meilleure qualité de service dont il dispose.

Ces derniers deviennent plus actifs et seront capables d’apporter de la flexibilité aux services qui leurs sont proposés. Des objectifs ont été fixés comme à l’horizon 2026, le processus pour changer de fournisseur d’énergie ne devra pas excéder 24h. De nouvelles normes seront édictées en ce sens, notamment dans le « Green Deal ».

Enfin, la réunion s’est conclue sur le rôle positif des médiateurs d’entreprise dans ce contexte actuel de crise écologique et sanitaire. Les membres de l’EEMG ont affirmé leur volonté de renforcer la collaboration de l’EEMG avec la DG Energie. L’EEMG peut apporter son expérience des consommateurs et se faire un relais de leurs attentes, pour croiser avec la DG Energie sa vision pour rendre les consommateurs plus acteurs, mieux informés et protégés, dans un contexte en forte évolution. Cette proposition a été bien reçue par Monsieur Hannoset.

Ces échanges sont toujours riches pour comprendre les tendances comportementales des consommateurs, identifier des axes de progrès dans l’efficacité des médiations que nous rencontrons et anticiper les litiges et les modes de partages de demain.