Une année 2024 marquée par la complexité tarifaire et la fin progressive de la crise
Après une année 2023 encore fortement marquée par les effets de la crise énergétique, 2024 a confirmé l’importance d’un accompagnement renforcé des consommateurs lors des médiations, notamment face à la complexité croissante des dispositifs tarifaires. Alors que près de 80 % des médiations en 2023 concernaient l’évolution des tarifs et l’application du bouclier tarifaire mis en place par les pouvoirs publics, 2024 a vu émerger des litiges complexes car multi-sujets, et notamment autour de certaines offres à prix fixes intégrant le bouclier tarifaire (lui-même variable), souvent mal compris par les clients.
Les chiffres témoignent d’une activité toujours soutenue : 811 dossiers BtoC traités en médiation (-4,5 % par rapport à 2023) et 247 dossiers BtoB (+30 % par rapport à 2023), confirmant l’essor des sollicitations du côté des professionnels, en particulier sur les problématiques de frais de résiliation. Retrouvez tous les chiffres clés 2024
Des difficultés structurelles, mais une posture d’écoute renforcée
Selon le Médiateur, cette crise démarrée en 2022 s’explique avant tout par un décalage de compréhension : du côté d’ENGIE, des processus de gestion centrés sur la consommation plutôt que sur les évolutions tarifaires ; du côté des consommateurs, un manque de repères face aux nouveaux prix de l’énergie, exprimés en €/kWh, souvent perçus comme abstraits ou faibles.
Dans ce contexte, la Médiation a su conserver sa proximité, à garder un rôle pédagogique vis-à-vis des consommateurs, tout en continuant à inciter ENGIE à s’améliorer, par exemple à corriger ses offres en amont pour éviter un surcroit de réclamations et potentiellement de médiations. Le taux de satisfaction élevé (97%) a ainsi été préservé, tout en maintenant des délais conformes aux dispositions prévues par le Code de la Consommation.
Recommandations 2024 :
Pour ENGIE Direction Grand Public (DGP) :
- aucune recommandation nouvelle n’a été formulée. Le Médiateur a salué la réactivité d’ENGIE DGP, qui a permis d’éviter une aggravation de la crise, notamment en corrigeant très tôt les offres à prix fixes dès 2023 et en proposant « geste commercial » dès février 2024, ce qui a limité le nombre de saisines sur ce sujet en 2024.
Pour ENGIE Home Services (EHS) : trois recommandations ont été émises :
- améliorer la participation au processus de médiation, en particulier la qualité des réponses fournies aux demandes d’éléments nécessaires à l’analyse du litige.
- renforcer la traçabilité, afin de mieux documenter les problèmes d’équipements rencontrés par les clients.
- mieux informer sur les délais d’approvisionnement des pièces détachées, source fréquente d’insatisfaction en cas de panne prolongée.
Pour ENGIE Direction des Clients Professionnels (DCP) et ENGIE Entreprises & Collectivités (E&C) :
- reprise des recommandations précédemment adressées à DGP, notamment en matière d’information précontractuelle.
- améliorer l’information sur les frais de résiliation, avec la création d’un document pédagogique à destination des clients à compter de mars 2025, et le déploiement d’outils d’aide aux conseillers.
Le Médiateur a également souligné l’impact positif des recommandations 2023, en particulier sur la lisibilité des offres à prix fixes et sur la gestion des contrats à reconduction.
Un dialogue ouvert avec les associations, pour une médiation plus accessible
Au-delà du bilan chiffré, la réunion du 30 juin a été l’occasion de présenter plusieurs avancées concrètes co-construites avec les associations :
Un formulaire de saisine de plus en plus efficace (75 % de transformation via le canal web en 2024) ; le projet d’amélioration de ce formulaire avait mobilisé les associations de consommateurs volontaires en 2024. Déjà accessible via smartphone, ordinateur et tablette, ce nouveau formulaire lancé en 2024 permet au requérant de faire entièrement sa saisine de médiation sur son smartphone avec un module permettant de prendre en photo toutes les pièces nécessaires au dossier sans passer par un scanner, ordinateur ou imprimante.
En ce qui concerne le site Internet du Médiateur, le projet de refonte de l’arborescence pour faciliter l’accès à l’information des internautes a été présenté. La Médiation prendra en compte les remarques émises par les associations de consommateurs, notamment sur la rubrique concernant les aides financières.
Un moment fort : la présentation du nouveau Médiateur
En clôture de la réunion, Jean-Pierre Hervé a présenté aux participants la personne Médiateur qui sera proposée à la commission paritaire de nomination pour le poste de Médiateur pour le Groupe ENGIE avant demande d’agrément auprès de la CECMC. Dans un esprit de transparence et de continuité, ce passage a été salué par l’ensemble des participants comme un acte de confiance et d’engagement.
Cette transition intervient à un moment clé, alors que la directive européenne sur le règlement extrajudiciaire des litiges (RELC) évolue, et que les attentes en matière d’indépendance, d’accessibilité et d’efficacité des médiations ne cessent de croître.
En savoir plus
Le Médiateur pour le Groupe ENGIE organise régulièrement, et a minima une fois par an, une réunion avec les associations de consommateurs afin de partager les actualités liées au droit de la consommation et au secteur de l’énergie, ainsi que sur les chiffres et faits marquants spécifiques de la médiation pour le Groupe ENGIE. Toutes les associations de consommateurs sont invitées à y participer : ADEIC, AFFOC, AFL, CGL, CLCV, CNAFAL, CNAFC, CNL, CSF, Familles rurales, Familles de France, UFC que choisir, Leo Lagrange, UNAF, INC, CEC, etc