Pourquoi dois-je parfois payer des factures reposant sur des estimations de consommation ?

Questions Fréquentes

Pourquoi dois-je parfois payer des factures reposant sur des estimations de consommation ?

Parmi les litiges que traitent le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE, de nombreux cas portent sur le fonctionnement du système de facturation et notamment sur les raisons sous-jacentes à l’obligation de payer toutes les factures et pas uniquement celles fondées sur la relève réelle de leur compteur.

Il est donc utile dans un premier temps de présenter la différence entre les différentes factures qu’un client d’ENGIE peut recevoir.

Rappel : votre compteur, que ce soit en électricité ou en gaz naturel, est, en principe relevé par un technicien du distributeur ENEDIS (pour l’électricité) ou GRDF (pour le gaz) deux fois par an. Ainsi, une facture d’énergie sur index relevé signifie que vous êtes facturé à partir d’un index relevé par un technicien du distributeur. Les consommations facturées correspondent donc à ce que vous avez réellement consommé pendant le semestre écoulé, en prenant en compte le précédent index lu par le technicien.

Cependant, selon le rythme de facturation que vous avez choisi, vous pouvez recevoir une, deux ou six factures par an :

– Lorsque vous avez souscrit à la mensualisation vous recevez une facture par an. La facture annuelle que vous recevez est uniquement fondée sur vos consommations réelles, calculées à la suite de la relève de votre compteur. Entretemps, vous réglez chaque mois une mensualité d’un montant fixe, pour lisser vos dépenses. Ainsi vous avez uniquement à régler la différence (entre la somme des mensualités versées et le montant annuel dû, présenté sur la facture) à réception de la facture annuelle. Si la somme de vos mensualités est supérieure au montant dû, vous êtes remboursé du trop-perçu par votre fournisseur.

– Lorsque vous disposez d’un rythme de facturation semestriel, vous recevez deux factures par an. Vous recevez une facture après chaque relève de votre compteur. Chaque facture se base alors sur votre consommation réelle. Ce rythme est assez peu utilisé par les clients car l’espacement entre les factures (deux par an) peut générer, à chaque édition, des montants à régler assez importants, notamment pour celle à la sortie de l’hiver.

– Lorsque vous avez souscrit à un rythme de facturation bimestriel, vous recevez alors six factures par an. (une facture tous les deux mois). Parmi ces six factures deux factures sont effectivement fondées sur la relève semestrielle de votre compteur et les quatre autres sont fondées sur des consommations estimées et donc des index estimés.

Les factures estimées n’interviennent pas, sauf cas spécifique, à la suite d’une relève effectuée par un technicien mais elles sont calculées en fonction de vos habitudes de consommations.
Pour différentes raisons, qui seront présentées ci-après, il arrive que l’index ne soit pas relevé par le distributeur ou que la relève réalisée ne soit pas pris en compte. Dans ce cas, les consommations facturées seront alors estimées.

 

1. Dans quels cas votre facture sera-t-elle estimée ?

La facturation des consommations d’énergie est principalement fondée sur la relève des compteurs.
Cependant, il arrive que dans certains cas, cela ne soit pas le cas et la facture est alors estimée. Quels sont ces différents cas ? .

 

A. Lorsque compteur n’est pas accessible et que le technicien n’a pas eu accès à votre compteur pour relever l’index y figurant. Ou si panne de la communication d’un compteur communicant et pas d’accès au compteur par le technicien.

En effet, le compteur peut se situer à l’intérieur d’un logement ou en limite de propriété.

Lorsque le compteur n’est pas accessible hors de votre présence (par exemple, s’il est à l’intérieur de votre logement), le distributeur (ENEDIS ou GRDF) vous prévient par courrier, voire par e-mail, quelques jours avant le passage du releveur. Ce courrier vous informe de la date de passage et rappelle que vous devez vous organiser pour donner accès au compteur.

Si vous ne pouvez pas être présent au moment de la relève, plusieurs possibilités s’offrent à vous :

– vous pouvez alors communiquer vos index via les services de relève en ligne auprès de chacun des distributeurs :
Pour les compteurs gaz ;
Pour les compteurs électricité ;

– une autre méthode consiste à simplement indiquer de manière manuscrite l’index dans un endroit accessible et visible pour le technicien chargé de relever le compteur. Mais cette méthode ne peut pas se reproduire systématiquement : le distributeur vous demandera d’accorder l’accès à son technicien, a minima une fois par an ;

– ou encore de demander à un voisin, un ami… d’ouvrir au releveur lors de son passage.

Dans le cas où, malgré le courrier vous prévenant, le releveur trouve « porte close », il mentionne qu’il a été impossible d’accéder à votre compteur.
Cette mention déclenche alors le calcul d’une estimation par le système informatique du distributeur. Cette estimation sera envoyée au fournisseur, avec la mention« estimation distributeur » pour qu’il émette une facture basée sur cette estimation de vos consommations sur la période.

Si malgré ses courriers le distributeur ne peut obtenir l’accès à votre compteur, il sera amené à vous écrire en lettre recommandée avec accusé de réception afin d’avoir accès à votre compteur, à vos frais. L’envoi de ce courrier permettra au fournisseur, le cas échéant, de procéder à un redressement de vos consommations sur une période supérieure à 14 mois. En effet la loi sur la Transition Energétique, ne s’applique pas si, malgré ce courrier recommandé, le distributeur n’a pas eu accès à votre compteur pour effectuer une relève d’index.
Le distributeur dans ce dernier cas sera amené à vous écrire en lettre RAR pour avoir accès à votre compteur (à vos frais) et pour faire en sorte que cette impossibilité d’accès au compteur neutralise la limitation de facturation de 14 mois instituée par la LTE.

 

B. Lors d’une relève, si le système d’information du distributeur considère que l’index réel est erroné.

Dans la mesure où l’index est lu par un technicien, une erreur de transcription est possible. En effet, il y a environ 20 millions de lectures d’index par an pour le compteur du fournisseur ENGIE, donc il peut quelques fois se produire des erreurs de lecture. Si l’index saisi par le technicien dans le système informatique du distributeur semble incohérent selon l’analyse effectuée par un algorithme établi par les distributeurs (par exemple parce qu’il est inférieur à l’index relevé à la relève précédente ou encore parce qu’il présente un écart trop important au vu de votre historique de consommation…), cet index est alors rejeté et une estimation est calculée à la place (le système informatique des distributeurs est conçu pour corriger ces erreurs). Cet index estimé est ensuite transmis au fournisseur pour qu’il puisse établir sa facture.

Par conséquent, il peut arriver que, bien que le releveur ait eu accès au compteur et ait noté un index, ce dernier ne soit pas pris en compte mais remplacé par une estimation.
Cependant, il peut arriver que la relève soit juste et que l’estimation soit inappropriée. En effet, vu que l’estimation se fonde sur une logique de cohérence d’historique, si vous changez significativement vos habitudes de consommation, le relevé réel va être considéré comme erroné par l’algorithme alors qu’il était correct.
De la même façon un index lu erroné peut néanmoins être de valeur supérieure au précédent index lu. Le système informatique du distributeur ne peut légitimement pas détecter l’erreur de retranscription de l’index car celui-ci semble être correct.
Pour autant, 6 mois après, il y a de grandes chances pour que la lecture de l’index sur le compteur en question soit juste : il est très improbable que les techniciens releveurs effectuent deux erreurs de lecture de suite sur le même compteur. La nouvelle facture émise suite à ce relevé régularisera l’erreur précédente.
Tous ces risques devraient être amoindris avec l’utilisation des compteur communicants Gazpar et Linky, pour lesquels une relève par mois existe(ra).

 

C. Le 3ème cas d’estimation correspond à un redressement en cas de dysfonctionnement de compteur (cf. fiche redressement de consommation).

 

D. Le dernier cas est lié à un rythme de facturation spécifique : le rythme bimestriel.

Dans ce rythme de facturation, vous recevez une facture tous les deux mois, soit six factures dans l’année. Seules deux factures sont fondées sur la relève du compteur (lorsque celui-ci est accessible) et les quatre autres sont donc (normalement) estimées :
• pour l’électricité, l’estimation est réalisée par le distributeur ENEDIS qui la transmet au fournisseur ;
• pour le gaz, l’estimation est directement réalisée par le fournisseur.

Lors de l’émission des factures semestrielles, ces consommations estimées et facturées sont déduites des consommations réelles.

 

2. Comment votre estimation est-elle calculée ?

Que l’estimation soit réalisée par les distributeurs ou par le fournisseur, elle s’appuie sur le même algorithme mathématique et prend en compte les mêmes critères qui sont les suivants :

– La CAR : Consommation Annuelle de Référence.

Lors de la mise en service du contrat, le conseiller du fournisseur vous questionne sur :

o les usages que vous aurez de l’énergie (le gaz et/ou l’électricité) ;
o la superficie de votre logement ;
o sa date de construction ;
o les éventuelles rénovations (isolation…) ;
o la date d’installation du matériel, notamment la chaudière pour le gaz ;
o le nombre de personnes au foyer ;
o les appareils qui utilisent l’énergie (notamment pour l’électricité).

Grâce aux réponses à ces questions et avec l’aide d’un logiciel prévu à cet effet, le conseiller estime la consommation moyenne annuelle que vous devriez avoir : c’est la CAR.

Cette CAR va permettre, entre autres choses, de réaliser les estimations de consommations en attendant d’avoir un historique de relèves suffisant.
Elle se met ensuite à jour en fonction des consommations réelles du client, suite aux relèves réalisées.

– L’historique de consommation fondé sur les relèves réalisées.

– L’évolution de la météo, en lien avec les données fournies par Météo France.

En effet, en hiver, si les températures sont froides, et s’il y a plus d’humidité, la chaudière pour le gaz ou les radiateurs électriques fonctionnent plus afin de maintenir le même confort et la même température dans le logement, même sans modification des habitudes de consommation. Par conséquent plus d’énergie sera nécessaire, que ce soit du gaz ou de l’électricité.

C’est la raison pour laquelle le logiciel d’estimation doit prendre en compte cet élément météorologique dans son calcul.

 

3. Dois-je payer les factures estimées ou puis-je attendre de recevoir la facture sur consommations réelles ?

Par principe, toute facture que vous recevez doit être réglée, que celle-ci soit estimée ou fondée sur la relève réelle de votre compteur.
En effet, les factures basées sur une relève réelle n’annulent pas et ne remplacent pas les factures basées des index estimés (notamment pour les factures liées à un rythme de facturation bimestriel) mais constituent bien des factures complémentaires.

En électricité, le distributeur ENEDIS a pris le parti de toujours ajouter le nouvel index (qu’il soit estimé ou relevé) à l’ancien.

Par conséquent, si votre ancien index estimé est supérieur à l’index réel relevé, il vous sera facturé une consommation négative :

En gaz, le fournisseur ENGIE (qui calcule lui-même les estimations) a pris le parti, sur chaque facture semestrielle, suite à la relève de votre compteur, de déduire les consommations estimées facturées sur les 2 factures précédentes. Cette déduction apparaît sur une ligne de la facture :

Par conséquent, vous avez la certitude de ne pas vous voir facturer deux fois les mêmes consommations, malgré le fait que les dates prises en compte semblent couvrir la même période, entre la facture semestrielle et les deux factures intermédiaires précédentes.

Pourquoi dois-je parfois payer des factures reposant sur des estimations de consommation ?

Parmi les litiges que traitent le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE, de nombreux cas portent sur le fonctionnement du système de facturation et notamment sur les raisons sous-jacentes à l’obligation de payer toutes les factures et pas uniquement celles fondées sur la relève réelle de leur compteur.

Il est donc utile dans un premier temps de présenter la différence entre les différentes factures qu’un client d’ENGIE peut recevoir.

Rappel : votre compteur, que ce soit en électricité ou en gaz naturel, est, en principe relevé par un technicien du distributeur ENEDIS (pour l’électricité) ou GRDF (pour le gaz) deux fois par an. Ainsi, une facture d’énergie sur index relevé signifie que vous êtes facturé à partir d’un index relevé par un technicien du distributeur. Les consommations facturées correspondent donc à ce que vous avez réellement consommé pendant le semestre écoulé, en prenant en compte le précédent index lu par le technicien.

Cependant, selon le rythme de facturation que vous avez choisi, vous pouvez recevoir une, deux ou six factures par an :

– Lorsque vous avez souscrit à la mensualisation vous recevez une facture par an. La facture annuelle que vous recevez est uniquement fondée sur vos consommations réelles, calculées à la suite de la relève de votre compteur. Entretemps, vous réglez chaque mois une mensualité d’un montant fixe, pour lisser vos dépenses. Ainsi vous avez uniquement à régler la différence (entre la somme des mensualités versées et le montant annuel dû, présenté sur la facture) à réception de la facture annuelle. Si la somme de vos mensualités est supérieure au montant dû, vous êtes remboursé du trop-perçu par votre fournisseur.

– Lorsque vous disposez d’un rythme de facturation semestriel, vous recevez deux factures par an. Vous recevez une facture après chaque relève de votre compteur. Chaque facture se base alors sur votre consommation réelle. Ce rythme est assez peu utilisé par les clients car l’espacement entre les factures (deux par an) peut générer, à chaque édition, des montants à régler assez importants, notamment pour celle à la sortie de l’hiver.

– Lorsque vous avez souscrit à un rythme de facturation bimestriel, vous recevez alors six factures par an. (une facture tous les deux mois). Parmi ces six factures deux factures sont effectivement fondées sur la relève semestrielle de votre compteur et les quatre autres sont fondées sur des consommations estimées et donc des index estimés.

Les factures estimées n’interviennent pas, sauf cas spécifique, à la suite d’une relève effectuée par un technicien mais elles sont calculées en fonction de vos habitudes de consommations.
Pour différentes raisons, qui seront présentées ci-après, il arrive que l’index ne soit pas relevé par le distributeur ou que la relève réalisée ne soit pas pris en compte. Dans ce cas, les consommations facturées seront alors estimées.

 

1. Dans quels cas votre facture sera-t-elle estimée ?

La facturation des consommations d’énergie est principalement fondée sur la relève des compteurs.
Cependant, il arrive que dans certains cas, cela ne soit pas le cas et la facture est alors estimée. Quels sont ces différents cas ? .

 

A. Lorsque compteur n’est pas accessible et que le technicien n’a pas eu accès à votre compteur pour relever l’index y figurant. Ou si panne de la communication d’un compteur communicant et pas d’accès au compteur par le technicien.

En effet, le compteur peut se situer à l’intérieur d’un logement ou en limite de propriété.

Lorsque le compteur n’est pas accessible hors de votre présence (par exemple, s’il est à l’intérieur de votre logement), le distributeur (ENEDIS ou GRDF) vous prévient par courrier, voire par e-mail, quelques jours avant le passage du releveur. Ce courrier vous informe de la date de passage et rappelle que vous devez vous organiser pour donner accès au compteur.

Si vous ne pouvez pas être présent au moment de la relève, plusieurs possibilités s’offrent à vous :

– vous pouvez alors communiquer vos index via les services de relève en ligne auprès de chacun des distributeurs :
Pour les compteurs gaz ;
Pour les compteurs électricité ;

– une autre méthode consiste à simplement indiquer de manière manuscrite l’index dans un endroit accessible et visible pour le technicien chargé de relever le compteur. Mais cette méthode ne peut pas se reproduire systématiquement : le distributeur vous demandera d’accorder l’accès à son technicien, a minima une fois par an ;

– ou encore de demander à un voisin, un ami… d’ouvrir au releveur lors de son passage.

Dans le cas où, malgré le courrier vous prévenant, le releveur trouve « porte close », il mentionne qu’il a été impossible d’accéder à votre compteur.
Cette mention déclenche alors le calcul d’une estimation par le système informatique du distributeur. Cette estimation sera envoyée au fournisseur, avec la mention« estimation distributeur » pour qu’il émette une facture basée sur cette estimation de vos consommations sur la période.

Si malgré ses courriers le distributeur ne peut obtenir l’accès à votre compteur, il sera amené à vous écrire en lettre recommandée avec accusé de réception afin d’avoir accès à votre compteur, à vos frais. L’envoi de ce courrier permettra au fournisseur, le cas échéant, de procéder à un redressement de vos consommations sur une période supérieure à 14 mois. En effet la loi sur la Transition Energétique, ne s’applique pas si, malgré ce courrier recommandé, le distributeur n’a pas eu accès à votre compteur pour effectuer une relève d’index.
Le distributeur dans ce dernier cas sera amené à vous écrire en lettre RAR pour avoir accès à votre compteur (à vos frais) et pour faire en sorte que cette impossibilité d’accès au compteur neutralise la limitation de facturation de 14 mois instituée par la LTE.

 

B. Lors d’une relève, si le système d’information du distributeur considère que l’index réel est erroné.

Dans la mesure où l’index est lu par un technicien, une erreur de transcription est possible. En effet, il y a environ 20 millions de lectures d’index par an pour le compteur du fournisseur ENGIE, donc il peut quelques fois se produire des erreurs de lecture. Si l’index saisi par le technicien dans le système informatique du distributeur semble incohérent selon l’analyse effectuée par un algorithme établi par les distributeurs (par exemple parce qu’il est inférieur à l’index relevé à la relève précédente ou encore parce qu’il présente un écart trop important au vu de votre historique de consommation…), cet index est alors rejeté et une estimation est calculée à la place (le système informatique des distributeurs est conçu pour corriger ces erreurs). Cet index estimé est ensuite transmis au fournisseur pour qu’il puisse établir sa facture.

Par conséquent, il peut arriver que, bien que le releveur ait eu accès au compteur et ait noté un index, ce dernier ne soit pas pris en compte mais remplacé par une estimation.
Cependant, il peut arriver que la relève soit juste et que l’estimation soit inappropriée. En effet, vu que l’estimation se fonde sur une logique de cohérence d’historique, si vous changez significativement vos habitudes de consommation, le relevé réel va être considéré comme erroné par l’algorithme alors qu’il était correct.
De la même façon un index lu erroné peut néanmoins être de valeur supérieure au précédent index lu. Le système informatique du distributeur ne peut légitimement pas détecter l’erreur de retranscription de l’index car celui-ci semble être correct.
Pour autant, 6 mois après, il y a de grandes chances pour que la lecture de l’index sur le compteur en question soit juste : il est très improbable que les techniciens releveurs effectuent deux erreurs de lecture de suite sur le même compteur. La nouvelle facture émise suite à ce relevé régularisera l’erreur précédente.
Tous ces risques devraient être amoindris avec l’utilisation des compteur communicants Gazpar et Linky, pour lesquels une relève par mois existe(ra).

 

C. Le 3ème cas d’estimation correspond à un redressement en cas de dysfonctionnement de compteur (cf. fiche redressement de consommation).

 

D. Le dernier cas est lié à un rythme de facturation spécifique : le rythme bimestriel.

Dans ce rythme de facturation, vous recevez une facture tous les deux mois, soit six factures dans l’année. Seules deux factures sont fondées sur la relève du compteur (lorsque celui-ci est accessible) et les quatre autres sont donc (normalement) estimées :
• pour l’électricité, l’estimation est réalisée par le distributeur ENEDIS qui la transmet au fournisseur ;
• pour le gaz, l’estimation est directement réalisée par le fournisseur.

Lors de l’émission des factures semestrielles, ces consommations estimées et facturées sont déduites des consommations réelles.

 

2. Comment votre estimation est-elle calculée ?

Que l’estimation soit réalisée par les distributeurs ou par le fournisseur, elle s’appuie sur le même algorithme mathématique et prend en compte les mêmes critères qui sont les suivants :

– La CAR : Consommation Annuelle de Référence.

Lors de la mise en service du contrat, le conseiller du fournisseur vous questionne sur :

o les usages que vous aurez de l’énergie (le gaz et/ou l’électricité) ;
o la superficie de votre logement ;
o sa date de construction ;
o les éventuelles rénovations (isolation…) ;
o la date d’installation du matériel, notamment la chaudière pour le gaz ;
o le nombre de personnes au foyer ;
o les appareils qui utilisent l’énergie (notamment pour l’électricité).

Grâce aux réponses à ces questions et avec l’aide d’un logiciel prévu à cet effet, le conseiller estime la consommation moyenne annuelle que vous devriez avoir : c’est la CAR.

Cette CAR va permettre, entre autres choses, de réaliser les estimations de consommations en attendant d’avoir un historique de relèves suffisant.
Elle se met ensuite à jour en fonction des consommations réelles du client, suite aux relèves réalisées.

– L’historique de consommation fondé sur les relèves réalisées.

– L’évolution de la météo, en lien avec les données fournies par Météo France.

En effet, en hiver, si les températures sont froides, et s’il y a plus d’humidité, la chaudière pour le gaz ou les radiateurs électriques fonctionnent plus afin de maintenir le même confort et la même température dans le logement, même sans modification des habitudes de consommation. Par conséquent plus d’énergie sera nécessaire, que ce soit du gaz ou de l’électricité.

C’est la raison pour laquelle le logiciel d’estimation doit prendre en compte cet élément météorologique dans son calcul.

 

3. Dois-je payer les factures estimées ou puis-je attendre de recevoir la facture sur consommations réelles ?

Par principe, toute facture que vous recevez doit être réglée, que celle-ci soit estimée ou fondée sur la relève réelle de votre compteur.
En effet, les factures basées sur une relève réelle n’annulent pas et ne remplacent pas les factures basées des index estimés (notamment pour les factures liées à un rythme de facturation bimestriel) mais constituent bien des factures complémentaires.

En électricité, le distributeur ENEDIS a pris le parti de toujours ajouter le nouvel index (qu’il soit estimé ou relevé) à l’ancien.

Par conséquent, si votre ancien index estimé est supérieur à l’index réel relevé, il vous sera facturé une consommation négative :

En gaz, le fournisseur ENGIE (qui calcule lui-même les estimations) a pris le parti, sur chaque facture semestrielle, suite à la relève de votre compteur, de déduire les consommations estimées facturées sur les 2 factures précédentes. Cette déduction apparaît sur une ligne de la facture :

Par conséquent, vous avez la certitude de ne pas vous voir facturer deux fois les mêmes consommations, malgré le fait que les dates prises en compte semblent couvrir la même période, entre la facture semestrielle et les deux factures intermédiaires précédentes.

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