Comment contester une facture d’énergie ?

Questions Fréquentes

Comment contester une facture d’énergie ?

Quelles sont les règles à respecter lorsque l’on conteste sa facture ?

Il convient de rappeler qu’un client reçoit une à plusieurs factures par an. Cela dépend s’il a opté pour un cycle de facturation annualisé (1 facture par an), qu’il bénéficie de factures bimestrielles (une facture tous les 2 mois) ou semestrielles (2 factures par an).

Une facture peut être erronée pour diverses raisons. Quelle que soit la nature des erreurs, diverses précautions doivent être prises pour pouvoir contester efficacement une facture d’énergie. En effet, il est nécessaire de :

– s’assurer que le litige n’est pas prescrit (I) ;
– comprendre à qui s’adresser en priorité et suivre l’escalade des réclamations (II) ;
– trouver les bonnes coordonnées (III) ;
– respecter quelques principes généraux (IV).

 

I. Délais de prescription

Chaque consommateur et professionnel dispose d’un certain délai, légalement prévu, pour contester une facture. Si le consommateur ou le professionnel ne respecte pas ce délai de prescription, il perd son droit de contestation.

Pour les professionnels :

L’article L. 218-2 du code de la consommation dispose que « l’action des professionnels, pour les biens ou les services qu’ils fournissent aux consommateurs, se prescrit par deux ans ». Cette disposition s’applique aux professionnels de l’énergie. Ainsi, votre fournisseur peut chercher à obtenir le règlement d’une facture qu’il vous a envoyée pendant 2 années à compter de la date d’échéance de ladite facture. Au-delà de ce délai de prescription de 2 ans, il perd son droit d’agir en justice afin d’obtenir le paiement de la facture. Cette facture sera donc prescrite.

Pour les consommateurs :

L’article 2224 du code civil dispose que « les actions personnelles ou mobilières se prescrivent par cinq ans à compter du jour où le titulaire d’un droit a connu ou aurait dû connaître les faits lui permettant de l’exercer ». Un consommateur peut donc contester une facture durant 5 ans à compter de la date d’échéance de cette dernière.

Il convient de souligner que le recours à la Médiation est une cause de suspension du délai de prescription (article 2238 du code civil). Autrement dit, pendant la durée de traitement de votre dossier, le délai de prescription sera suspendu et à la fin de la médiation, le délai de prescription pourra reprendre (il recommence à courir), pour une durée qui ne peut être inférieure à six mois.

 

II. Comprendre le dispositif d’escalade

Toutes les filiales du groupe ENGIE ont un service de gestion des réclamations. En général, pour la majorité des filiales qui traitent avec des particuliers (BtoC), il existe deux niveaux de réclamations :

– un premier niveau : le service Clients ;
– un deuxième niveau : le service Consommateurs national.

Afin de garantir l’efficacité du dispositif, il est important de respecter ces différents niveaux qui sont par ailleurs prévus au contrat.

Toutefois, il ne faut pas envoyer simultanément des courriers à tous les niveaux mais saisir successivement les différents services, selon un principe d’escalade, que doit préciser votre fournisseur.

 

Qu’en est-il au sujet de La Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE ?

Dans le cas où le requérant a épuisé tous les recours offerts par l’entreprise et prévus à son contrat alors la demande de ce dernier devient éligible à la Médiation de la consommation pour le Groupe Engie.

En d’autres termes, dans le cas où le requérant s’est adressé au service Clients puis au service Consommateurs et (1) n’a pas obtenu de réponse qu’il considère satisfaisante ou (2) il n’a pas du tout reçu de réponse à sa demande depuis plus de 2 mois, et seulement dans ces deux situations, alors le requérant peut saisir le Médiateur de la consommation pour le Groupe Engie.

Il s’agit là non pas d’une position de principe prise par la Médiation, mais de la stricte application de l’article L.612-2 du code de la consommation, qui s’imposent à tous les médiateurs de la consommation agrées comme la Médiation pour le Groupe ENGIE.

Il est observé que ce sont les saisines dites « irrecevables », c’est-à-dire celles qui ne peuvent être pas être instruites par le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE qui progressaient le plus et principalement en raison du motif  : « il n’y a pas eu de démarches préalables à la saisine du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE, auprès des Services Clients et consommateurs de l’entité commerciale ». Toutefois, il faut souligner qu’une saisine, même non recevable, va tout de même mobiliser les équipes de la Médiation, pour réorienter, avec l’accord du requérant, sa saisine vers la bonne entité, et indiquer à chaque requérant qu’ensuite, s’il n’est pas satisfait de la réponse apportée par l’entité, il pourra alors de nouveau saisir la médiation. Il est à noter que sur l’année 2019, le nombre de saisines dites « irrecevables » a nettement diminué (30% de moins qu’en 2018).

 

III. Où trouver les coordonnées ?

Les coordonnées du service Clients sont indiquées :
– sur les sites internet des différentes filiales ;
– sur les Conditions Générales de Vente de votre contrat ;
– sur vos factures (pour les contrats énergie). Par exemple pour les clients ENGIE (Clients Particuliers), vous pouvez lire sur la facture les coordonnées avec les contacts utiles pour contester votre facture.

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Les clients peuvent emprunter différents canaux pour faire parvenir leur réclamation :
par voie postale. Pour les clients ENGIE (Clients Particuliers), les coordonnées sont les suivantes :

Pour le Service Clients ENGIE (Clients Particuliers) :

– Engie Offre de marché DGP TSA 87494, 76934 ROUEN CEDEX 09 ;
– Engie Gaz Tarif Réglementé TSA 42108, 76934 ROUEN CEDEX 09 ;

Pour le Service Consommateurs ENGIE (Clients Particuliers) : ENGIE Service Consommateurs – TSA 97496 – 27 091 EVREUX CEDEX 9 [préciser si vous bénéficiez du tarif réglementé « DTR » ou d’un tarif en offre de marché « DGP »] ;

Pour le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE : ENGIE COURRIER DU MEDIATEUR – TSA 27601 – 59973 TOURCOING Cedex.

par internet : le client peut aussi accéder à un formulaire de contact qui lui permettra de saisir le fournisseur. Par exemple, pour le Service Clients ENGIE (Clients Particuliers), on peut retrouver ce formulaire sur le site : https://particuliers.engie.fr/assistance client/formulaire-de-contact.html

par téléphone :
– pour le Service Clients ENGIE Offre de marché : 0 969 324 324
– pour le Service Clients ENGIE Gaz Tarif Réglementé : 3460

Nota Bene : vous retrouverez également les modalités de saisine sur le site internet indépendant du médiateur, ainsi que les conditions de recevabilité (www.médiateur-engie.com). Le recours à la Médiation n’est donc possible que par écrit et par courrier ou par l’intermédiaire du formulaire de demande en ligne que vous pouvez trouver sur le même site du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE.

 

IV. Les principes à respecter pour que sa contestation soit bien traitée

Les différentes filiales du Groupe ENGIE gèrent régulièrement des réclamations, du fait d’un nombre important de clients. Il convient de respecter certains principes pour faire en sorte que votre réclamation soit traitée le plus efficacement possible.

Premier principe : formuler le plus clairement possible votre requête, de façon complète.
Avant toute demande, il faut tout d’abord s’identifier auprès du fournisseur pour que celui-ci puisse vous reconnaître. Le nom et le prénom peuvent ne pas suffire à cause des homonymes. Il faut donc communiquer son adresse en plus.

Par ailleurs, chaque client dispose d’un numéro client qu’il doit rappeler dans toutes les correspondances. Ce numéro unique pour chaque personne permet facilement au fournisseur d’identifier la personne qui le contacte. Ce numéro se trouve sur toutes vos factures ou sur vos contrats.
Si le client a plusieurs contrats pour un même numéro client, il faut aussi rappeler au fournisseur le numéro de contrat sur lequel il y a une contestation.

 

Deuxième principe : faire une demande claire et complète pour éviter de perdre du temps.
Les messages via formulaire de contact ou mail sont propices à des demandes courtes. Cependant les requérants omettent parfois des éléments cruciaux à la résolution de votre dossier. Par exemple : un client qui écrit comme message : « J’ai payé ma facture, remboursez moi » ne sera pas efficace en vue du traitement de sa réclamation.

En effet, même si le service en charge de la réclamation identifie le client, il ne parviendra pas à déterminer la facture concernée ni le paiement que le client mentionne. La résolution du dossier prendra plus de temps car le Service Clients devra revenir vers le client pour lui demander plus d’informations.
Toutefois, si le client avait écrit : « j’ai envoyé un chèque le 05/06/2017 pour régler la facture n°500 002 555 200 du 04/05/2016 et on me demande de payer cette facture à nouveau » alors, le Service Clients aura plus d’informations pour mieux traiter la demande et ce, à votre avantage.

 

Troisième principe : transmettre tous les documents nécessaires à la résolution de votre dossier.
Toujours dans la perspective de communiquer le plus d’informations possibles, il est important de faire parvenir tous les éléments nécessaires à la résolution de votre dossier. Ainsi, un client qui bénéficie d’une décision de la banque de France a intérêt à la faire parvenir au fournisseur ENGIE si elle concerne le paiement de ses factures. A défaut, le fournisseur ENGIE pourra continuer à lui réclamer des paiements.

Tous ces principes ont pour but d’améliorer le traitement des réclamations des clients, et diminuer le nombre de saisine en médiation.

 

Comment contester une facture d’énergie ?

Quelles sont les règles à respecter lorsque l’on conteste sa facture ?

Il convient de rappeler qu’un client reçoit une à plusieurs factures par an. Cela dépend s’il a opté pour un cycle de facturation annualisé (1 facture par an), qu’il bénéficie de factures bimestrielles (une facture tous les 2 mois) ou semestrielles (2 factures par an).

Une facture peut être erronée pour diverses raisons. Quelle que soit la nature des erreurs, diverses précautions doivent être prises pour pouvoir contester efficacement une facture d’énergie. En effet, il est nécessaire de :

– s’assurer que le litige n’est pas prescrit (I) ;
– comprendre à qui s’adresser en priorité et suivre l’escalade des réclamations (II) ;
– trouver les bonnes coordonnées (III) ;
– respecter quelques principes généraux (IV).

 

I. Délais de prescription

Chaque consommateur et professionnel dispose d’un certain délai, légalement prévu, pour contester une facture. Si le consommateur ou le professionnel ne respecte pas ce délai de prescription, il perd son droit de contestation.

Pour les professionnels :

L’article L. 218-2 du code de la consommation dispose que « l’action des professionnels, pour les biens ou les services qu’ils fournissent aux consommateurs, se prescrit par deux ans ». Cette disposition s’applique aux professionnels de l’énergie. Ainsi, votre fournisseur peut chercher à obtenir le règlement d’une facture qu’il vous a envoyée pendant 2 années à compter de la date d’échéance de ladite facture. Au-delà de ce délai de prescription de 2 ans, il perd son droit d’agir en justice afin d’obtenir le paiement de la facture. Cette facture sera donc prescrite.

Pour les consommateurs :

L’article 2224 du code civil dispose que « les actions personnelles ou mobilières se prescrivent par cinq ans à compter du jour où le titulaire d’un droit a connu ou aurait dû connaître les faits lui permettant de l’exercer ». Un consommateur peut donc contester une facture durant 5 ans à compter de la date d’échéance de cette dernière.

Il convient de souligner que le recours à la Médiation est une cause de suspension du délai de prescription (article 2238 du code civil). Autrement dit, pendant la durée de traitement de votre dossier, le délai de prescription sera suspendu et à la fin de la médiation, le délai de prescription pourra reprendre (il recommence à courir), pour une durée qui ne peut être inférieure à six mois.

 

II. Comprendre le dispositif d’escalade

Toutes les filiales du groupe ENGIE ont un service de gestion des réclamations. En général, pour la majorité des filiales qui traitent avec des particuliers (BtoC), il existe deux niveaux de réclamations :

– un premier niveau : le service Clients ;
– un deuxième niveau : le service Consommateurs national.

Afin de garantir l’efficacité du dispositif, il est important de respecter ces différents niveaux qui sont par ailleurs prévus au contrat.

Toutefois, il ne faut pas envoyer simultanément des courriers à tous les niveaux mais saisir successivement les différents services, selon un principe d’escalade, que doit préciser votre fournisseur.

 

Qu’en est-il au sujet de La Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE ?

Dans le cas où le requérant a épuisé tous les recours offerts par l’entreprise et prévus à son contrat alors la demande de ce dernier devient éligible à la Médiation de la consommation pour le Groupe Engie.

En d’autres termes, dans le cas où le requérant s’est adressé au service Clients puis au service Consommateurs et (1) n’a pas obtenu de réponse qu’il considère satisfaisante ou (2) il n’a pas du tout reçu de réponse à sa demande depuis plus de 2 mois, et seulement dans ces deux situations, alors le requérant peut saisir le Médiateur de la consommation pour le Groupe Engie.

Il s’agit là non pas d’une position de principe prise par la Médiation, mais de la stricte application de l’article L.612-2 du code de la consommation, qui s’imposent à tous les médiateurs de la consommation agrées comme la Médiation pour le Groupe ENGIE.

Il est observé que ce sont les saisines dites « irrecevables », c’est-à-dire celles qui ne peuvent être pas être instruites par le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE qui progressaient le plus et principalement en raison du motif  : « il n’y a pas eu de démarches préalables à la saisine du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE, auprès des Services Clients et consommateurs de l’entité commerciale ». Toutefois, il faut souligner qu’une saisine, même non recevable, va tout de même mobiliser les équipes de la Médiation, pour réorienter, avec l’accord du requérant, sa saisine vers la bonne entité, et indiquer à chaque requérant qu’ensuite, s’il n’est pas satisfait de la réponse apportée par l’entité, il pourra alors de nouveau saisir la médiation. Il est à noter que sur l’année 2019, le nombre de saisines dites « irrecevables » a nettement diminué (30% de moins qu’en 2018).

 

III. Où trouver les coordonnées ?

Les coordonnées du service Clients sont indiquées :
– sur les sites internet des différentes filiales ;
– sur les Conditions Générales de Vente de votre contrat ;
– sur vos factures (pour les contrats énergie). Par exemple pour les clients ENGIE (Clients Particuliers), vous pouvez lire sur la facture les coordonnées avec les contacts utiles pour contester votre facture.

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Les clients peuvent emprunter différents canaux pour faire parvenir leur réclamation :
par voie postale. Pour les clients ENGIE (Clients Particuliers), les coordonnées sont les suivantes :

Pour le Service Clients ENGIE (Clients Particuliers) :

– Engie Offre de marché DGP TSA 87494, 76934 ROUEN CEDEX 09 ;
– Engie Gaz Tarif Réglementé TSA 42108, 76934 ROUEN CEDEX 09 ;

Pour le Service Consommateurs ENGIE (Clients Particuliers) : ENGIE Service Consommateurs – TSA 97496 – 27 091 EVREUX CEDEX 9 [préciser si vous bénéficiez du tarif réglementé « DTR » ou d’un tarif en offre de marché « DGP »] ;

Pour le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE : ENGIE COURRIER DU MEDIATEUR – TSA 27601 – 59973 TOURCOING Cedex.

par internet : le client peut aussi accéder à un formulaire de contact qui lui permettra de saisir le fournisseur. Par exemple, pour le Service Clients ENGIE (Clients Particuliers), on peut retrouver ce formulaire sur le site : https://particuliers.engie.fr/assistance client/formulaire-de-contact.html

par téléphone :
– pour le Service Clients ENGIE Offre de marché : 0 969 324 324
– pour le Service Clients ENGIE Gaz Tarif Réglementé : 3460

Nota Bene : vous retrouverez également les modalités de saisine sur le site internet indépendant du médiateur, ainsi que les conditions de recevabilité (www.médiateur-engie.com). Le recours à la Médiation n’est donc possible que par écrit et par courrier ou par l’intermédiaire du formulaire de demande en ligne que vous pouvez trouver sur le même site du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE.

 

IV. Les principes à respecter pour que sa contestation soit bien traitée

Les différentes filiales du Groupe ENGIE gèrent régulièrement des réclamations, du fait d’un nombre important de clients. Il convient de respecter certains principes pour faire en sorte que votre réclamation soit traitée le plus efficacement possible.

Premier principe : formuler le plus clairement possible votre requête, de façon complète.
Avant toute demande, il faut tout d’abord s’identifier auprès du fournisseur pour que celui-ci puisse vous reconnaître. Le nom et le prénom peuvent ne pas suffire à cause des homonymes. Il faut donc communiquer son adresse en plus.

Par ailleurs, chaque client dispose d’un numéro client qu’il doit rappeler dans toutes les correspondances. Ce numéro unique pour chaque personne permet facilement au fournisseur d’identifier la personne qui le contacte. Ce numéro se trouve sur toutes vos factures ou sur vos contrats.
Si le client a plusieurs contrats pour un même numéro client, il faut aussi rappeler au fournisseur le numéro de contrat sur lequel il y a une contestation.

 

Deuxième principe : faire une demande claire et complète pour éviter de perdre du temps.
Les messages via formulaire de contact ou mail sont propices à des demandes courtes. Cependant les requérants omettent parfois des éléments cruciaux à la résolution de votre dossier. Par exemple : un client qui écrit comme message : « J’ai payé ma facture, remboursez moi » ne sera pas efficace en vue du traitement de sa réclamation.

En effet, même si le service en charge de la réclamation identifie le client, il ne parviendra pas à déterminer la facture concernée ni le paiement que le client mentionne. La résolution du dossier prendra plus de temps car le Service Clients devra revenir vers le client pour lui demander plus d’informations.
Toutefois, si le client avait écrit : « j’ai envoyé un chèque le 05/06/2017 pour régler la facture n°500 002 555 200 du 04/05/2016 et on me demande de payer cette facture à nouveau » alors, le Service Clients aura plus d’informations pour mieux traiter la demande et ce, à votre avantage.

 

Troisième principe : transmettre tous les documents nécessaires à la résolution de votre dossier.
Toujours dans la perspective de communiquer le plus d’informations possibles, il est important de faire parvenir tous les éléments nécessaires à la résolution de votre dossier. Ainsi, un client qui bénéficie d’une décision de la banque de France a intérêt à la faire parvenir au fournisseur ENGIE si elle concerne le paiement de ses factures. A défaut, le fournisseur ENGIE pourra continuer à lui réclamer des paiements.

Tous ces principes ont pour but d’améliorer le traitement des réclamations des clients, et diminuer le nombre de saisine en médiation.

 

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