Mon équipe dédiée à la médiation et moi-même sommes à votre disposition pour vous aider à trouver une solution amiable au différend que vous avez avec une direction du Groupe ENGIE. Nous nous efforcerons, après constat de l’éligibilité de votre demande selon les dispositions du Code de la consommation, de résoudre votre litige gratuitement, en toute indépendance, impartialité et neutralité, pour aboutir dans le cadre d’un processus transparent, à une proposition de solution en droit et en équité. Je m'engage à ce que vous ayez un seul interlocuteur dédié tout au long de la démarche de médiation présenté sur ce site.
Jean-Pierre Hervé, Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE
Sa pratique pour résoudre des litiges privilégie avant tout un traitement personnalisé des requérants, pour garantir un taux de réussite le plus élevé possible.
L’essentiel de l’activité du Médiateur consiste en des litiges de clients particuliers dans le domaine de la fourniture d’énergie : gaz, électricité et services associés.
Lorsque tous les niveaux en charge des réclamations se sont prononcés conformément à ce qui est indiqué dans le contrat du requérant, et que leurs réponses ne satisfont pas ce dernier (ou sans réponse de la part de l’un des niveaux au bout de 2 mois)
La Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE échange activement avec toutes les parties prenantes, comme les associations de consommateurs, acteurs incontournables du processus. Le Médiateur est également membre du Club des Médiateurs de service au Public, qui vise à promouvoir en France un haut niveau de qualité de ce mode de résolution amiable des litiges (notamment à travers son site internet http://www.clubdesmediateurs.fr site internet géré par le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE). Le Médiateur est également membre de l’European Energy Mediators Group (EEMG), qui regroupe les médiateurs d’entreprises majeures dans le secteur de l’énergie en Europe. Il en est le porte-parole auprès des instances européennes
Le Médiateur, Jean-Pierre Hervé, est inscrit depuis le 25 février 2016, par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC), dans le cadre des dispositions du Code de la consommation (articles L 611-1 à L 641-1, et articles R 612-1 à R 616-2), sur la liste des Médiateurs de la consommation, et à ce titre, notifié auprès de la Commission européenne.
Le Médiateur du Groupe ENGIE a été référencé le 25 février 2016 par la CECMC. Cette commission d’Etat, composée de hauts magistrats et de personnalités qualifiées d’horizons différents, a pour mission d’évaluer puis de contrôler l’activité des médiateurs de la consommation. Objectif : garantir aux consommateurs l’accès à des médiateurs de la consommation qui accomplissent leur mission avec diligence et compétence, en toute indépendance et impartialité, dans le cadre d’une procédure transparente, efficace et équitable.
La CECMC a évalué les compétences de la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE, à travers le parcours professionnel du Médiateur, et à travers les formations suivies. En effet, le Médiateur référencé doit posséder notamment des aptitudes dans le domaine de la médiation ainsi que de bonnes connaissances juridiques, notamment dans le domaine de la consommation. La formation continue du médiateur est aussi une condition importante de l’amélioration de son efficacité.
Au-delà du processus de médiation mis en place, conformément aux dispositions réglementaires, le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE propose un traitement spécifique et personnalisé, au service des parties concernées par le litige.
Les clients du Groupe ENGIE sont des particuliers ou des entreprises, des collectivités locales, des institutions, des administrations, des bailleurs, des copropriétés…
Les champs de compétence du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE couvrent le règlement amiable des litiges concernant les consommateurs clients particuliers des entités du Groupe ENGIE.
Les champs de compétence du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE couvrent tous les métiers du Groupe et ses filiales :
dont les services d'efficacité énergétique, les services proposés dans le cadre de l'auto-consommation, le Facility Management (services apportés aux clients entreprises et collectivités pour elles-mêmes et leurs clients dans différents domaines, qui ne sont pas toujours en rapport direct avec l'énergie - le nettoyage de locaux, les petits dépannages...)
Vous pouvez consulter la liste des entreprises du Groupe qui ont choisi le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE en cliquant sur ce lien.
Comme le prévoit le Code de la consommation, une convention a par ailleurs été signée entre le Médiateur pour le Groupe ENGIE et le Médiateur National de l’Energie, disponible à cette adresse.
Le Médiateur, depuis sa nomination, peut aider les filiales et directions du Groupe ENGIE à développer des dispositifs de recours au règlement amiable des litiges, en Europe et dans le monde.
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