Découvrir la Médiation ENGIE

Découvrir la Médiation du Groupe ENGIE

Mon équipe dédiée à la médiation et moi-même sommes à votre disposition pour vous aider à trouver une solution amiable au différend que vous avez avec une direction du Groupe ENGIE. Nous nous efforcerons, après constat de l’éligibilité de votre demande selon les dispositions du Code de la consommation, de résoudre votre litige gratuitement, en toute indépendance, impartialité et neutralité, pour aboutir dans le cadre d’un processus transparent, à une proposition de solution en droit et en équité. Je m'engage à ce que vous ayez un seul interlocuteur dédié tout au long de la démarche de médiation présenté sur ce site.
Jean-Pierre Hervé, Médiateur de la Consommation du Groupe ENGIE

La Médiation du Groupe ENGIE est indépendante

Sa pratique pour résoudre des litiges privilégie avant tout un traitement personnalisé des requérants, pour garantir un taux de réussite le plus élevé possible.

OBJECTIF #1 TRAITER LES LITIGES ELIGIBLES AVEC LES DIFFÉRENTES ENTITÉS ET FILIALES FRANÇAISES DU GROUPE ENGIE EN DERNIER RECOURS AMIABLES

 

L’essentiel de l’activité du Médiateur consiste en des litiges de clients particuliers dans le domaine de la fourniture d’énergie : gaz, électricité et services associés.

OBJECTIF #2 DEVELOPPER LE RECOURS A LA MEDIATION AU SEIN DES AUTRES ENTITES DE SERVICES

 

Lorsque tous les niveaux en charge des réclamations se sont prononcés conformément à ce qui est indiqué dans votre contrat, et que leurs réponses ne satisfont pas le requérant (ou sans réponse de la part de l’un des niveaux au bout de 2 mois)

OBJECTIF #3 PROMOUVOIR ET DEVELOPPER LE CONCEPT DE REGLEMENT AMIABLE

 

La Médiation du Groupe ENGIE échange activement avec toutes les parties prenantes, comme les associations de consommateurs, acteurs incontournables du processus. Le Médiateur est également membre du Club des Médiateurs de service au Public, qui vise à promouvoir en France un haut niveau de qualité de ce mode de résolution amiable des litiges (notamment à travers son site internet http://www.clubdesmediateurs.fr). Le Médiateur du Groupe ENGIE est également membre de l’European Energy Mediators Group (EEMG), qui regroupe les médiateurs d’entreprises majeures dans le secteur de l’énergie en Europe.

Le statut indépendant du Médiateur du Groupe ENGIE

Le Médiateur, Jean-Pierre Hervé, est inscrit depuis le 25 février 2016, par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC), dans le cadre des dispositions du Code de la consommation (articles L 611-1 à L 641-1, et articles R 612-1 à R 616-2), sur la liste des Médiateurs de la consommation, et à ce titre, notifié auprès de la Commission européenne.

LE REFERENCEMENT

 

Le Médiateur du Groupe ENGIE a été référencé le 25 février 2016 par la CECMC. Cette commission d’Etat, composée de hauts magistrats et de personnalités qualifiées d’horizons différents, a pour mission d’évaluer puis de contrôler l’activité des médiateurs de la consommation. Objectif : garantir aux consommateurs l’accès à des médiateurs de la consommation qui accomplissent leur mission avec diligence et compétence, en toute indépendance et impartialité, dans le cadre d’une procédure transparente, efficace et équitable.

La Médiation du Groupe ENGIE se conforme ainsi totalement aux règles de fond imposées par la réglementation française et européenne :

 

  • Désignation du Médiateur selon une procédure transparente, par un organe collégial de nomination paritaire, comprenant des représentants d’associations de consommateurs agréées et des représentants du Groupe ENGIE (réuni le 11 décembre 2015),

  • Mandat à durée déterminée (d’au moins 3 ans) de 5 ans, renouvelable, non révocable. A l’issue de son mandat, s’il n’est pas renouvelé, le Médiateur a l’interdiction de travailler pendant au moins trois ans pour le Groupe ENGIE et la fédération à laquelle ENGIE est affiliée,

  • Sans aucun lien de subordination avec l’entreprise ENGIE. Aucun lien hiérarchique ou fonctionnel n’existe entre le Médiateur et le Groupe ENGIE. Le Médiateur est clairement séparé des organes opérationnels du Groupe ENGIE, et sa rémunération est sans considération du résultat de la médiation,

  • Budget autonome. Chaque année, le Médiateur est doté par la Direction Générale du Groupe d’un budget distinct et suffisant lui donnant les moyens d’effectuer sa mission en toute indépendance. Ce budget est décorrélé de tout objectif ou enjeu de résultat sur les médiations effectuées. Il est également indépendant des décisions conjoncturelles prises par le Groupe. Ainsi, en 2016, son budget a augmenté en raison de l’augmentation de son activité et de son plan de développement,

  • Une équipe d’experts, exclusivement dédiée à la Médiation du Groupe ENGIE,

  • Ne pas être en situation de conflit d’intérêts et le cas échéant le signaler.

La CECMC a évalué les compétences de la Médiation du Groupe ENGIE, à travers le parcours professionnel du Médiateur, et à travers les formations suivies. En effet, le Médiateur référencé doit posséder notamment des aptitudes dans le domaine de la médiation ainsi que de bonnes connaissances juridiques, notamment dans le domaine de la consommation. La formation continue du médiateur est aussi une condition importante de l’amélioration de son efficacité.

Le recours à la Médiation du Groupe ENGIE est gratuit pour le consommateur

Les spécificités de la Médiation du Groupe ENGIE

Au-delà du processus de médiation mis en place, conformément aux dispositions réglementaires, le Médiateur du Groupe ENGIE propose un traitement spécifique et personnalisé, au service des parties concernées par le litige.

Les champs de compétence du Médiateur du Groupe ENGIE

Les clients du Groupe ENGIE sont des particuliers ou des entreprises, des collectivités locales, des institutions, des administrations, des bailleurs, des copropriétés…

Les champs de compétence du Médiateur du Groupe ENGIE couvrent le règlement amiable des litiges concernant tous types de parties prenantes avec le Groupe ENGIE et ses entités et filiales, pour tous types d’énergie ou de services :

Des clients

Des fournisseurs

Des partenaires

Des parties prenantes

Les clients concernés peuvent être tout autant des particuliers ou des entreprises, des collectivités locales, des institutions, des administrations, des bailleurs, des co-propriétés…

Les champs de compétence du Médiateur du Groupe ENGIE couvrent tous les métiers du Groupe et ses filiales :

L'avant vente, la vente et la distribution de toutes les énergies commercialisées, dont les nouvelles énergies (solaire...)

L'avant-vente, la vente et la gestion des services réalisés

dont les services d'efficacité énergétique, les services proposés dans le cadre de l'auto-consommation, le Facility Management (services apportés aux clients entreprises et collectivités pour elles-mêmes et leurs clients dans différents domaines, qui ne sont pas toujours en rapport direct avec l'énergie - le nettoyage de locaux, les petits dépannages...)

Les prestations de consulting et d'expertises diverses...

Vous pouvez consulter la liste des entreprises du Groupe qui ont choisi le Médiateur du Groupe ENGIE en cliquant sur ce lien.

Développer la Médiation en France et dans le reste du monde

Le Médiateur, depuis sa nomination, peut aider les filiales et directions du Groupe ENGIE à développer des dispositifs de recours au règlement amiable des litiges, en Europe et dans le monde.

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