Éligibilité d’une demande

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Toute sollicitation arrivant au Médiateur est étudiée pour s’assurer qu’il s’agit ou non d’un dossier de médiation.

Cliquer sur l’image pour une meilleure lisibilité.
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Ainsi, lorsqu’une demande est faite au Médiateur ENGIE, par courrier ou en remplissant son formulaire internet, elle est analysée pour :

 

vérifier si le litige concerne bien une entité du Groupe ENGIE; dans le cas contraire, il en informe le requérant et avec son accord,  il la transmet, lorsque c’est possible, au médiateur concerné,

vérifier si toutes les conditions d’éligibilité prévues par le code de la consommation (article L 612-2) sont respectées. En particulier, si le requérant a bien déjà sollicité le service approprié au sein de la société ou de l’entité du Groupe ENGIE concernée, conformément aux dispositions contractuelles,

vérifier si le requérant a obtenu une réponse ou pas de cette société ou entité, à la réclamation qu’il a faite. Sans réponse après 2 mois à sa réclamation écrite, le dossier du requérant est éligible à la médiation du Groupe ENGIE.

 

Lorsque le requérant, n’a pas sollicité directement la société concernée, avant de saisir le Médiateur, ce dernier renvoie la demande au service approprié et informe le requérant de la procédure qui sera appliquée pour traiter sa demande :

 

1 – c’est la société qui apportera une réponse,

2 – si cette réponse n’est pas jugée satisfaisante, le requérant pourra à nouveau saisir le Médiateur ou l’instance supérieure de réclamation au sein de la société en question, tel que prévu au contrat. Cette instance supérieure éventuelle sera alors mentionnée dans la réponse apportée ainsi que ses coordonnées,

3 – le Médiateur s’assurera qu’une réponse a bien été apportée,

 

Il ne clôturera la demande qu’après avoir envoyé au demandeur une enquête de satisfaction, afin de s’assurer qu’il considère bien son litige définitivement réglé. Dans le cas contraire, le médiateur du Groupe ENGIE guidera le requérant dans la poursuite de la procédure pour qu’il puisse faire valoir ses droits.

En effet, conformément à l’article L. 612-2 du Code de la consommation, ne peuvent être traitées en médiation les demandes suivantes :

 

celles pour lesquelles le client ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès de l’entreprise ou le service concerné dans le Groupe par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat,
Dans ce cas, le Médiateur réoriente cette réclamation vers le service idoine. Cependant, il s’assure que le service y apporte bien une réponse, que le client en est satisfait et qu’il considère son problème réglé. Si aucune réponse n’est apportée après 2 mois, le dossier est éligible à la médiation du Groupe ENGIE,

 

celles manifestement infondées ou abusives,

 

celles qui ont déjà ou sont en cours de traitement par un autre médiateur, notamment le Médiateur National de l’Energie,

 

celles dont la dernière réclamation auprès du fournisseur date de plus d’un an,

 

celles qui ont déjà ou sont en cours de traitement par un tribunal,

 

celles qui n’entrent pas dans son champ de compétences,

Dans ce cas, il les oriente vers le médiateur approprié et en informe le client.

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