Recommandation 6-2019

Recommandation 6 : “Informer rapidement de l’état un compteur Linky qui n’est pas (encore) communicant”

Entité : ENEDIS

0- Suivi de la recommandation

1- Constat

La requérante conteste ses consommations estimant que celles-ci sont trop élevées. Elle bénéficie d’une facturation bimestrielle. A ce titre, elle reçoit donc 6 factures par an dont deux basées sur les relèves réelles du compteur. Les estimations sur lesquelles se basent les 4 autres factures sont fournies par le distributeur. La requérante dispose d’un compteur Linky qui fonctionne mais non encore communicant. Ce compteur n’est donc pas télé opérable, c’est-à-dire qu’il ne permet pas de relever des index réels.

Après l’étude des factures et des consommations, il s’avère que le requérant est facturé sur la base de 4 factures surestimées, d’un montant important. Cependant, les factures basées par la suite sur des relevés réels permettent de régulariser la situation par un montant à rembourser en sa faveur.

Alors que le requérant est doté d’un compteur Linky, il ne comprenait pas pourquoi ses consommations étaient toujours basées sur des index estimés alors qu’un compteur Linky est sur le principe de relèves réels de consommations transmis mensuellement au distributeur ENEDIS, puis à son fournisseur.
D’autre part, la facturation a été bloquée entre du 31 juillet 2017 au 5 mars 2018 par le fournisseur.

2- Proposition de solution de la médiation

Dans le cadre de cette médiation, le distributeur a proposé un dédommagement pour les désagréments occasionnés par un compteur Linky non-communicant et surtout pour l’absence d’information au client de cet état prolongé.
D’autre part, le fournisseur a proposé un dédommagement pour le manque d’explication concernant les factures sur la période de blocage et pour le retard du remboursement de trop perçus versés par le client au fournisseur.

3- Constat générique

Certains compteurs communicants Linky installés chez des clients ne peuvent pas encore être relevés à distance et fournir les index de consommation. En effet, cette fonctionnalité peut ne pas être active tant que le déploiement des compteurs Linky localement (quartier, village, …) n’est pas totalement finalisé. Le déploiement peut être long, et prendre plusieurs mois.

Dans ce cas-là, le distributeur est amené à toujours relever manuellement deux fois par an les consommations et à fournir des estimations de consommation pour les 4 relevés intermédiaires. L’absence d’information au client sur l’état du compteur Linky (télé relevable ou pas) ne lui permet pas de comprendre que des index sont alors estimés (sous ou sur estimé) par le distributeur alors qu’il pense être facturé (bimestriellement) sur des index réels car le compteur installé est un modèle Linky réputé être communicant.

4- Recommandation/ Solution générique

Afin d’éviter des confusions auprès des clients ayant un compteur Linky non encore communicant et dès lors que la fonctionnalité télé relevable nécessite plusieurs mois pour être activée, le distributeur doit informer rapidement et clairement (téléphone, mail ou courrier) de l’état opérationnel du compteur pour éviter des questionnements inutiles et une incompréhension des requérants.

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