Recommandation 5-2019

Recommandation 5 : “Formation des conseillers à l’offre Elec Weekend”

Entité : France BtoC Direction Grand Public

0- Suivi de la recommandation

Mise en œuvre : en février 2020, les conseillers clientèles ont été sensibilisés sur l’offre Elec Week-End.

1- Constat

Le requérant saisit la médiation pour se plaindre d’erreurs lors de la facturation de son contrat élec WE qui comportent 5 points de livraison. Des erreurs ont été détectées et ont été corrigées par le fournisseur et d’autres l’ont été lors de la médiation comme :
– Les points de livraison n’ont pas été facturés régulièrement, ainsi leurs facturations (qui avaient été établies manuellement) ont été corrigées par l’application de l’article L224-11 du code de la consommation (LTE : « limitation à 14 mois »).
– Les plages horaires des Heures Creuses modifiées par le distributeur ENEDIS en 2017 ne sont pas affichées sur les factures des différents sites.
– Pour l’un des points de livraison, la dernière facture est incorrecte. D’une part, Les consommations des index en heures weekend apparaissent avec le libellé « Heures creuses » alors qu’il faudrait indiquer « Heures weekend ». Le montant facturé semble exact, le prix retenu correspond bien à la plage horaire. D’autre part, les éléments caractéristiques du contrat ne figurent pas sur la facture comme la date d’effet, la date d’échéance, la puissance souscrite, les créneaux horaires Heures Creuses en semaine et le PDL (comme le prévoit l’arrêté facture). Une correction de la facture est donc nécessaire, ce qui permettra de la valider.
– L’interrogation de la justesse de la facturation des consommations Weekend sur la période du litige. Le distributeur ENEDIS nous a confirmé la fiabilité des index des 5 sites par plages horaires Heures Creuses / Heures Pleines. Ainsi, la facturation des consommations était correcte et conforme au contrat. Cependant, le fournisseur a réalisé une correction au titre des consommations du Weekend, en pensant que les HP comportaient des consommations du weekend. Cette opération a généré un avantage client indu. En effet, le poste HC comptabilisait les consommations HC de la semaine et toutes celles du weekend.
– Les manques de précision des réponses aux questions du requérant ont fait que certaines factures n’ont pas été payées.

2- Proposition de solution de la médiation

Dans le cadre de cette Médiation, le fournisseur a proposé :
– de ne pas revenir sur les ajustements de facturation réalisés par le fournisseur, qui, même si elles n’étaient pas justifiées, étaient bien plus à l’avantage du client qu’une remise à niveau rigoureuse des facturations,
– de corriger la facturation du point de livraison incorrect, pour valider la ventilation des consommations par plage horaire et le montant de la facture et de la compléter des caractéristiques du contrat,
– d’indiquer les nouvelles plages horaires des Heures Creuses modifiées par le distributeur ENEDIS en 2017 pour les sites sur les factures,
– la mise en place d’un délai de paiement gratuit avec la même durée et la même date de prélèvement pour l’ensemble des contrats.

3- Constat générique

Des erreurs et des questionnements ont été détectées dans la gestion d’un compte client avec une offre élec WE qui comporte plusieurs points de livraison rattachés chacun à un contrat comme la régularité des factures émises, la présence des plages de consommation des 3 index (heures creuses, weekend et pleines), l’affichage des index de la consommation d’électricité en heures weekend libellé en « Heures creuses » alors qu’il faudrait indiquer « Heures weekend », l’incertitude de la facturation des consommations weekend en heures creuses. Cette situation a fragilisé la facturation des consommations dans le cadre de l’offre Elec WE.
Cette situation complexe a été générée par le fait que pour une même référence client il existait plusieurs adresses donc plusieurs contrats et donc plusieurs offres.

4- Recommandation/ Solution générique

Les conseillers clientèles n’ont pas répondu précisément aux questions du requérant ce qui a généré des interrogations et des actions métiers incorrectes. Cette offre doit être bien maitrisée par les conseillers qui doivent être très bien formés pour répondre à toute question. La facture doit être émise en précisant les plages horaires des heures creuses, weekend et pleines avec des libellés clairs qui affichent les consommations d’électricité en heures creuses, weekend et pleines, même quand ce sont des factures manuelles rectificatives.
Les conseillers clientèles ont été sensibilisés sur l’offre Elec Week-End.

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