Formations auprès d’ENGIE SOLUTIONS
Le 04 avril et 13 novembre 2023, le Médiateur de la consommation est intervenu à la demande d’ENGIE SOLUTIONS, filiale d’ENGIE acteur de la transition énergétique auprès des collectivités et entreprises auprès des équipes de gestion des clients, responsables du traitement des réclamations et de la négociation des contrats. Une importance particulière a été accordée à l’écoute active et à la recherche de solutions amiables, intégrant ainsi les principes fondamentaux de la médiation dans la gestion quotidienne de la relation client. Cette approche proactive permet d’anticiper les litiges et de promouvoir des relations clients durables et harmonieuses. Le Médiateur pour le Groupe ENGIE joue ainsi pleinement son rôle en favorisant la prise en charge des réclamations client au bon niveau par le fournisseur d’énergie, la Médiation ne devant traiter que les cas les plus compliqués, en tant que dernier recours avant la justice.
Ces formations permettent ainsi de sensibiliser et réaffirmer le rôle et la responsabilité de chacun, au bénéfice des consommateurs et clients.
Intervention à l’Ecole Nationale de la Magistrature (ENM)
Le 15 mai 2023, dans le cadre de la formation « Code de la consommation et médiation de la consommation » proposée par l’ENM, le Médiateur pour le Groupe ENGIE a été invité à partager son expertise et son expérience. La formation a permis des échanges et débats riches sur les meilleures pratiques de résolution des litiges en confrontant les approches de la médiation à d’autres méthodes de règlement des conflits, telles que la conciliation de justice. Ces échanges entre les professionnels de la médiation et des magistrats ont favorisé une meilleure connaissance entre les deux approches.
Formation de l’Institut de la gestion publique et du développement économique (IGPDE)
Le 23 mai et le 30 novembre 2023, le Médiateur pour le groupe ENGIE a participé, en qualité d’intervenant, aux sessions de formation organisés par l’IGPDE. Sous la direction de Mme Sauphanor-Brouillaud, agrégée des facultés de droit et Professeur en droit privé à l’université Paris-Nanterre, ces formations ont abordé en profondeur les « Fondamentaux de la Médiation de la Consommation ». Cette offre de formation à la médiation de l’IGPDE instaure un cursus professionnel de formation à la carte, de l’initiation à la formation diplômante.
Participation au colloque « La médiation au service de l’efficacité de l’entreprise »
Le 13 juin 2023, le Médiateur pour le Groupe ENGIE est intervenu au colloque organisé par Planet’Médiation, dirigée par Patricia Malbosc, médiatrice certifiée, sur le thème : « La médiation : un avantage concurrentiel pour une entreprise ? ». Jean-Pierre Hervé a participé à la table ronde « la médiation au service de l’efficacité de l’entreprise ». Il y a rappelé que l’une des forces de la médiation de la consommation est de proposer, sur la base des médiations réalisées, des recommandations génériques pertinentes de progrès à l’entreprise, pour améliorer les processus de gestion clientèles et éviter que ne se reproduisent les litiges. Il a pu valoriser l’intérêt d’une médiation d’entreprise indépendante,efficace pour régler à l’amiable les difficultés rencontrées par un consommateur (ou un professionnel), conclure des accords gagnant-gagnant et développer des boucles d’amélioration des processus.
Sensibilisation auprès de GRDF et ENGIE
La déléguée du Médiateur, Sandrine Hohl, est intervenue en 2023 auprès des équipes de GRDF et du réseau Women in network (WIN) d’ENGIE pour une sensibilisation à la Communication NonViolente© (CNV) et la prévention et gestion des conflits. Après une présentation des origines de la CNV©, dans les années 60, par Marshall Rosenberg, Docteur en psychologie, élève de Carl Rogers (créateur de l’écoute active et de l’approche centrée sur la personne ACP), la place a été laissée à la pratique, car la CNV© est à la fois un processus (Observation / Sentiments / besoins / Demande) et un art de vivre à expérimenter pour mieux le comprendre et l’intégrer.
