L’objectif d’une médiation est d’aider deux parties, en litige, à trouver un accord sur une proposition de solution commune mettant fin au litige, par un processus amiable. Pour cela, le médiateur, tiers au litige, analyse les éléments ayant généré le désaccord et propose une solution. C’est une obligation du Code de la consommation. La médiation respecte un processus bien précis, exposé par le Médiateur sur son site internet, et soumis à la CECM.
On peut considérer qu’une médiation est réussie lorsque la proposition de solution est acceptée par les parties au litige.
La proposition de solution est acceptée dans environ 90 % des cas parce qu’elle résulte d’un processus d’échanges rigoureux et justes qui permet une issue équitable et respectueuse du droit.
Pour autant, si les parties ne veulent pas suivre la solution proposée, mais que celle-ci est juste en droit et en équité, peut-on dire que la médiation n’est pas réussie ?
Lorsque chacun a pu s’exprimer et être entendu, lorsque le dossier a été analysé par un tiers neutre, que de la pédagogie a été apportée sur ce qui s’est passé et sur ce qui est réparable, même si le dialogue entre les parties n’est entièrement rétabli mais que les lignes ont bougé, ne peut-on pas considérer que la médiation est réussie ?
Le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE, a obtenu un accord des parties, sur les litiges qu’il a traités, dans environ 90 % des cas.