Dans le respect du droit, dont notamment les principes posés par l’article L. 612-2 du Code de la consommation, un médiateur ne peut être saisi par un requérant qu’après que ce dernier ait tenté de trouver une solution à son litige directement avec l’entreprise concernée.
Lorsqu’à l’issue de ses démarches, et malgré les réponses apportées par les différents services de l’entreprise concernée, le requérant reste insatisfait, le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE peut être saisi.
Les étapes internes du processus de résolution d’un litige peuvent varier d’une entreprise à l’autre.
Elles sont indiquées dans les conditions générales de vente de votre contrat.
Les entités du Groupe ENGIE, pour lesquelles nous sommes désignés pour être leur Médiateur de la consommation, ont mis en place 2 niveaux internes à leur structure pour le traitement des réclamations (en général le service Clients et un service Consommateurs national). Ces deux niveaux sont indiqués dans les Conditions Générales de Vente de votre contrat et sur le site internet des entités opérationnelles du Groupe ENGIE.
NOTA : en cas d’absence de réponse pendant 2 mois de l’un de ces niveaux, votre dossier peut aussi être admis à la médiation
Par ailleurs, les entités commerciales d’ENGIE indiquent, en bas de page des réponses écrites aux réclamations qu’elles reçoivent, le niveau suivant compétent pouvant être saisi en cas d’insatisfaction concernant la réponse apportée.
NOTA : la démarche de médiation étant volontaire, vous devrez ensuite saisir le Médiateur via le formulaire web ou par courrier simple.
Pour en savoir plus :
- éligibilité et recevabilité d’une demande à la Médiation
- champ de compétences du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE
Si un requérant a saisi l’un des niveaux de traitement des réclamations de l’entreprise, et n’a pas eu de réponse sous 2 mois, alors il peut saisir la médiation de la consommation pour le Groupe Engie : sa demande sera éligible