Traitement des demandes

Traitement d’une demande

Le processus de médiation réalisé entre un consommateur particulier et l’entreprise ENGIE est encadré et précisé dans le Code de la Consommation qui prévoit, depuis août 2015, en application d’une Directive européenne de 2013 dite RELC (Règlement Extrajudiciaire des Litiges de la Consommation) ou ADR (Alternative Dispute Resolution), qu’une médiation doit être proposée par une entreprise à ses clients, gratuitement.

Ce cadre a surtout permis de définir les critères exhaustifs permettant de désigner indépendant un médiateur exclusivement rémunéré par une entreprise.

Le Groupe ENGIE a aussi choisi de promouvoir la médiation sur les autres marchés, comme le BtoB, entre entreprises, ou entre fournisseur et ENGIE. En effet, la médiation peut là aussi permettre de trouver une solution amiable rapidement dans la majorité des cas en comparaison avec les délais constatés lors d’une procédure judiciaire.

La Médiation a donc mis en place 2 processus permettant de mener les médiations sur chaque marché, de la manière la plus adaptée et performante possible.

Principes et processus retenus par la Médiation du Groupe ENGIE pour réaliser une médiation de la consommation

Les sollicitations qui n’entrent pas dans le champ de compétences du Médiateur, sont réorientées vers les services compétents de l’entité d’ENGIE concernée.

Lorsqu’il s’agit d’une médiation, le Médiateur traite alors la demande en 6 étapes :

  • Etape 1  : affectation de la demande

  • Etape 2 : sollicitation des parties

  • Etape 3 : constitution des dossiers

  • Etape 4 : proposition d’une solution

  • Etape 5 : réflexion sur la solution proposée

  • Etape 6 : validation de la solution de médiation

Le Médiateur a mis en place une enquête de satisfaction des requérants.

La médiation est gratuite pour le consommateur. Les parties ont accès au processus de médiation sans devoir faire appel à un avocat. Mais elles peuvent se faire représenter par un avocat ou se faire assister par toute personne de leur choix à tous les stades du processus de médiation (par exemple, une association de consommateurs…). Elle peuvent solliciter un avis indépendant sur le litige : en cas de recours à un avis indépendant, notamment un expert, les frais sont à la charge de la, ou les, partie(s) en faisant la demande. Et en cas de demande conjointe, les frais sont partagés entre les parties.

Si une partie fait appel à un tiers (par exemple un avocat, une assistance juridique, une association de consommateurs,…), plusieurs options de fonctionnement sont possibles :

  • le chargé de médiation traite uniquement avec la tierce personne, et cette dernière informe le requérant des propositions du Médiateur. C’est alors la tierce personne qui informera en retour la Médiation de la position / décision du requérant,
  • le chargé de médiation traite directement avec le requérant qui prend conseil régulièrement pendant tout le processus auprès de la tierce personne, avant d’accepter ou refuser les propositions du Médiateur,
  • le chargé de médiation traite directement avec le requérant en mettant la tierce personne en copie de tous les échanges, notamment les propositions de solution de médiation, afin que la tierce personne puisse jouer efficacement de son rôle de conseil.

Le Médiateur rappelle régulièrement (avant l’entrée en médiation, pendant et à la fin) aux parties qu’elles peuvent se retirer du processus de médiation à tout moment.

Le Médiateur communique , à la demande de l’une des parties, tout ou partie des pièces du dossier.

Le Médiateur rappelle aux parties, avant de démarrer la médiation, ainsi qu’à la fin du processus de médiation :

  • que les parties sont libres d’accepter ou de refuser la proposition de solution,
  • que la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction,
  • que la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge,
  • quelles sont les conséquences, pour le requérant, de l’acceptation ou du refus de la solution de médiation.

Enfin, le Médiateur fixe un délai au requérant pour accepter ou refuser la solution. Ce délai est en moyenne de 2 semaines après la présentation de la solution au requérant par le chargé de médiation. Cependant, au cas par cas, et à la demande du requérant, ce délai peut être plus long, si besoin.

Comme le prévoit l’article R.612-5 du Code de la Consommation, le Médiateur s’engage à traiter les dossiers sous 90 jours maximum. Cependant, lorsque c’est nécessaire, de par la complexité du dossier, ce délai peut être allongé. Lorsque c’est le cas, le Médiateur informe les parties sur le nouveau délai prévisionnel.

Principes et processus retenus par la Médiation du Groupe ENGIE pour réaliser une médiation entre entreprises

Le déroulement d’une médiation entre entreprises ne répond pas tout à fait au même processus que dans le cadre d’un litige de consommation.

Dans ce cadre, le Groupe ENGIE dispose d’un médiateur indépendant (au sens des dispositions du Code de la Consommation, agréé en février 2016, et inscrit sur la liste des médiateurs de la Commission européenne), qui est compétent pour traiter tous types de litiges entre une société du Groupe et ses clients, fournisseurs, sous-traitants, partenaires… que ces derniers soient des particuliers consommateurs ou des entreprises.

Dans le cadre d’un différend entre une entreprise et ENGIE, le Médiateur doit être saisi par l’entreprise. Si une entité d’ENGIE demande une médiation avec une entreprise, il convient d’obtenir préalablement l’accord de cette dernière.

Les parties exposent alors au Médiateur leur litige et leurs attentes, afin que le Médiateur puisse statuer sur la recevabilité de la demande (par exemple, pas de médiation si le litige fait l’objet d’une procédure en justice).

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