Le bilan de l’activité de l’EEMG en 2024 :
- en 2024, les médiateurs de l’EEMG, représentant un territoire de 58 millions de consommateurs européens, ont reçu 13 622 saisines, dont 82 % émanant de consommateurs
- 6 523 médiations ont été traitées, en légère baisse par rapport à 2023
- 17% des litiges concernent des problèmes liés aux contrats
- 19% sont liés à des problèmes de facturation / paiement
- 17% sont liés à des problèmes de consommation
- le taux d’acceptation des propositions de solution est de 92% (en hausse par rapport à 2023 qui était de 89%)
- au total, 25 recommandations d’amélioration ont été émises par les instances de médiation de l’EEMG aux fournisseurs et distributeurs de gaz ou d’électricité ou aux services liés à l’efficacité énergétique.
Projets et initiatives :
Chaque membre a partagé son actualité, ses projets en cours et initiatives notamment pour intégrer l’utilisation de l’intelligence artificielle dans les process des médiations.
Les expérimentations ont permis par exemple de réduire les erreurs de saisie des formulaires en ligne par les requérants, de créer des résumés de la réclamation, de faciliter un classement automatique des réclamations, de lire automatiquement des documents téléchargés pour les classer ou les résumer, ou encore de développer des cas d’analyse et de résolution de problèmes.
Un point de vigilance a été partagé sur le choix d’une IA interne et sécurisée qui reste nécessaire pour garantir la confidentialité, obligation réglementaire de toute médiation.
L’utilisation de l’IA peut aider les médiateurs à aller plus vite dans le traitement administratif des saisines, en laissant ainsi plus de temps pour l’écoute des requérants, qui reste une étape essentielle dans la résolution du litige.
L’EEMG a rassemblé cette année les instances de médiation indépendantes des grands groupes énergétiques européens dont :
- ENGIE France,
- EDF France et Italie,
- EDISON Italie,
- EDP Group, E-Redes et SU Eletricidade Portugal,
- E-Redes Espagne,
- Fondazione Banco dell’energia A2A Italie.