Jean-Pierre Hervé, Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE a présenté les grandes lignes de son rapport et les principaux chiffres clés à noter :
- En 2024, une baisse notable des saisines a été relevée, malgré un contexte énergétique tendu, le nombre de saisines éligibles a diminué de 15 % par rapport au record de 2023, atteignant 2 088 demandes de particuliers, soit 6 saisines par jour en moyenne, mais reste encore très supérieur à 2022 (+80%). Cette baisse intervient malgré la poursuite de la crise énergétique durant les trois premiers trimestres de l’année. Le volume total traité par l’équipe de Médiation (particuliers et petits professionnels) est resté équivalent à celui de 2023, soit 1 060 dossiers, en raison du stock résiduel de l’année précédente.
- Au niveau des indicateurs de performance, la satisfaction des requérants a atteint un niveau record de 97 % et le taux d’accord de 87% a retrouvé son niveau d’avant la crise. Le délai moyen de traitement des dossiers a été de 77 jours, soit 14 jours de plus qu’en 2023, dépassant ainsi l’ambition de deux mois, mais restant inférieur au délai de 90 jours fixé par le Code de la consommation.
- Concernant l’évolution des motifs de médiation, les litiges liés aux contrats ont représenté 31,7 % des saisines en 2024, en forte baisse par rapport à 2023 (48,5 %), mais restent le premier motif de saisine. Ces contestations concernaient principalement des désaccords sur les prix lors du renouvellement ou de la souscription de nouveaux contrats. Le deuxième motif concerne les problèmes de consommation qui représentent 25,7 % des saisines contre 18,9 % en 2023. Les difficultés de facturation ou de paiement ont également progressé, passant de 11,6 % en 2023 à 15,3 % en 2024. Les litiges concernant la catégorie « Équipement énergétique » (installation / dépannage de chaudières individuelles, pompes à chaleur ou panneaux photovoltaïques) ont connu une hausse significative, passant de 9,8 % en 2023 à 17,2 % en 2024, avec une augmentation du volume de 77 à 114 dossiers. Enfin, la catégorie « offre CEE » relatif aux primes d’économie d’énergie) a légèrement diminué.
Retrouvez le rapport d’activités complet dans le PDF feuilletable.
Le Médiateur a présenté ses nouvelles recommandations pour l’année 2024 l’une à ENGIE Home Services (EHS) concernant la consommation, et deux autres à la Direction des Clients Professionnels, visant à améliorer le traitement des demandes des clients professionnels ainsi que l’information à apporter aux clients professionnels. Aucune nouvelle recommandation n’a été émise pour la Direction Grand Public, en raison de la prise en compte anticipée des risques évoqués par la Médiation pour 2024. La Médiation s’assure cependant de la mise en œuvre des recommandations émises en 2023, certaines demandant davantage de temps pour leur mise en place, notamment en raison des évolutions techniques importantes apportées aux systèmes d’information.
Retrouvez toutes les recommandations du Médiateur.
Les perspectives pour l’année 2025, le Médiateur pour le Groupe ENGIE continuera à exercer en toute indépendance sa mission pour résoudre des litiges, en apportant une réponse adaptée à chaque personne et pour la satisfaction de chaque demandeur, tout en respectant le droit et le principe d’équité. L’objectif est de continuer à faire baisser le volume des réclamations côté fournisseur ENGIE afin de diminuer in fine le volume des saisines. En 2023, la Médiation a constaté que le nombre de saisines simples pouvant être traitées directement par les services réclamation d’ENGIE avait diminué de 30 à 23% : cette baisse doit se poursuivre.
Il poursuivra également l’amélioration en continue de son site Internet afin d’assurer une information complète et adaptée aux attentes des demandeurs et du mode de saisine en ligne déjà disponible à partir d’un smartphone, évitant au consommateur l’usage d’un ordinateur, imprimante ou scanner.
Pour en savoir plus :
Le saviez-vous ?
Depuis le 25 février 2016, le Médiateur pour le Groupe ENGIE est agréé Médiateur de la consommation par la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC). Cette Commission d’État indépendante garantit l’indépendance du médiateur. En février 2021, elle a renouvelé pour cinq ans, l’agrément de Jean-Pierre Hervé, ainsi inscrit sur la liste des médiateurs de la consommation en France, et notifié à cet effet auprès de la Commission Européenne.