Informations sur les traitements des données personnelles portés par la Médiation de la consommation ENGIE
1. Responsable du traitement
Les traitements des données personnelles décrits ci-dessous sont effectué par : le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE, localisé au 1 place Samuel de Champlain, 92930 Paris La Défense Cedex 17.
2. Traitement n° 1 : Gestion des saisines adressées au Médiateur
Finalité du traitement
Ce traitement a pour objectif de permettre la gestion et l’instruction des saisines adressées à la médiation dans le cadre d’une réclamation relative à une entité du Groupe ENGIE.
Base légale
Le traitement repose sur le consentement des requérants. Ce consentement est collecté via une case à cocher présente dans la page qui précède le formulaire de saisine.
Données personnelles traitées
Les données suivantes sont collectées à travers le formulaire rempli sur le présent site web :
- Identité : nom*, prénom*
- Coordonnées personnelles (adresse postale du requérant et celle du litige si différente*, téléphone personnel, e-mail personnel*) ou professionnelles (téléphone professionnel*, e-mail professionnel*)
- La preuve de la réclamation adressée à l’entité concernée*
- Identifiants : référence client.
- Factures
- Informations relatives au contrat (énergie ou service concerné*, offre souscrite*, type de requérant*, entité du groupe Engie concerné*)
- Autres : résumé du litige*, les attentes sur la Médiation
- Toute autre donnée fournie par le requérant ou ENGIE pour instruire le dossier, par exemple : Informations sur le logement (statut d’occupation, nombre de résidents, type de résidence, surface, énergie de chauffage utilisée, etc).
Les données marquées par un astérisque sont obligatoires pour initier et poursuivre la médiation. Sans ces données, le Médiateur ne peut pas instruire le dossier, et la médiation sera refusée ou interrompue.
Destinataires des données
- L’entité ENGIE concernée par le litige, pour fournir ses éléments de réponse. Par ailleurs lorsque votre dossier n’est pas éligible en médiation, celui-ci est transféré à l’entité ENGIE concernée tout de même, afin de vous permettre d’obtenir une réponse au préalable du service client de ce dernier, conformément à la procédure d’éligibilité.
- Distributeurs d’énergie (gaz, électricité) éventuellement concernés
- Sous-traitants du Médiateur :
- Easiware : logiciel SaaS de gestion des saisines de la Médiation
- Altereos : numérisation des documents
- Almavia : service de tierce maintenance applicative de la solution Easiware
Durée de conservation
Les données sont conservées pendant 3 ans à compter de la dernière action sur le dossier.
3. Traitement n°2 : Enquêtes de satisfaction
Finalités du traitement
Mettre en place un moyen d’évaluation de la satisfaction des usagers quant à l’efficacité de la Médiation afin d’améliorer le service de la Médiation et de réaliser des rapports d’efficacité obligatoires en vertu du Code de la consommation.
Base légale
La base légale du traitement est l’intérêt légitime du Médiateur à améliorer son service et à produire des rapports d’efficacité.
Données traitées
- Nom, prénom, adresse email
- Réponses aux enquêtes (6 notes à accorder et un champ de réponse libre).
La participation à ces enquêtes est entièrement facultative et sans conséquence sur le traitement de votre litige.
Modalités de réalisation
- 1 enquête envoyée par téléphone ou par email au moment de la clôture du dossier.
Destinataires des données
- Équipe du Médiateur de la consommation ENGIE : seules les personnes habilitées à l’utilisation de notre système d’informations interne à l’équipe de la Médiation du Groupe ENGIE auront accès à vos réponses
- Sous-traitant : Easiware (système de gestion des saisines, par lequel les enquêtes de satisfaction sont également gérées) et Almavia (service de tierce maintenance applicative de la solution Easiware).
Durée de conservation
Les données issues des enquêtes sont supprimées 3 ans après la dernière action sur le dossier.
4. Transferts de données en dehors de l’UE
Dans le cadre des deux traitements susmentionnés, le sous-traitant Easiware a recours à deux sous-traitants ultérieurs, SendGrid (Twilio) et AWS, situés en dehors de l’Union européenne. Les sociétés Twilio et AWS, établies aux États-Unis, sont certifiées dans le cadre du Data Privacy Framework (DPF). Conformément à la décision d’adéquation adoptée par la Commission européenne le 10 juillet 2023 concernant les États-Unis, ces transferts bénéficient d’un niveau de protection adéquat, et ne nécessitent donc pas la mise en œuvre d’un instrument de transfert ou de garanties supplémentaires.
5. Vos droits
Conformément au RGPD, vous pouvez :
- Accéder à vos données
- Vous opposer aux traitements basés sur l’intérêt légitime
- Demander la rectification des données erronées
- Demander l’effacement de vos données
- Demander la limitation du traitement
Vous avez le droit également d’introduire une réclamation auprès de l’autorité en charge de la protection des données personnelles (CNIL) via ce lien ou par courrier postal à l’adresse suivant : Commission nationale de l’informatique et des libertés – Service des plaintes, 3 Place de Fontenoy, TSA80715, 75334 PARIS CEDEX 07.
Pour exercer vos droits :
Vous pouvez exercer l’ensemble de ces droits en vous adressant :
- Par voie électronique à mediateur-engie@engie.com
- Par voie postale à :
Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE
1 place Samuel de Champlain 92 930 PARIS LA DEFENSE cedex 7.
En cas de doute sur votre identité, un justificatif d’identité vous sera demandée.
5. Délégué à la Protection des Données (DPO)
ENGIE SA a désigné un DPO que vous pouvez contacter également :
- via l’adresse mail : dpo@engie.com
- ou par courrier :
ENGIE SA – Délégué à la protection des données
1 place Samuel de Champlain – 92930 PARIS LA DÉFENSE Cedex 17