Le Médiateur participe au développement de la médiation en France, en Europe et dans le reste du monde

Le Médiateur participe au développement de la médiation en France, en Europe et dans le reste du monde.

Le Médiateur, lors de sa nomination, en juillet 2014, et ensuite de son agrément obtenu en février 2016, a défini un plan de développement du recours au règlement amiable des litiges, notamment via la Médiation du Groupe ENGIE, au sein de l’ensemble des filiales et Directions.

Il a priorisé son action comme suit :

 

  • Les entreprises ayant des clients particuliers en France,

  • Les entreprises ayant des clients particuliers en Europe,

  • Les autres entreprises en Europe et dans le reste du monde.

Les entreprises ayant des clients particuliers en France

Dans le cadre de la transposition de la Directive ADR en droit français (ordonnance du 20 août 2015), toutes ses filiales et Directions ayant des clients particuliers doivent respecter scrupuleusement les exigences de l’Ordonnance : annoncer à leurs clients leur processus de traitement des réclamations et leur Médiateur. La plupart d’entre elles ont choisi le Médiateur du Groupe ENGIE. D’autres, en lien avec leur activité, ont pu choisir un autre médiateur agréé. Toutes les entités devaient être conformes à l’Ordonnance au plus tard au 1er janvier 2016, sauf si elles interviennent sur un secteur d’activité qui n’a pas encore vu la mise en place de son Médiateur de la consommation.

Les entreprises ayant des clients particuliers en Europe

Pour les mêmes raisons que pour la France, le Groupe ENGIE tient à ce que ses filiales se conforment à la Directive ADR et à sa transposition locale dans tous les pays où il est présent : Belgique, Pays Bas, Allemagne, Italie, Roumanie. Pour la plupart de ces filiales, le Médiateur du Groupe ENGIE est en appui fonctionnel aux dirigeants pour mettre en place un processus de règlement amiable des litiges (en particulier lorsque la loi locale donne plusieurs alternatives possibles).

Les autres entreprises en France (celles qui ont des clients BtoB : des entreprises, des collectivités, des administrations…) : le Groupe ENGIE est convaincu que le règlement amiable est une très bonne solution pour résoudre un litige. C’est la raison pour laquelle le Médiateur promeut le recours possible à la médiation auprès de tous les directeurs d’entités pour les accompagner dans la transformation de leurs méthodes et dans le choix d’un système de médiation ; dans la majorité des cas, les entreprises du Groupe choisissent le Médiateur du Groupe ENGIE. La Médiation du Groupe ENGIE est également citée dans les Conditions Générales d’Achat du Groupe ENGIE.

Les autres entreprises en Europe et dans le reste du monde

Le Médiateur accompagne également fonctionnellement les dirigeants de ces entreprises dans la mise en place et le développement du traitement amiable des litiges et la proposition et il accompagne le recours systématique à la justice en cas d’échec de la négociation amiable directe entre l’entreprise et son client / son fournisseur. Dans la plupart des cas, le Médiateur du Groupe ENGIE n’a pas de pertinence à réaliser directement les médiations dans ces zones, des médiateurs locaux sont à privilégier, et, au cas par cas, il peut apporter son soutien fonctionnel.

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