Mon engagement : avec mon équipe dédiée, vous aider à trouver une solution amiable au différend qui vous oppose à l’une des entités du Groupe ENGIE. Notre démarche de médiation est gratuite, menée en toute indépendance, impartialité et neutralité, dans le respect du droit et de l’équité. Tout au long du processus de médiation, un interlocuteur unique assure le suivi personnalisé de votre dossier.
Elisabeth Trocard, Médiatrice de la consommation pour le Groupe ENGIE
Les spécificités de la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE
Au-delà du processus de médiation mis en place, conformément aux dispositions réglementaires, la Médiatrice de la consommation pour le Groupe ENGIE propose un traitement spécifique et personnalisé, au service des parties concernées par le litige.
Vérification par la Médiation de la mise en œuvre de chaque solution
Accès pour chaque requérant à un suivi en ligne de son dossier
L’échange comme pierre angulaire pour traiter le conflit comme le litige
Chaque solution de médiation étudiée personnellement par la Médiatrice de la consommation pour le Groupe ENGIE
Équipe pluridisciplinaire formée à la pédagogie et au droit
Écoute active par téléphone de chaque requérant
Transparence via le site Internet de la Médiatrice de la consommation pour le Groupe ENGIE et son rapport annuel
Impartialité, neutralité et indépendance garanties
Interlocuteur unique et disponible pour chaque requérant
Formulation de recommandations génériques et suivi annuel de leur mise en œuvre
Enquête de satisfaction systématique pour faire progresser l’équipe Médiation
Relation de confiance, de confidentialité et de bienveillance assurée
Sa pratique pour résoudre des litiges privilégie avant tout un traitement personnalisé des requérants, pour garantir un taux de réussite le plus élevé possible.
OBJECTIF #1 RÉSOUDRE A L’AMIABLE LES LITIGES ÉLIGIBLES AVEC LES DIFFÉRENTES ENTITÉS ET FILIALES FRANÇAISES DU GROUPE ENGIE
L’essentiel de l’activité de la Médiation consiste à résoudre à l’amiable en des litiges entre des clients particuliers et des entités et filiales française du Goupe ENGIE dans le domaine de la fourniture d’énergie (gaz, électricité) et services associés (maintenance de vos appareils de chauffage, panneaux photovoltaïques, demandes de certificats d’énergie… ).
OBJECTIF #2 DEVELOPPER LE RECOURS À LA MÉDIATION AU SEIN DES AUTRES ENTITÉS DE SERVICES
Lorsque tous les niveaux en charge des réclamations se sont prononcés conformément à ce qui est indiqué dans le contrat du requérant, et que leurs réponses ne satisfont pas ce dernier (ou sans réponse de la part de l’un des niveaux au bout de 2 mois).
OBJECTIF #3 PROMOUVOIR ET DEVELOPPER LE CONCEPT DE REGLEMENT AMIABLE
La Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE échange activement avec toutes les parties prenantes, comme les associations de consommateurs, acteurs incontournables du processus. La Médiatrice est également membre du Club des Médiateurs de service au Public, qui vise à promouvoir en France un haut niveau de qualité de ce mode de résolution amiable des litiges (notamment à travers son site internet https://www.clubdesmediateurs.fr site internet géré par la Médiatrice de la consommation pour le Groupe ENGIE). La Médiatrice est également membre de l’European Energy Mediators Group (EEMG), qui regroupe les médiateurs d’entreprises majeures dans le secteur de l’énergie en Europe. Elle en est le porte-parole auprès des instances européennes.
La Médiatrice, Elisabeth Trocard, a été proposée par la Directrice Générale du Groupe au 1er septembre 2025. Conformément au Code de la consommation, article L. 613-2, elle a été désignée, en tant que Médiatrice de la consommation pour le Groupe ENGIE à l’unanimité des membres de l’organe paritaire (des représentants d’associations de consommateurs et des représentants du Groupe ENGIE) lors d’une commission qui s’est tenue le 16 septembre 2025.
Le 29 décembre 2025 elle a été agréée pour 5 ans par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), dans le cadre des dispositions du Code de la consommation (articles L 611-1 à L 641-1, et articles R 612-1 à R 616-2) et inscrite sur la liste des Médiateurs de la consommation, et à ce titre, notifiée auprès de la Commission européenne.
Cette commission d’Etat, composée de hauts magistrats et de personnalités qualifiées d’horizons différents, a pour mission d’évaluer puis de contrôler l’activité des médiateurs de la consommation. Objectif : garantir aux consommateurs l’accès à des médiateurs de la consommation qui accomplissent leur mission avec diligence et compétence, en toute indépendance et impartialité, dans le cadre d’une procédure transparente, efficace et équitable.
La Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE se conforme ainsi totalement aux règles de fond imposées par la réglementation française et européenne :
- Désignation de la Médiatrice selon une procédure transparente, par un organe collégial de nomination paritaire, comprenant des représentants d’associations de consommateurs agréées et des représentants du Groupe ENGIE ;
- Mandat à durée déterminée (d’au moins 3 ans), renouvelable. À l’issue de son mandat, si elle n’est pas renouvelée, la Médiatrice a l’interdiction de travailler pendant au moins trois ans pour le Groupe ENGIE et la fédération à laquelle ENGIE est affiliée ;
- Sans aucun lien de subordination avec l’entreprise ENGIE. Aucun lien hiérarchique ou fonctionnel n’existe entre la Médiatrice et le Groupe ENGIE. La Médiatrice est clairement séparée des organes opérationnels du Groupe ENGIE, et sa rémunération est sans considération du résultat de la médiation ;
- Budget autonome. Chaque année, la Médiation est dotée par la direction générale du Groupe ENGIE d’un budget distinct et suffisant lui donnant les moyens d’effectuer sa mission en toute indépendance. Ce budget est décorrélé de tout objectif ou enjeu de résultat sur les médiations effectuées. Il est également indépendant des décisions conjoncturelles prises par le Groupe. Ainsi, depuis 2016 et en fonction des années, son budget a régulièrement augmenté en raison de l’augmentation de son activité ;
- Une équipe d’experts, exclusivement dédiée à la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE ;
- Ne pas être en situation de conflit d’intérêts et le cas échéant le signaler.
La CECMC a évalué les compétences de la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE, à travers le parcours professionnel des Médiateurs successifs, et à travers les formations suivies. En effet, la Médiatrice référencée doit posséder notamment des aptitudes dans le domaine de la médiation ainsi que de bonnes connaissances juridiques, notamment dans le domaine de la consommation. La formation continue du médiateur est aussi une condition importante de l’amélioration de son efficacité.
Le recours à la Médiation pour le Groupe ENGIE est gratuit. Les requérants peuvent être des particuliers, des entreprises, des collectivités locales, des institutions, des services publics, des bailleurs et des syndicats de copropriétaires, etc.
Les champs de compétence de la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE couvrent le règlement amiable des litiges concernant les consommateurs particuliers ou petits professionnels (au sens du code de la consommation) avec une des entités du Groupe ENGIE en France.
Les champs de compétences de la Médiatrice pour le Groupe ENGIE couvrent également des litiges avec d’autres types de clients professionnels ou de parties prenantes (associations, collectivités, bailleurs, copropriétés, institutions, administrations, fournisseurs…).
La Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE couvre tous les métiers du Groupe et ses filiales :
- L’avant-vente, la vente et la distribution de toutes les énergies commercialisées, dont les nouvelles énergies (solaire…)
- L’avant-vente, la vente et la gestion des services réalisés dont les services d’efficacité énergétique (installation et entretien d’équipements de chauffage, climatisation, eau chaude sanitaire…), les services proposés dans le cadre de l’auto-consommation, le Facility Management (services apportés aux clients entreprises et collectivités pour elles-mêmes et leurs clients dans différents domaines, qui ne sont pas toujours en rapport direct avec l’énergie – le nettoyage de locaux, les petits dépannages…).
- Les prestations de consulting et d’expertises diverses…
Comme le prévoit le Code de la consommation, une convention a par ailleurs été signée entre la Médiatrice pour le Groupe ENGIE et le Médiateur national de l’énergie.
La Médiatrice, depuis sa nomination, peut aider les filiales et directions du Groupe ENGIE à développer des dispositifs de recours au règlement amiable des litiges, en Europe et dans le monde.