Cadre réglementaire de la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE
La Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE est encadrée par plusieurs textes juridiques et réglementaires, et principalement par le Code de la consommation. Dans ce cadre, elle met en application les règles prévues en la matière.
Au sein du Code de la consommation, les articles qui font état des règles à respecter par les médiateurs font suite à une ordonnance signée le 20 août 2015 et parue au Journal Officiel. Les médiateurs qui respectent ces règles sont désignés « médiateurs de la consommation » quand ils ont obtenu « leur référencement » par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).
La nouvelle médiatrice de la consommation pour le Groupe ENGIE, Elisabeth Trocard, a été proposée par la Directrice Générale du Groupe au 1er septembre 2025. Conformément au Code de la consommation, article L. 613-2, elle a été désignée, en tant que Médiatrice de la consommation, à l’unanimité des membres de l’organe paritaire des représentants d’associations de consommateurs et des représentants du Groupe ENGIE, lors d’une commission qui s’est tenue le 16 septembre 2025.
De plus, elle a demandé à la CECMC, fin 2025, son agrément et son inscription sur la liste des médiateurs agréés par la Commission européenne.
Plateforme européenne de règlement des litiges
La Directive ADR a prévu que la Commission européenne, outre la liste des médiateurs agréés, mettrait à disposition des consommateurs une plateforme d’information sur le mode alternatif de règlement des litiges.
Site de la Médiation pour le Groupe ENGIE
La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) a également mis en ligne une plateforme à destination des consommateurs. Elle leur permet d’accéder gratuitement aux informations nécessaires afin de pouvoir exercer leur droit à la médiation. Elle présente également la liste des médiateurs de la consommation agréés en France, par secteur d’activité.
En tant que Médiatrice de la consommation dans le domaine de l’énergie, Elisabeth Trocard se conforme à toutes les dispositions du Code de la consommation concernant la Médiation, et en particulier à ceux garantissant son statut d’indépendance. Par ailleurs, il est rappelé que :
Le recours à la Médiatrice est gratuit pour le requérant : la Médiatrice ne facture pas le traitement du litige.
Elle respecte une stricte confidentialité dans le traitement des litiges et dans les conclusions qu’il apporte pour les résoudre.
- Elle accomplit sa mission avec diligence et compétence, en toute indépendance et impartialité, dans le cadre d’une procédure transparente, efficace et équitable.
Pour saisir la Médiatrice pour le groupe ENGIE, vous devez respecter les conditions suivantes :
- avoir déjà formulé une réclamation écrite il y a plus de 2 mois auprès de l’entité d’ENGIE concernée, quel que soit le service saisi, dès lors que cette réclamation n’a pas trouvé de réponse dans ce délai,
OU - avoir déjà formulé une réclamation écrite au service client, puis au service consommateur de l’entité d’ENGIE concernée et être insatisfait de la réponse de ce dernier.