En résumé
Conformément à la réglementation, le Médiateur publie chaque année un rapport d’activité comportant notamment les grandes tendances de l’année avec le bilan des sollicitations reçues, l’analyse de la typologie des dossiers traités, l’évolution du taux d’accord et de la durée du traitement moyen, les recommandations faites aux filiales du Groupe ENGIE concernées.
Ce rapport annuel représente la vitrine de notre indépendance et de notre impartialité, ainsi que la preuve de la transparence de notre activité de médiation vis-à-vis de tous les demandeurs.
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En 2024, la crise énergétique, qui a fait grimper les prix de l’énergie dès le second semestre 2022 et pendant l’année 2023, s’est poursuivie pendant les trois premiers trimestres.
Si le volume des médiations de la consommation a diminué de 15% par rapport au record de 2023 et le volume de saisines non éligibles de 11%, le volume traité par l’équipe de Médiation au global (particuliers et petits professionnels) est resté équivalent à celui de 2023, soit 1060 dossiers, du fait du stock résiduel en 2023.
Et pourtant, d’une part, la satisfaction des requérants n’a jamais été aussi haute (97%), d’autre part, le taux d’accord a retrouvé son niveau d’avant la crise (87%), malgré une tension accrue chez les requérants : l’exigence de qualité a été préservée.
Le délai moyen de traitement des dossiers s’est établi à 77 jours, soit 14 jours de plus qu’en 2023, dépassant ainsi l’ambition de deux mois. Il reste néanmoins bien inférieur au délai de 90 jours fixé par le Code de la consommation.
Les entités de fourniture d’énergie d’ENGIE gèrent plusieurs millions de clients et de contrats d’énergie :
- en offres de marché, Direction Grand Public (DGP)
- ou en offres de marché 100% digitales : ENGIE Happ-e
Elles sont naturellement les plus concernées : elles représentent 76% des médiations des particuliers reçues par le Médiateur. Vient ensuite la filiale ENGIE Home Services (EHS) dont le taux augmente significativement, passant de 10,6% à 17,2%. Les 6,9 % restants se répartissent entre les entités gérant les Certificats d’économie d’énergie ainsi que différents services et Fidelo Conso.
La contestation des contrats, principalement des prix, est restée le premier motif de saisine, bien qu’en forte baisse (31,7 % en 2024 contre 48,5 % en 2023 après avoir été à 14 % en 2022 avant la crise). Ces contestations étaient souvent liées aux reconductions contractuelles, lorsque par exemple les mensualités estimées par ENGIE ne prenaient pas encore en compte la hausse de prix. Avec la baisse puis l’arrêt du bouclier tarifaire de l’Etat, de nouvelles contestations sont apparues : certains clients pensaient bénéficier d’un prix fixe mais constataient une augmentation (ENGIE avait en effet intégré la remise du bouclier tarifaire dans le prix du kWh).
Le deuxième motif de saisine concerne des problèmes de consommation, dont le volume a augmenté par rapport à 2023 (25,7 % contre 18,9 %, soit 170 saisines contre 148).
En troisième position viennent les difficultés de facturation ou de paiement (15,3 % en 2024 contre 11,6 % en 2023), souvent liées à une incompréhension des consommations de gaz et d’électricité, à des problèmes de compteur ou de prix.
En fin d’année, la Médiation a observé que de nombreuses saisines combinaient plusieurs problématiques : hausse des prix, non-application de la Loi de Transition Énergétique (la limitation à 14 mois de la facturation des consommations) et difficultés de paiement, laissant aux clients une seule impression : ils payaient trop cher.
Par ailleurs, les litiges concernant la catégorie « Équipement énergétique » ont progressé de plus de sept points, passant de 9,8 % en 2023 à 17,2 % en 2024, avec une hausse du volume de 77 à 114 dossiers. Ces dossiers concernent principalement l’installation, le dépannage ou l’entretien de chaudières individuelles, de pompes à chaleur et de panneaux photovoltaïques. En revanche, la catégorie « Offre CEE » (dossiers relatifs aux primes d’économie d’énergie) a légèrement diminué, passant de 48 litiges en 2023 à 37 en 2024.
Les saisines liées à l’électricité ont été, comme l’an passé, supérieures en nombre, à celles liées au gaz.
Les autres motifs de médiation restent moins fréquents.
Les recommandations 2024 du Médiateur pour le Groupe ENGIE
En fonction des différents litiges qu’il examine, le Médiateur émet des recommandations aux entités du Groupe ENGIE concernées. Ces recommandations proposent des axes de progrès en vue d’améliorer le traitement des demandes des clients, les procédures ainsi que les services. Ces dernières sont précisées chaque année dans le rapport annuel du Médiateur. Le Médiateur travaille ensuite avec ces entités afin de s’assurer de la mise en œuvre de ses recommandations.
Le Médiateur a pu, à partir des cas particuliers qu’il a rencontrés en 2024, formuler une recommandation de la consommation à EHS. Il a également proposé une recommandation à la Direction des Clients Professionnels, pour lesquels les clients, dont le compteur électrique est de puissance inférieure à 36 kVA ou le compteur gaz de moins de 30 000 kWh, peuvent bénéficier des certaines dispositions du Code de la consommation. Ces deux recommandations, qui regroupent chacune plusieurs axes de progrès, ont fait l’objet d’échanges avec ces entités, afin de garantir leur implémentation, ainsi qu’avec les associations de consommateurs.
Pour la Direction Grand Public, le Médiateur n’a pas formulé de nouvelles recommandations, du fait de la prise en compte anticipée dans les processus clientèle des risques évoqués par la Médiation pour 2024. La Médiation s’assure cependant de la mise en œuvre des recommandations émises en 2023 en cours d’implémentation. Certaines d’entre elles nécessitent des délais additionnels car elles génèrent d’importantes transformations dans le système d’information.
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Après l’excellente année 2022 constatée en médiation (baisse significative des saisines « éligibles » et première année de baisse du nombre de médiations), l’année 2023 a été celle de la crise de l’énergie pour les consommateurs, comme pour ENGIE.
Le Médiateur consolide le taux de satisfaction des requérants (91%) et garde un très bon taux d’acceptation des solutions de médiation (84%).
En 2023, le nombre de saisines « éligibles » a augmenté de 40 % par rapport à 2022 atteignant 2 457 demandes de particuliers (vs 1 772 en 2022).
Du jamais vu ! Le nombre de médiations a doublé : 782 demandes éligibles en 2023 (393 en 2022).
Malgré ce volume extraordinairement élevé des médiations, le délai moyen de traitement des dossiers a été de 63,4 jours (contre 58,7 en 2022), quand la loi exige qu’il soit de moins de 90 jours.
Les entités de fourniture d’énergie d’ENGIE gèrent plusieurs millions de clients et de contrats d’énergie :
- en offres de marché, Direction Grand Public (DGP)
- ou en offres de marché totalement digitales : ENGIE Happ-e
- ou en offres à tarif réglementé : Direction des tarifs réglementés (DTR), jusqu’à sa fermeture consécutive à l’extinction des tarifs réglementés.
Elles sont naturellement les plus concernées : elles représentent 87 % des médiations des particuliers reçues par le Médiateur. Les 13 % restant se répartissent entre les filiales ENGIE Home Services (EHS), FideloConso, et celles gérant les Certificats d’Economie d’Energie (voir ci-dessous).
En 2023, la Médiation constate une hausse inédite des litiges liés aux contrats. Plus de 50% des motifs de médiations ont concerné les contrats alors qu’en 2022, année pendant laquelle ce motif avait augmenté de près de 6 points, ce taux avoisinait 14%. 48,5% des médiations en lien avec les contrats correspondent à des contestations de contrat, et essentiellement des contestations de prix, à la reconduction, quand le contrat est arrivé à échéance ou à la souscription d’un nouveau contrat en 2022.
On peut y voir l’impact des nouvelles offres des fournisseurs en période de volatilité et d’augmentation des prix d’achat de gros de l’énergie, hausse répercutée sur les prix de vente (dans la limite permise par le bouclier tarifaire).
Le deuxième motif par ordre d’importance a trait aux difficultés de facturation ou de paiement (30,5 % en 2023 vs 61,8 % en 2022) qui sont elles-mêmes liées à l’incompréhension du niveau de consommation de gaz et d’électricité et/ou à des problèmes de compteur. Le taux de médiations s’y rapportant ainsi que le volume de médiations ont globalement diminué de moitié.
La catégorie « équipement énergétique », quant à elle, a baissé de près de 3 points (9,8 % en 2023 vs 12,5 % en 2022) mais le volume a augmenté en passant d’une cinquantaine de litiges à près de 80. Cela correspond notamment à des demandes en lien avec l’installation, le dépannage ou l’entretien et la maintenance de chaudières individuelles, de pompes à chaleur ou de panneaux photovoltaïques.
Les dossiers liés à l’électricité ont été, comme l’an passé, supérieurs en nombre, à ceux liés au gaz.
Les autres motifs de médiation ont été plus minoritaires, comme les années précédentes.
Nombre annuel de saisines de particuliers reçues en 2023
Nombre de médiations des particuliers reçues en 2023
Les recommandations 2023 du Médiateur du Groupe ENGIE
En fonction des différents litiges qu’il examine, le Médiateur émet des recommandations aux entités du Groupe ENGIE concernées. Ces recommandations proposent des axes de progrès en vue d’améliorer le traitement des demandes des clients, les procédures ainsi que les services. Ces dernières sont précisées chaque année dans le rapport annuel du Médiateur. Le Médiateur travaille ensuite avec ces entités afin de s’assurer de la mise en œuvre de ses recommandations.
Le Médiateur a pu, à partir des cas particuliers qu’il a rencontrés en 2023, formuler 8 recommandations de la consommation, comme en 2022. Elles ont fait l’objet d’échanges avec les entités opérationnelles concernées du Groupe ENGIE afin de garantir leur implémentation ainsi qu’avec les associations de consommateurs.
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Le Médiateur consolide le taux d’acceptation par les parties des solutions de médiation (87%) ainsi que la satisfaction des requérants (91 %).
En 2022, le nombre total de demandes reçues à la Médiation a diminué de 20 % par rapport à 2021 atteignant 3 046 demandes de particuliers (vs 3 815 en 2021). Parmi elles, 1 274 demandes clients n’étaient pas passées par les services clientèles d’ENGIE. Le nombre de saisines, dont le traitement en recevabilité selon l’article L.612-2 du code de la consommation a pu être étudié, a baissé de 30% : 1 772 (vs 2527 en 2021). Le nombre de saisines reçues éligibles à une médiation de la consommation a, quant à lui, légèrement baissé : 393 demandes éligibles en 2022 (- 2% par rapport à 2021). En 2022, la Médiation a également traité 48 médiations reçues en 2021.
87% des propositions de solutions émises lors de ces médiations ont été acceptées par les parties et mis en œuvre, et 91% des demandeurs ont déclaré être satisfaits de l’action du Médiateur (contre 92 % en 2021). Enfin, le délai moyen de traitement des dossiers a été de 58,7 jours (contre 57 en 2021), quand la loi exige qu’il soit de moins de 90 jours.
80,2% des médiations des particuliers reçues par le Médiateur concernent les fournisseurs d’énergie (en offre tarif réglementé, Direction des Tarifs Réglementés – DTR ; ou en offre de marché, Direction Grand Public – DGP ou ENGIE Happ-e en offre de marché totalement digitalisée).
Les 19,8 % restants se répartissent entre les filiales ENGIE Home Services (EHS), Entreprises & Collectivités (offre FideloConso) et celles gérant les Certificats d’Economie d’Energie.
Les médiations concernent majoritairement des problèmes de facturation ou de paiement (61,8 % en 2022 vs 68,1 % en 2021), liés à l’incompréhension du niveau de consommation de gaz et d’électricité et/ou à des problèmes de compteur. Comme l’an passé, les dossiers liés à l’électricité sont majoritaires, même s’il y a eu une forte baisse des saisines dans ce domaine. La catégorie « contrat » – qui correspond à des contestations sur le tarif, notamment lors de reconduction ou à des difficultés lors de résiliations – a augmenté de près de 6 points (13,7 % en 2022 vs 8 % en 2021). On peut y lire l’impact des nouvelles offres proposées par les fournisseurs en période de volatilité et d’augmentation des prix d’achat de l’énergie, hausse répercutée sur les prix de vente (dans la limite permise par le bouclier tarifaire).
La catégorie « équipement énergétique » a, elle, baissé d’environ 2 points (12,5 % en 2022 vs 14,2 % en 2021). Elle correspond notamment à des demandes en lien avec l’installation, le dépannage ou l’entretien et la maintenance de chaudières individuelles, de pompes à chaleur ou de panneaux photovoltaïques.
Les autres motifs de médiation ont été plus minoritaires, comme les années précédentes.
Les recommandations 2022 du Médiateur du groupe ENGIE
Comme suite aux différents litiges qu’il examine, le Médiateur émet des recommandations aux entités du groupe ENGIE concernées. Ces recommandations proposent des axes de progrès en vue d’améliorer le traitement des demandes des clients, les procédures ainsi que les services. Ces dernières sont précisées chaque année dans le rapport annuel du Médiateur. Le Médiateur travaille ensuite avec ces entités afin de s’assurer de la mise en œuvre de ses recommandations.
En 2022, le Médiateur a pu, à partir des cas particuliers qu’il a rencontrés au cours de son année d’exercice, formuler 8 recommandations (vs 6 en 2021). Elles ont fait l’objet d’échanges avec les entités opérationnelles concernées du Groupe ENGIE afin de garantir leur implémentation ainsi qu’avec les associations de consommateurs. Le détail des recommandations est présenté dans le rapport d’activité sur le site internet du Médiateur.
Entité concernée : France Particuliers – Direction Grand Public
Entité concernée : France Particuliers – Les Fournisseurs d’énergie des consommateurs
Entité concernée : GRDF
Entité concernée : France Particuliers – Happ-e
Entité concernée : France Particuliers – Direction Grand Public
Entités concernées : France Particuliers – Les Fournisseurs d’énergie des consommateurs
Entité concernée : France Particuliers – Direction Grand Public
Entité concernée : France Particuliers – Direction Grand Public
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Le Médiateur consolide le taux d’acceptation par les parties des solutions de médiation (89 %) ainsi que la satisfaction des requérants (90 %).
En 2021, le nombre total de saisines du Médiateur a diminué de -11 % par rapport à 2020, atteignant 3 815 demandes de particuliers (vs 4 289 en 2020). Ces saisines comportent des demandes clients non passées par les services clientèles d’ENGIE pour 1 288 saisines. Le nombre de saisines dont le traitement en recevabilité selon l’article L612-2 du Code de la consommation a pu être étudié est de 2 527.
Aussi, le nombre de saisines réelles reçues, au sens du code de la consommation, diminue donc fortement par rapport aux présentations des autres rapports annuels, de 41 % en 2021 par rapport à 2020. Corrélativement, le nombre de saisines reçues éligibles à une médiation de la consommation a augmenté avec 401 demandes éligibles en 2021 (+ 4,7 % par rapport à 2020).
En 2021, la Médiation a également traité 89 médiations reçues en 2020.
90 % des avis émis lors de ces médiations ont été acceptés par les parties et mis en œuvre, et 90 % des demandeurs ont déclaré être satisfaits de l’action du Médiateur (contre 90 % en 2020). Enfin, le délai moyen de traitement des dossiers a été de 58 jours (contre 63 en 2020), quand la loi exige qu’il soit de moins de 90 jours.
78,5 % des médiations des particuliers reçues par le Médiateur concernent les fournisseurs d’énergie (en offre tarif réglementé, Direction des Tarifs Réglementés – DTR ; ou en offre de marché, Direction Grand Public – DGP ou ENGIE Happ-e en low-cost). Les 21,5 % restants se répartissent entre les filiales ENGIE Home Services et FideloConso
Les médiations concernent majoritairement des problèmes de facturation ou de paiement liés à l’incompréhension du niveau de consommation de gaz et d’électricité et intègrent également les problèmes de compteur. Comme l’an passé, les dossiers liés à l’électricité sont majoritaires. La catégorie « équipement énergétique » correspondant notamment à des demandes en lien avec l’installation, le dépannage ou l’entretien et la maintenance de chaudières individuelles, de pompes à chaleur ou de panneaux photovoltaïques augmente de 2 points.
La Commission d’État d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC) a reconduit, en février 2021 et pour cinq ans, l’agrément de Jean-Pierre Hervé, Médiateur de la consommation pour le groupe ENGIE. Il est inscrit sur la liste des médiateurs agréés de la Commission européenne.
Les recommandations 2021 du Médiateur du groupe ENGIE
Suite aux différents litiges qu’il examine, le Médiateur émet des recommandations aux entités du groupe ENGIE concernées. Ces recommandations proposent des axes de progrès en vue d’améliorer le traitement des clients et de leurs demandes, les procédures ainsi que les services offerts. Ces dernières sont précisées chaque année dans le rapport annuel du Médiateur. Le Médiateur travaille ensuite avec ces entités afin de s’assurer de la mise en œuvre de ses recommandations.
En 2021, le Médiateur a pu, à partir des cas particuliers qu’il a rencontrés au cours de son année d’exercice, formuler 6 recommandations (vs 15 en 2020). Elles ont fait l’objet d’échanges avec les entités opérationnelles concernées du Groupe ENGIE afin de garantir leur implémentation ainsi qu’avec les associations de consommateurs. Le détail des recommandations est présenté dans le rapport d’activité sur le site internet du Médiateur.
Entité concernée : France Particuliers : Direction Grand Public
Entité concernée : France Particuliers : Direction Grand Public
Entité concernée : France Particuliers : Direction Grand Public
Entités concernées : France Particuliers : Direction Grand Public, Happ-e
Entités concernées : France Particuliers : Direction Grand Public, Happe
Entités concernées : France Particuliers, les fournisseurs d’énergie des consommateurs