En résumé
Toute sollicitation arrivant chez la Médiatrice de la consommation pour le Groupe ENGIE est étudiée pour s’assurer de la recevabilité de la demande, à savoir s’il s’agit ou non d’un dossier de médiation.
Les étapes de vérification de la recevabilité
1- Envoi d’une demande de médiation
Un consommateur, ayant un litige non résolu avec une filiale d'ENGIE, envoie une demande de médiation.
2- Réception de la demande
La Médiation identifie le(s) service(s) d’ENGIE concerné(s) et analyse la recevabilité de la demande en fonction des éléments apportés par le consommateur et par le(s) service(s) d’ENGIE concerné(s).
3- Examen de la demande
| Dossier non recevable en médiation | Dossier non recevable en médiation | Dossier recevable en médiation |
|---|---|---|
| Le consommateur n’a pas fait de réclamation par écrit auprès des recours possibles de la filiale d’ENGIE concernée (service client et service consommateur) avant d’envoyer sa demande à la Médiatrice OU voir dispositions selon les articles L611-3 et L612-2 du Code de la consommation. | La réclamation écrite date de moins de 2 mois. Le consommateur, s’il ne l’a pas fait, peut utiliser les recours possibles auprès d’ENGIE (service client et service consommateur). | Le consommateur a déjà formulé une réclamation écrite au service client, OU |
Information écrite de la Médiatrice adressée au consommateur lui confirmant les modalités de prise en charge de son dossier
(objectif 80% sous trois jours ouvrés).
4- Réponse de la Médiation
La Médiation identifie le(s) service(s) d’ENGIE concerné(s) et analyse la recevabilité de la demande en fonction des éléments apportés par le consommateur et par le(s) service(s) d’ENGIE concerné(s).
| Dossier non recevable en médiation | Dossier non recevable en médiation | Dossier recevable en médiation |
|---|---|---|
| Information du consommateur sur la non recevabilité de sa demande et transmission au service d’ENGIE concerné sauf désaccord du consommateur. | Information du consommateur sur la non recevabilité de sa demande et transmission au service d’ENGIE concerné (sauf désaccord du consommateur), qui pourra réexaminer la réclamation. | Information du requérant sur la recevabilité de sa demande |
Toute demande doit être faite à la Médiatrice de la consommation pour le Groupe ENGIE soit en remplissant son formulaire Internet, soit par courrier postal. Elle est ensuite analysée pour :
- vérifier si le litige concerne bien une entité du Groupe ENGIE ; dans le cas contraire, la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE en informe le requérant et avec son accord, transmet la demande, lorsque c’est possible, au service concerné.
- vérifier si toutes les conditions d’éligibilité prévues par le Code de la consommation (article L 612-2) sont respectées. En particulier, si le requérant a bien déjà sollicité le service approprié au sein de la filiale du Groupe ENGIE concernée, conformément évoquées au point 3 ci-dessus.
- vérifier si le requérant remplit les conditions suivantes :
- Le consommateur a déjà formulé une réclamation écrite au service client, puis au service consommateur de la filiale d’ENGIE concernée et est insatisfait de la réponse de ce dernier
OU - il a déjà formulé une réclamation écrite il y a plus de 2 mois auprès de la filiale d’ENGIE concernée, quel que soit le service saisi.
- Le consommateur a déjà formulé une réclamation écrite au service client, puis au service consommateur de la filiale d’ENGIE concernée et est insatisfait de la réponse de ce dernier
Le dossier du requérant est alors recevable pour être traité par la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE.
En savoir plus
Lorsque le requérant, n’a pas sollicité directement la société concernée, avant de saisir la Médiatrice, ce dernier renvoie la demande au service approprié, sauf désaccord du requérant, et informe par écrit le requérant de la procédure qui sera appliquée pour traiter sa demande :
- c’est la société qui apportera une réponse.
- si cette réponse n’est pas jugée satisfaisante, le requérant pourra saisir soit l’instance supérieure de réclamation au sein de la société en question, tel que prévu au contrat, si elle existe, soit, le cas échéant, saisir à nouveau la Médiation (soit par le formulaire Internet, soit par courrier postal). Cette instance supérieure éventuelle sera alors mentionnée dans la réponse apportée ainsi que ses coordonnées.
Pourquoi une demande n’est pas recevable ?
Pour rappel, conformément à l’article L. 612-2 du Code de la consommation, ne peuvent être traitées en médiation les demandes suivantes :
- celles pour lesquelles le client ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès de l’entreprise ou le service concerné dans le Groupe par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat. Dans ce cas, la Médiatrice réoriente cette réclamation vers le service concerné, sauf si le requérant ne donne pas son accord. Si aucune réponse n’a été apportée après 2 mois à une réclamation du requérant, le dossier est recevable pour être traité par la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE, si le requérant sollicite la médiation ;
- celles manifestement infondées ou abusives ;
- celles qui ont déjà ou sont en cours de traitement par un autre médiateur, notamment le Médiateur national de l’énergie ;
- celles dont la dernière réclamation auprès du fournisseur date de plus d’un an ;
- celles qui ont déjà ou sont en cours de traitement par un tribunal ;
- celles qui n’entrent pas dans son champ de compétences. Dans ce cas, la Médiation pour le Groupe ENGIE les oriente vers le Médiateur approprié, avec accord du requérant.
Comme le prévoit le Code de la consommation, une convention a été signée entre la Médiatrice pour le Groupe ENGIE et le Médiateur National de l’Energie.