Elisabeth Trocard, Médiatrice de la consommation pour le Groupe ENGIE a présenté les grandes lignes de son rapport et les principaux chiffres clés à noter :
- Un taux d’accord amiable remarquable maintenu à 87% au global (88% pour les médiations de la consommation), malgré une complexité accrue des litiges ;
- Le délai moyen de traitement réduit à 79 jours (tout type de médiation), en recul de 7 jours par rapport à 2024 ;
pour les médiations de la consommation il a été de 72 jours (- 5 jours comparé à 2024). Ce délai reste nettement inférieur aux 90 jours fixés par le Code de la consommation. - Une baisse des saisines liées aux prix élevés de l’énergie comparée à 2024 ; le volume des médiations traitées ou en cours de traitement reste néanmoins supérieur de 33% au volume traité en 2022, avant la crise, avec 647 médiations (dont 453 médiations de la consommation).
- Une accessibilité renforcée à la médiation : la Médiation pour le Groupe ENGIE a élargi ses critères de recevabilité des saisines pour les consommateurs ;
- Une transformation notable de la répartition des médiations : la part concernant les Professionnels représente désormais un quart des dossiers contre 7% en 2021.
Pour les consommateurs, l’année 2025 se caractérise par un retour des problématiques de consommation, notamment liées à des régularisations d’index opérées par les distributeurs ENEDIS et GRDF ainsi que par des sujets de facturations émises tardivement ou difficiles à comprendre. Ces deux thématiques sont souvent assorties de difficultés de paiement.
Les entités de fourniture d’énergie d’ENGIE (offres de marché de la Direction grand public et offres digitales Happ-e), sont les plus concernées avec 72,3 % des médiations de particuliers reçues en 2025. Ce pourcentage élevé s’explique par le grand volume de clients et de contrats gérés. Puis vient ENGIE Home Services (EHS) qui représente 22,3% des litiges de la consommation, et enfin les entités en charge des primes d’économie d’énergie, de l’installation de panneaux photovoltaïques et de la distribution électrique en Nouvelle-Calédonie représentent 5,4%.
En savoir plus : Rapports annuels – Médiatrice pour le Groupe ENGIE
La Médiatrice a présenté 5 nouvelles recommandations pour l’année 2025 :
En fonction des situations analysées dans les médiations, la Médiatrice pour le Groupe ENGIE émet des recommandations aux filiales opérationnelles du Groupe ENGIE concernées. Ces recommandations proposent des axes de progrès pour améliorer le traitement des réclamations des clients, les procédures ainsi que les services proposés par ENGIE. Elles permettent ainsi aux filiales d’ENGIE de mieux répondre aux demandes de leurs clients et de réduire durablement le volume de litiges.
En 2025, trois recommandations ont été émises à destination des filiales BtoC (clients particuliers et petits professionnels) et deux à destination des filiales BtoB (professionnels). Elles font l’objet de discussions, tant avec les filiales du Groupe ENGIE qu’avec les associations de consommateurs. La Médiation s’assure ensuite de la mise en œuvre des recommandations émises.
En savoir plus : Synthèse des recommandations 2025 – Médiatrice pour le Groupe ENGIE
Les perspectives pour 2026
La Médiatrice pour le Groupe ENGIE s’inscrit dans la continuité d’un process de médiation d’entreprise établi depuis 1999 :
- exercer en toute indépendance sa mission de règlement amiable des litiges et veiller à la personnalisation du traitement de chaque saisine, dans le respect du droit et de l’équité, à la base d’une médiation réussie ;
- assurer une information complète et adaptée aux attentes des demandeurs via son site Internet et par un dialogue avec les associations de consommateurs ;
- continuer de promouvoir le développement du règlement amiable des litiges auprès des entités du Groupe ENGIE et plus largement à l’externe.
Le saviez-vous ?
En 2025, Elisabeth Trocard a remplacé Jean-Pierre Hervé, Médiateur pour le Groupe ENGIE depuis 2015.
Conformément à la loi, Elisabeth Trocard a été désignée Médiatrice pour le Groupe ENGIE le 16/09/2025, par un organe collégial réunissant des représentants d’associations de consommateurs agréées et des représentants d’ENGIE. Depuis le 29/12/2025, elle est inscrite sur la liste des médiateurs de la consommation agréés par la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC). Ce processus garantit son indépendance. La Médiatrice s’inscrit dans la continuité d’un dispositif de médiation d’entreprise reconnu et solidement ancré depuis 25 ans, avec comme objectif principal, la recherche d’un accord amiable équilibré entre les parties, en droit et en équité.