En résumé
La Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE a développé une pratique spécifique de résolution des litiges qui privilégie avant tout un traitement personnalisé des requérants.
Mon engagement : avec mon équipe dédiée, vous aider à trouver une solution amiable au différend qui vous oppose à l’une des entités du Groupe ENGIE. Notre démarche de médiation est gratuite, menée en toute indépendance, impartialité et neutralité, dans le respect du droit et de l’équité. Tout au long du processus de médiation, un interlocuteur unique assure le suivi personnalisé de votre dossier.
Elisabeth Trocard, Médiatrice de la consommation pour le Groupe ENGIE
Les missions de la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE
La Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE s’est fixée trois missions :
- La principale est de régler les litiges persistants entre les filiales du Groupe ENGIE et les parties prenantes concernées, c’est-à-dire leurs clients particuliers consommateurs. Cette mission opérationnelle est exercée principalement pour les filiales françaises du Groupe. L’essentiel de l’activité de la Médiation concerne des litiges de clients particuliers dans le domaine de la fourniture d’énergie : gaz, électricité et services associés (certificats d’économie d’énergie, etc).
- La seconde mission consiste, lorsqu’elle ne peut directement régler les litiges, à accompagner les filiales européennes du Groupe ENGIE dans la mise en œuvre d’un processus de règlement amiable des litiges, en lien avec la réglementation locale liée à la transposition de la directive européenne de 2013 concernant la médiation de la consommation.
- La troisième mission consiste à développer le recours à la médiation au sein de toutes les filiales du Groupe ENGIE dans le monde entier et plus largement à l’externe en France et en Europe.
La Médiation pour le Groupe ENGIE échange activement avec toutes les parties prenantes, comme les associations de consommateurs, acteurs incontournables du processus. La Médiatrice est également vice-présidente du Club des Médiateurs de service au Public, qui vise à promouvoir en France un haut niveau de qualité de ce mode de résolution amiable des litiges (notamment à travers son site Internet géré par la Médiatrice de la consommation pour le Groupe ENGIE). La Médiatrice est également membre de l’European Energy Mediators Group (EEMG), qui regroupe les médiateurs d’entreprises majeures dans le secteur de l’énergie en Europe. L’EEMG en est le porte-parole auprès des instances européennes.
Les spécificités de la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE
En tant que Médiation de la consommation indépendante et référencée au sens du Code de la consommation depuis le 25 février 2016, le Médiateur est tenu au suivi de règles déontologiques précises (articles L613-1 à L614-5 et R 613-1 à R614-4 du Code de la consommation) dont le respect est assuré par le contrôle de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) mise en place par l’Etat dans le cadre de la transposition de la Directive européenne de 2013 concernant la médiation de la consommation (articles L 615-1 à L 615-4 et R 615-1 à R 615-11 du Code de la consommation).
Au-delà du processus de médiation mis en place, conformément aux dispositions réglementaires, la Médiatrice de la consommation pour le Groupe ENGIE propose un traitement spécifique et personnalisé, au service des parties concernées par le litige.
Vérification par la Médiation de la mise en œuvre de chaque solution
Accès pour chaque requérant à un suivi en ligne de son dossier
L’échange comme pierre angulaire pour traiter le conflit comme le litige
Chaque solution de médiation étudiée personnellement par le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE
Équipe pluridisciplinaire formée à la pédagogie et au droit
Écoute active par téléphone de chaque requérant
Transparence via le site Internet du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE et son rapport annuel
Impartialité, neutralité et indépendance garanties
Interlocuteur unique et disponible pour chaque requérant
Formulation de recommandations génériques et suivi annuel de leur mise en œuvre
Enquête de satisfaction systématique pour faire progresser l’équipe de la Médiation pour le Groupe ENGIE
Relation de confiance, de confidentialité et de bienveillance assurée
La gratuité de la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE
Le recours au Médiateur pour le Groupe ENGIE est gratuit. Les requérants peuvent être des particuliers (médiation de la consommation), des entreprises, des collectivités locales, des institutions, des services publics, des associations, des bailleurs et des syndicats de copropriétaires, etc, pour lesquels certaines dispositions du Code de la consommation peuvent parfois s’appliquer.
Les champs de compétence de la Médiatrice de la consommation pour le Groupe ENGIE
Les champs de compétence de la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE couvrent le règlement amiable des litiges concernant les consommateurs particuliers ou petits professionnels (pour lesquels certaines dispositions du Code de la consommation peuvent s’appliquer) avec une des entités du Groupe ENGIE en France.
Les champs de compétences de la Médiatrice pour le Groupe ENGIE couvrent également des litiges avec d’autres types de clients professionnels ou de parties prenantes (entreprises, associations, collectivités, bailleurs, copropriétés, institutions, administrations, fournisseurs…).
La Médiation pour le Groupe ENGIE couvre tous les métiers du Groupe et ses filiales :
- L’avant-vente, la vente et la distribution de toutes les énergies commercialisées, dont les nouvelles énergies (solaire…)
- L’avant-vente, la vente et la gestion des services réalisés dont les services d’efficacité énergétique (installation et entretien d’équipements de chauffage, climatisation, eau chaude sanitaire…), les services proposés dans le cadre de l’auto-consommation.
- Les prestations d’expertises diverses.
Par ailleurs, comme le prévoit le Code de la consommation, une convention a été signée entre la Médiatrice pour le Groupe ENGIE et le Médiateur national de l’énergie pour le traitement de certains dossiers spécifiques (par exemple quand un autre fournisseur qu’ENGIE est aussi concerné par le litige). La convention prévoit aussi l’accès au MNE pour les requérants insatisfaits de la proposition de solution de la Médiation pour le Groupe ENGIE.
Le statut indépendant de la Médiatrice de la consommation pour le Groupe ENGIE
La Médiatrice, Elisabeth Trocard, a été proposée par la Directrice Générale du Groupe au 1er septembre 2025. Conformément au Code de la consommation, article L. 613-2, elle a été désignée, en tant que Médiatrice de la consommation pour le Groupe ENGIE à l’unanimité des membres de l’organe paritaire (des représentants d’associations de consommateurs agréées et des représentants du Groupe ENGIE) lors d’une commission qui s’est tenue le 16 septembre 2025.
Le 29 décembre 2025, elle a été agréée pour 5 ans par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), dans le cadre des dispositions du Code de la consommation (articles L 611-1 à L 641-1, et articles R 612-1 à R 616-2) et inscrite sur la liste des Médiateurs de la consommation, et à ce titre, notifiée auprès de la Commission européenne.
La CECMC, commission d’Etat composée de hauts magistrats et de personnalités qualifiées d’horizons différents, a pour mission d’évaluer puis de contrôler l’activité des médiateurs de la consommation. Objectif : garantir aux consommateurs l’accès à des médiateurs de la consommation qui accomplissent leur mission avec diligence et compétence, en toute indépendance et impartialité, dans le cadre d’une procédure transparente, efficace et équitable.
La Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE se conforme ainsi totalement aux règles de fond imposées par la réglementation française et européenne :
- Désignation de la Médiatrice selon une procédure transparente, par un organe collégial de nomination paritaire ;
- Mandat à durée déterminée (d’au moins 3 ans), renouvelable. À l’issue de son mandat, si elle n’est pas renouvelée, la Médiatrice a l’interdiction de travailler pendant au moins trois ans pour le Groupe ENGIE et la fédération à laquelle ENGIE est affiliée ;
- Sans aucun lien de subordination avec l’entreprise ENGIE. Aucun lien hiérarchique ou fonctionnel n’existe entre la Médiatrice et le Groupe ENGIE. La Médiatrice est clairement séparée des organes opérationnels du Groupe ENGIE, et sa rémunération est sans considération du résultat de la médiation ;
- Budget autonome. Chaque année, la Médiation est dotée par la direction générale du Groupe ENGIE d’un budget distinct et suffisant lui donnant les moyens d’effectuer sa mission en toute indépendance. Ce budget est décorrélé de tout objectif ou enjeu de résultat sur les médiations effectuées. Il est également indépendant des décisions conjoncturelles prises par le Groupe. Ainsi, depuis 2016 et en fonction des années, son budget a régulièrement évolué en raison de l’augmentation de son activité ;
- Une équipe d’experts, exclusivement dédiée à la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE ;
- Pas de situation de conflit d’intérêts et le cas échéant le signaler.
La CECMC a évalué les compétences de la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE, à travers le parcours professionnel des Médiateurs successifs, et à travers les formations suivies. En effet, le Médiateur référencé doit posséder des aptitudes dans le domaine de la médiation ainsi que de bonnes connaissances juridiques, notamment dans le domaine de la consommation. La formation continue du Médiateur est aussi une condition importante de l’amélioration de son efficacité. Chaque année, le Médiateur référencé et son équipe suivent des formations juridiques et techniques.
L'ADN de la Médiation pour le Groupe ENGIE
L’ADN de la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE repose sur les principes suivants :
- Chaque dossier est traité par un seul et même Chargé de médiation qui devient l’interlocuteur du requérante pour toute la médiation ;
- Chaque proposition de solution de médiation, établie en droit et en équité, est validée et signée par le Médiateur ;
- Une équipe pluridisciplinaire entoure le Médiateur, composée de juristes, spécialistes de l’énergie, la relation clientèle, communication et marketing ;
- Ces personnes sont toutes formées à la pédagogie sur l’énergie, ainsi qu’au droit de la consommation, de l’énergie et aux réglementations associées (consignes de la Commission de régulation de l’énergie par exemple) ;
- Un suivi rigoureux des demandes / saisines est mis en place afin qu’un retour soit rapidement fait au requérant concernant la recevabilité de sa demande et sur le processus de médiation.
Dans le cas d’une irrecevabilité, une information est apportée au demandeur, et sauf désaccord de sa part, son dossier est directement orienté vers la filiale concernée du Groupe ENGIE. Le requérant est informé par ailleurs que s’il n’est pas satisfait du traitement de son dossier par le service concerné d’ENGIE, il pourra revenir vers la Médiation.
Chaque requérant fait l’objet d’une écoute active du chargé de médiation par des échanges téléphoniques réguliers. Cela permet plus facilement de :
- échanger avec le requérant pour comprendre l’ensemble des points qui constituent son litige ;
- tenir le requérant informé régulièrement de l’avancement du traitement de son dossier et des délais prévisionnels liés à chaque étape de l’instruction ;
- échanger régulièrement avec le requérant pour que celui-ci soit acteur dans la résolution de son différend avec les services concernés du Groupe ENGIE (être ainsi un « consomm’acteur ») ;
- expliquer les éléments du conflit et les propositions pour en sortir ;
- veiller à tout moment à établir et maintenir une relation de confiance, de confidentialité et de bienveillance.
Enfin, le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE et son équipe s’appuient sur une charte de la Médiation et sur un socle de 8 valeurs.
Développer la Médiation en France et dans le reste du monde
Depuis 1999, le Médiateur aide les filiales et directions du Groupe ENGIE à développer des dispositifs de recours au règlement amiable des litiges, en Europe et dans le monde.
Ses actions prioritaires sont :
- les entreprises du Groupe ayant des clients particuliers en France,
- les entreprises du Groupe ayant des clients particuliers en Europe,
- les autres entreprises du Groupe en Europe et dans le reste du monde.
Pour les mêmes raisons que pour la France, le Groupe ENGIE tient à ce que ses filiales européennes se conforment à la Directive européenne Alternative Dispute Resolution et à sa transposition locale dans tous les pays où il est présent en Europe. Pour la plupart de ces filiales, le Médiateur pour le Groupe ENGIE est en appui fonctionnel aux dirigeants pour mettre en place un processus de règlement amiable des litiges (en particulier lorsque la loi locale donne plusieurs alternatives possibles).
Pour les autres filiales du Groupe ENGIE en France (celles qui ont des clients BtoB : des entreprises, des collectivités, des administrations…), le Groupe ENGIE est convaincu que le règlement amiable est une très bonne solution pour résoudre un litige. C’est la raison pour laquelle le Médiateur promeut le recours possible à la médiation auprès de tous les directeurs d’entités pour les accompagner dans la transformation de leurs méthodes et dans le choix d’un système de médiation. La Médiation pour le Groupe ENGIE est également citée dans les conditions générales d’achat du Groupe ENGIE.
En Europe et dans le reste du monde, le Médiateur accompagne également fonctionnellement les dirigeants de ces filiales dans la mise en place du traitement amiable des litiges.
En savoir plus : les mots clés de la médiation
Litige
Un litige est l’expression d’un différend entre deux ou plusieurs parties, un conflit portant sur un point de fait ou de droit. Il peut donner lieu à procès. Mais le procès n’est pas le seul moyen de résoudre un litige. Il peut aussi donner lieu à un règlement amiable : médiation, conciliation arbitrage…
L’intérêt d’opter pour une procédure amiable comme la médiation est la recherche d’une solution gratuite, rapide, à la fois juste, équilibrée et satisfaisante pour les deux parties.
Un litige est plus qu’une réclamation : il commence lorsque le requérant n’a pas trouvé de solution satisfaisante à la suite d’une réclamation faite auprès du Professionnel.
La médiation constitue une alternative à la justice, et non aux services réclamations de l’entreprise : il est nécessaire d’avoir formulé au préalable une réclamation par écrit et de l’avoir adressée au service clients concerné du Professionnel selon les dispositions prévues dans le contrat et indiquées sur les factures.
Saisine
Une saisine est le fait de recourir à une juridiction ou une entité de médiation afin de lui soumettre un litige en vue de sa résolution amiable.
Une saisine est donc un acte volontaire et écrit du requérant. Le Médiateur ne peut pas se saisir d’un litige. Comme le précise le Code de la consommation, le Médiateur de la consommation ne peut être saisi que par un consommateur.
Ainsi, vous pouvez saisir le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE, et lui présenter les raisons de votre litige, vos attentes vis-à-vis de la Médiation et les pièces nécessaires via :
Après la saisine, la recevabilité de votre dossier doit être étudiée : pour la Médiation de la consommation, votre saisine doit être conforme aux dispositions de l’article L612-2 du Code de la consommation.
Ainsi, votre saisine doit contenir la preuve que vous avez déjà adressé une réclamation écrite à la filiale du Groupe ENGIE concernée, afin de tenter de résoudre votre différend, selon les modalités indiquées sur votre contrat ou facture (en général, pour le Groupe ENGIE, auprès du service clients, puis du service consommateurs).
Médiation
Il s’agit d’un mode de résolution amiable d’un litige, facilité par le recours à une tierce personne, appelée Médiateur. Par ce processus, les parties tentent par elles-mêmes et volontairement de trouver une solution à leur litige avec l’aide d’un Médiateur. La médiation n’est pas obligatoire, elle résulte de la volonté des parties de trouver au conflit qui les oppose une solution amiable, c’est-à-dire sans avoir à saisir la justice. Cela signifie qu’à tout moment, l’une des parties peut décider de mettre fin à la procédure de médiation, ou refuser la proposition de solution qui en résultera. Le Médiateur de la consommation fait une proposition de solution en droit et en équité, qui peut être acceptée ou refusée par les parties.
Comme pour un jugement, une transaction est aussi possible en fin de médiation, si les parties la veulent : elle a autorité de la chose jugée et met fin définitivement au litige.
D’autres modes de résolution amiable des litiges existent, notamment :
- la conciliation
- la procédure participative
- l’arbitrage
- la négociation
Lorsqu’aucune solution amiable au litige ne peut être trouvée, il reste la possibilité de saisir le tribunal : le juge rend alors une décision de justice fondée sur le droit qui mettra fin au litige, et qui aura force exécutoire.