En résumé
La force du processus de la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE ? Accessibilité, écoute et responsabilisation des parties. Au quotidien, toute l’équipe s’appuie sur ces principes et s’engage, à chaque étape du processus, autour de 8 valeurs clés.
L'esprit de la médiation pour le Groupe ENGIE à travers ses 8 valeurs
L'indépendance
Le Médiateur dispose d’une indépendance garantie par la loi, dans le respect des critères législatifs, mais aussi d’une indépendance d’esprit. Ainsi, statut et posture se complètent.
La confidentialité
Le contenu du dossier (constatations du Médiateur, déclarations recueillies et proposition de solutions) demeure confidentiel.
L’impartialité
Le Médiateur ne se place ni d’un côté ni de l’autre des parties.
L'écoute
Équilibrée, disponible et personnalisée. Le Médiateur prend en compte la situation personnelle de chacun. Il rétablit, si nécessaire, l’équilibre devant exister entre les deux parties en litige et s’attache à déceler les vraies questions et les attentes de chacun.
L’équité
Une règle ou une pratique – même correctement appliquée – peut être inéquitable voire insupportable dans certains cas. L’équité tend vers ce qui est juste.
La transparence
Le bilan annuel de l’activité du Médiateur est présenté dans un rapport encadré par la loi et mis à la disposition de tous, notamment sur son site Internet indépendant.
La neutralité
Le Médiateur veille à ce que chacune des parties ait la possibilité de faire connaître son point de vue à l’autre. La Médiation n’est pas impliquée dans le litige du requérant jusqu’à la proposition de solution.
Le respect
Cette notion se décline sous deux formes : le respect scrupuleux des personnes, sans a priori ni jugement, et le respect du contradictoire sur accord des parties.
En savoir plus
La Médiation étudie toutes les sollicitations qu’elle reçoit et les analyse selon deux critères : le champ d’application de la médiation et la recevabilité de la saisine. Après avoir analysé les demandes, celles-ci peuvent être :
- hors champ d’application du Médiateur : les demandes simples (transmission de chèque, RIB, relevé d’index, changement d’adresse, questions qui concernent ENGIE, etc), doivent être directement adressées à ENGIE, le Médiateur étant indépendant ;
- irrecevables (au regard de la loi) : elles sont alors transférées pour traitement aux services concernés du Groupe ENGIE, sauf désaccord du requérant ;
- recevables en dernier recours amiable : elle sont traitées par l’équipe de la Médiation pour le Groupe ENGIE. Un premier contact permet de présenter au requérant l’esprit et les 8 valeurs de la Médiation. Il permet aussi d’écouter attentivement ses attentes et de recueillir son accord sur la démarche. Après une étude approfondie du dossier, en droit et en équité, une solution personnalisée est proposée aux parties en litige qu’elles peuvent accepter ou refuser.
La Médiation est le dernier recours avant la justice, elle ne se substitue pas aux services réclamations de l’entreprise.