En résumé
La Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE a développé une pratique spécifique de résolution des litiges qui privilégie avant tout un traitement personnalisé des requérants.
Mon engagement : avec mon équipe dédiée, vous aider à trouver une solution amiable au différend qui vous oppose à l’une des entités du Groupe ENGIE. Notre démarche de médiation est gratuite, menée en toute indépendance, impartialité et neutralité, dans le respect du droit et de l’équité. Tout au long du processus de médiation, un interlocuteur unique assure le suivi personnalisé de votre dossier.
Elisabeth Trocard, Médiatrice de la consommation pour le Groupe ENGIE
Les missions de la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE
La Médiatrice de la consommation pour le Groupe ENGIE s’est fixé trois missions :
- La principale est de régler les litiges persistants entre les filiales du Groupe ENGIE et les parties prenantes concernées, c’est-à-dire : leurs clients particuliers consommateurs. Il exerce cette mission opérationnelle principalement pour les filiales françaises du Groupe. L’essentiel de l’activité de la Médiatrice consiste en des litiges de clients particuliers dans le domaine de la fourniture d’énergie : gaz, électricité et services associés.
- La seconde mission qu’il s’est fixé consiste, lorsqu’il ne peut directement être la Médiatrice qui règlera les litiges, à accompagner les filiales européennes dans la mise en œuvre d’un processus de règlement amiable des litiges, en lien avec la réglementation locale liée à la transposition de la directive européenne de 2013 concernant la médiation de la consommation.
- Troisième mission : développer le recours à la médiation au sein du groupe ENGIE et plus largement. La Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE échange activement avec toutes les parties prenantes, comme les associations de consommateurs, acteurs incontournables du processus. La Médiatrice est également membre du Club des Médiateurs de service au Public, qui vise à promouvoir en France un haut niveau de qualité de ce mode de résolution amiable des litiges (notamment à travers son site internet https://www.clubdesmediateurs.fr site internet géré par la Médiatrice de la consommation pour le Groupe ENGIE). La Médiatrice est également membre de l’European Energy Mediators Group (EEMG), qui regroupe les médiateurs d’entreprises majeures dans le secteur de l’énergie en Europe. Il en est le porte-parole auprès des instances européennes.
Les spécificités de la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE
En tant que Médiation de la consommation indépendante et référencée au sens du Code de la consommation le 25 février 2016, nous sommes tenus au suivi de règles déontologiques précises et exhaustives (articles L613-1 à L 614-5, et R 613-1 à R614-4 du Code de la consommation) dont le respect est assuré par le contrôle d’une Commission mise en place par l’Etat dans le cadre de la transposition de la Directive européenne de 2013 concernant la médiation de la consommation (articles L 615-1 à L 615-4 et R 615-1 à R 615-11 du Code de la consommation).
Au-delà du processus de médiation mis en place, conformément aux dispositions réglementaires, la Médiatrice de la consommation pour le Groupe ENGIE propose un traitement spécifique et personnalisé, au service des parties concernées par le litige.
Vérification par la Médiation de la mise en œuvre de chaque solution
Accès pour chaque requérant à un suivi en ligne de son dossier
L’échange comme pierre angulaire pour traiter le conflit comme le litige
Chaque solution de médiation étudiée personnellement par la Médiatrice de la consommation pour le Groupe ENGIE
Équipe pluridisciplinaire formée à la pédagogie et au droit
Écoute active par téléphone de chaque requérant
Transparence via le site Internet de la Médiatrice de la consommation pour le Groupe ENGIE et son rapport annuel
Impartialité, neutralité et indépendance garanties
Interlocuteur unique et disponible pour chaque requérant
Formulation de recommandations génériques et suivi annuel de leur mise en œuvre
Enquête de satisfaction systématique pour faire progresser l’équipe Médiation
Relation de confiance, de confidentialité et de bienveillance assurée
Les champs de compétence de la Médiatrice de la consommation pour le Groupe ENGIE
Les champs de compétence de la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE couvrent le règlement amiable des litiges concernant les consommateurs particuliers ou petits professionnels (au sens du code de la consommation) avec une des entités du Groupe ENGIE en France.
Les champs de compétences de la Médiatrice pour le Groupe ENGIE couvrent également des litiges avec d’autres types de clients professionnels ou de parties prenantes (associations, collectivités, bailleurs, copropriétés, institutions, administrations, fournisseurs…).
La Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE couvre tous les métiers du Groupe et ses filiales :
- L’avant-vente, la vente et la distribution de toutes les énergies commercialisées, dont les nouvelles énergies (solaire…)
- L’avant-vente, la vente et la gestion des services réalisés dont les services d’efficacité énergétique (installation et entretien d’équipements de chauffage, climatisation, eau chaude sanitaire…), les services proposés dans le cadre de l’auto-consommation, le Facility Management (services apportés aux clients entreprises et collectivités pour elles-mêmes et leurs clients dans différents domaines, qui ne sont pas toujours en rapport direct avec l’énergie – le nettoyage de locaux, les petits dépannages…).
- Les prestations de consulting et d’expertises diverses…
Comme le prévoit le Code de la consommation, une convention a par ailleurs été signée entre la Médiatrice pour le Groupe ENGIE et le Médiateur national de l’énergie.
Le statut indépendant de la Médiatrice de la consommation pour le Groupe ENGIE
La Médiatrice, Elisabeth Trocard, a été proposée par la Directrice Générale du Groupe au 1er septembre 2025. Conformément au Code de la consommation, article L. 613-2, elle a été désignée, en tant que Médiatrice de la consommation pour le Groupe ENGIE à l’unanimité des membres de l’organe paritaire (des représentants d’associations de consommateurs et des représentants du Groupe ENGIE) lors d’une commission qui s’est tenue le 16 septembre 2025.
Le 29 décembre 2025 elle a été agréée pour 5 ans par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), dans le cadre des dispositions du Code de la consommation (articles L 611-1 à L 641-1, et articles R 612-1 à R 616-2) et inscrite sur la liste des Médiateurs de la consommation, et à ce titre, notifiée auprès de la Commission européenne.
Cette commission d’Etat, composée de hauts magistrats et de personnalités qualifiées d’horizons différents, a pour mission d’évaluer puis de contrôler l’activité des médiateurs de la consommation. Objectif : garantir aux consommateurs l’accès à des médiateurs de la consommation qui accomplissent leur mission avec diligence et compétence, en toute indépendance et impartialité, dans le cadre d’une procédure transparente, efficace et équitable.
La Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE se conforme ainsi totalement aux règles de fond imposées par la réglementation française et européenne :
- Désignation de la Médiatrice selon une procédure transparente, par un organe collégial de nomination paritaire, comprenant des représentants d’associations de consommateurs agréées et des représentants du Groupe ENGIE ;
- Mandat à durée déterminée (d’au moins 3 ans), renouvelable. À l’issue de son mandat, si elle n’est pas renouvelée, la Médiatrice a l’interdiction de travailler pendant au moins trois ans pour le Groupe ENGIE et la fédération à laquelle ENGIE est affiliée ;
- Sans aucun lien de subordination avec l’entreprise ENGIE. Aucun lien hiérarchique ou fonctionnel n’existe entre la Médiatrice et le Groupe ENGIE. La Médiatrice est clairement séparée des organes opérationnels du Groupe ENGIE, et sa rémunération est sans considération du résultat de la médiation ;
- Budget autonome. Chaque année, la Médiation est dotée par la direction générale du Groupe ENGIE d’un budget distinct et suffisant lui donnant les moyens d’effectuer sa mission en toute indépendance. Ce budget est décorrélé de tout objectif ou enjeu de résultat sur les médiations effectuées. Il est également indépendant des décisions conjoncturelles prises par le Groupe. Ainsi, depuis 2016 et en fonction des années, son budget a régulièrement augmenté en raison de l’augmentation de son activité ;
- Une équipe d’experts, exclusivement dédiée à la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE ;
- Ne pas être en situation de conflit d’intérêts et le cas échéant le signaler.
La CECMC a évalué les compétences de la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE, à travers le parcours professionnel des Médiateurs successifs, et à travers les formations suivies. En effet, la Médiatrice référencée doit posséder notamment des aptitudes dans le domaine de la médiation ainsi que de bonnes connaissances juridiques, notamment dans le domaine de la consommation. La formation continue du médiateur est aussi une condition importante de l’amélioration de son efficacité.
La gratuité de la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE
Le recours au Médiateur du Groupe ENGIE est gratuit. Les clients peuvent être des particuliers, des entreprises, des collectivités locales, des institutions, des services publics, des bailleurs et des syndicats de copropriétaires, etc.
L’écoute active dans l’ADN de la Médiation
Parmi les requérants sollicitant la Médiatrice pour le Groupe ENGIE, environ 90% sont des consommateurs. C’est la raison pour laquelle, depuis le 26 février 2016, la Médiatrice de la consommation pour le Groupe ENGIE s’est conformé à l’évolution de la réglementation française en matière de médiation et est désormais agréé « Médiateur de la consommation » par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECM), commission d’Etat qui contrôle en particulier son indépendance. Par conséquent, si un requérant a un litige non réglé avec l’une des filiales du Groupe, il peut solliciter le Médiateur [lien formulaire].
L’ADN de la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE repose sur les principes suivants :
- Chaque proposition de solution de médiation est validée par Jean-Pierre Hervé.
- Une équipe pluridisciplinaire [Lien Le médiateur et son équipe] entoure le Médiateur, composée de personnes venant de tout métier (juristes, métiers clientèles, ingénieurs, …).
- Ces personnes sont toutes formées à la pédagogie sur l’énergie, ainsi qu’au droit de la consommation, de l’énergie et aux réglementations associées (consignes de la Commission de Régulation de l’Energie par exemple).
- Un suivi rigoureux des demandes / saisines a été mis en place afin qu’un retour soit systématiquement fait concernant :
- L’éligibilité de la demande [lien Eligibilité] à la médiation et l’information sur le processus qui va suivre.
- et dans le cas d’une inéligibilité, une information du demandeur, et sauf désaccord, une orientation de son dossier vers l’interlocuteur approprié. Le requérant est informé par ailleurs que s’il n’est pas satisfait du traitement de son dossier, il pourra revenir vers la médiation si le critère d’éligibilité est, cette fois-ci, rempli.
Chaque requérant fait l’objet d’une écoute active par des échanges téléphoniques systématiques et réguliers (sauf si, dans quelques cas rares, le requérant ne veut pas communiquer autrement que par courrier ou mail). Cela permet de plus facilement :
- échanger avec le requérant pour comprendre l’ensemble des points qui constituent son litige
- tenir le requérant informé régulièrement de l’avancement du traitement de son dossier, au-delà des accusés de réception. Ainsi que des délais prévisionnels liés à chaque étape de son processus personnalisé
- échanger avec le requérant, et ce régulièrement, pour que celui-ci soit aussi acteur dans la résolution de son différend avec les services concernés du Groupe ENGIE, et ne soit pas seulement une partie passive comme dans une procédure judiciaire : cela lui permet d’être réellement un « consomm’acteur »
- expliquer les éléments du conflit et les propositions pour en sortir, et ainsi permettre au Médiateur et son équipe d’exprimer aussi, de façon directe par la preuve, leur neutralité et leur impartialité dans le traitement du dossier
- veiller à tout moment à établir et maintenir une relation de confiance, de confidentialité et de bienveillance
Enfin, la Médiatrice de la consommation pour le Groupe ENGIE s’appuie sur une charte de la Médiation et sur un socle de 8 valeurs.
Développer la Médiation en France et dans le reste du monde
Le Médiateur, depuis sa nomination, peut aider les filiales et directions du Groupe ENGIE à développer des dispositifs de recours au règlement amiable des litiges, en Europe et dans le monde.
La Médiateur, lors de sa nomination, en juillet 2014, et ensuite de son agrément obtenu en février 2016, et de son renouvellement pour 5 ans, obtenu le 22 février 2021, a défini un plan de développement du recours au règlement amiable des litiges, notamment via la Médiation pour le Groupe ENGIE, au sein de l’ensemble des filiales et Directions.
Il a priorisé son action comme suit :
- les entreprises ayant des clients particuliers en France
- les entreprises ayant des clients particuliers en Europe
- les autres entreprises en Europe et dans le reste du monde
- les entreprises ayant des clients particuliers en Europe
Pour les mêmes raisons que pour la France, le Groupe ENGIE tient à ce que ses filiales se conforment à la Directive ADR et à sa transposition locale dans tous les pays où il est présent : Belgique, Pays Bas, Allemagne, Italie, Roumanie. Pour la plupart de ces filiales, le Médiateur pour le Groupe ENGIE est en appui fonctionnel aux dirigeants pour mettre en place un processus de règlement amiable des litiges (en particulier lorsque la loi locale donne plusieurs alternatives possibles).
Les autres entreprises en France (celles qui ont des clients BtoB : des entreprises, des collectivités, des administrations…) : le Groupe ENGIE est convaincu que le règlement amiable est une très bonne solution pour résoudre un litige. C’est la raison pour laquelle le Médiateur promeut le recours possible à la médiation auprès de tous les directeurs d’entités pour les accompagner dans la transformation de leurs méthodes et dans le choix d’un système de médiation ; dans la majorité des cas, les entreprises du Groupe choisissent le Médiateur pour le Groupe ENGIE. La Médiation du Groupe ENGIE est également citée dans les Conditions Générales d’Achat du Groupe ENGIE.
Le Médiateur accompagne également fonctionnellement les dirigeants de ces entreprises dans la mise en place et le développement du traitement amiable des litiges et la proposition et il accompagne le recours systématique à la justice en cas d’échec de la négociation amiable directe entre l’entreprise et son client / son fournisseur. Dans la plupart des cas, la Médiation pour le Groupe ENGIE n’a pas de pertinence à réaliser directement les médiations dans ces zones, des médiateurs locaux sont à privilégier, et, au cas par cas, il peut apporter son soutien fonctionnel.
En savoir plus : les mots clés de la Médiation
Litige
Un litige est l’expression d’un différend entre deux ou plusieurs parties, un conflit portant sur un point de fait ou de droit et pouvant donner lieu à procès. Mais le procès n’est plus le seul moyen de résoudre un litige. Il peut aussi donner lieu à une médiation, une conciliation ou un arbitrage.
L’intérêt d’opter pour une procédure amiable comme la médiation afin de résoudre votre litige , est la recherche d’une solution à la fois juste, équilibrée et satisfaisante pour les deux parties.
Un litige est plus qu’une réclamation : il commence alors que le requérant a échangé avec ses interlocuteurs au sein de l’entreprise avec laquelle il rencontre un problème, cela n’a pas été possible de trouver une solution et de lui apporter satisfaction.
La médiation constitue une alternative à la justice, pas aux services réclamations de l’entreprise : il est nécessaire d’avoir tenté préalablement de résoudre par écrit son litige avec l’entreprise, selon les dispositions prévues dans le contrat, et de ne pas y être parvenu, avant de saisir la médiation.
Saisine
Une saisine est le fait de recourir à une juridiction ou une entité de médiation afin de lui soumettre un litige en vue de la résolution de celui-ci.
Une saisine est donc un acte volontaire et écrit du requérant. La Médiation ne peut pas se saisir d’un litige. Comme le précise le Code de la consommation, le Médiateur de la consommation ne peut être saisi que par un consommateur.
Ainsi, pour faire appel au Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE, il vous suffit de lui écrire pour lui présenter les raisons de votre litige et vos attentes vis-à-vis de la Médiation. Pour ce faire, il vous propose plusieurs moyens, selon vos préférences :
- Un formulaire internet [lien formulaire]
- Une adresse postale
Après la saisine, l’éligibilité de votre dossier doit être étudiée : pour la Médiation de la consommation, votre saisine doit être conforme aux dispositions de l’article L612-2 du Code de la consommation.
Ainsi, l’acte de saisine doit contenir la preuve que vous avez déjà adressé une réclamation écrite à l’entité concernée du Groupe ENGIE, afin de tenter de résoudre votre différend, et saisi les instances de traitement de votre réclamation (services clients, puis service national consommateurs).
Par exemple, si vous contestez la facture X, il faut que cette contestation ait fait l’objet d’une réclamation écrite au préalable, auprès de l’entreprise concernée par cette facture, selon les dispositions prévues au contrat (en général, pour le Groupe ENGIE, auprès du service clients, puis du service consommateurs national).
Médiation
Mode de résolution amiable d’un litige, facilité par le recours à une tierce personne, appelée médiateur. Par ce processus, les parties tentent par elles-mêmes et volontairement de trouver une solution à leur litige avec l’aide d’un médiateur. La médiation n’est pas obligatoire, elle résulte de la volonté des parties de trouver au conflit qui les oppose une solution amiable, c’est-à-dire sans avoir à saisir la justice. Cela signifie qu’à tout moment, l’une des parties peut décider de mettre fin à la procédure de médiation, ou refusée la proposition de solution qui en résultera. Comme pour un jugement, une transaction est aussi possible en fin de médiation, si les parties la veulent : elle a autorité de la chose jugée et met fin définitivement au litige.
D’autres modes de résolution amiable des litiges existent, notamment :
- la conciliation
- la procédure participative
- l’arbitrage
- la négociation
Lorsqu’aucune solution amiable au litige ne peut être trouvée, il reste la possibilité de saisir le tribunal : le juge rend alors une décision de justice fondée sur le droit qui mettra fin au litige, et qui aura force exécutoire.