En résumé
Si vous êtes consommateur Engie et que vous souhaitez contester une facture Engie, qu’elle concerne l’électricité ou le gaz naturel, commencez par écrire un courrier de réclamation auprès du service clients puis, si vous n’êtes pas satisfait, contactez le service national consommateur avant de saisir le médiateur Engie. Toutes les coordonnées sont indiquées sur vos factures d’énergie.
Les problèmes de facture pouvant donner lieu à des contestations
Pourquoi ma facture Engie est-elle anormalement élevée ?
Une facture abusive Engie qui vous paraît anormalement élevée doit être analysée selon plusieurs critères, notamment la qualité des données de consommation et les prix de l’énergie. La facture est en effet le résultat de : « la consommation multipliée par le prix et multipliée par les taxes donne le montant à payer à votre fournisseur».
Concernant la qualité des données de consommation d’énergie :
Les problèmes de consommation peuvent trouver leurs origines dans :
- une consommation pas relevée ou pas télétransmise, un compteur défaillant qui sous-compte (un compteur ne peut en effet pas sur-compter) : dans ce cas, soit le distributeur soit le fournisseur peuvent être amenés à estimer la consommation pour permettre la facturation dans les temps. Si les estimations réalisées sont bonnes, c’est-à-dire correctement estimées (grâce à leurs connaissances précises de l’historique de vos consommations), le problème intervient quand il y a rattrapage de vos consommations suite à un relevé exacte de la consommation (relevé distributeur ou auto relevé par le client). Dans ce cas, il convient que le « rattrapage de consommation » se fasse que sur 14 mois selon les dispositions légales.
- un blocage de facturation dû à un problème informatique, et qui amène à ce que votre fournisseur vous facture tardivement. Cela intègre aussi un problème d’intégration des donnés de consommation (par le distributeur ou par le founisseur). Là aussi, la règle des 14 mois s’applique.
- une évolution de vos usages qui font que votre consommation a normalement augmenté, un échéancier mal calculé peut entraîner des énormes régularisations en fin d’année, une facture de régularisation qui peut être due à une sous-estimation initiale
- une mauvaise estimation de votre consommation prévisible au moment de a souscription de votre contrat d’énergie à votre emménagement. L’erreur peut provenir soit de mauvaise information transmises par le client, soit d’une erreur d’estimation par votre fournisseur : de l’intérêt de garder les informations transmises à ce moment-là.
- en gaz, une fuite sur votre réseau intérieur (à la sortie du compteur de gaz, les canalisations sont sous votre seule responsabilité, vous devez les entretenir pour éviter les fuites de gaz).
Concernant le prix de l’énergie :
- vérifier si le prix indiqué sur la facture est celui de votre contrat : si votre contrat est à prix fixe sur la partie fourniture (il ne l’est jamais sur les prix de l’acheminement – ceux des distributeurs ENEDIS ou GRDF), ou variable.
- vérifiez si votre contrat Engie prévoit une tarification variable, ce qui peut expliquer une augmentation du montant.
- vérifier si depuis votre facture précédente, votre prix n’a pas évolué à la hausse : cela a été particulièrement le cas durant les périodes de crise énergie en 2022 et 2023 par exemple. Cela peut se traduire sur votre facture par des mensualités sous-estimées, qui amène à une facture de régularisation (annuelle) plus élevée.
1. Facturation basée « normalement » sur des estimations
Pour les clients ayant opté pour un rythme de facturation bimestriel (tous les 2 mois), et ayant un compteur non communicant (ou un compteur communicant en panne de transmission), les factures intermédiaires sont basées sur des consommations estimées, car les relevés réels n’interviennent que tous les six mois. Ces estimations sont établies en fonction de divers critères :
- La Consommation Annuelle de Référence (CAR) : Lors de la souscription du contrat, la consommation est estimée sur la base de paramètres comme la taille du logement, le type d’appareils utilisés, et les habitudes de consommation.
- Les données météo : En hiver, des températures plus basses ou une humidité élevée peuvent entraîner des consommations supérieures à la normale, ce que les logiciels d’estimation tentent d’intégrer.
- Les évolutions dans le foyer : Si la composition du foyer change ou si le logement reste inhabité, les estimations peuvent ne pas refléter la réalité.
Les estimations peuvent provoquer une facture abusive si elles sont incorrectes.
- En cas d’écart important entre estimation et relevé réel, vous pouvez envoyer une lettre de contestation pour demander une correction.
- Une facture de régularisation Engie abusive peut être contestée par une demande de régularisation auprès du service clients.
Nota : pour les compteurs communicants fonctionnant normalement, la facturation bimestrielle est basée sur des relevés réels télétransmis : il n’y a donc pas d’estimation.
2. Différences entre gaz et électricité pour la facturation bimestrielle
En matière de facturation estimée :
- Gaz naturel : Les estimations sont réalisées par Engie lui-même, et non par le gestionnaire de réseau (GRDF).
- Électricité : Les estimations sont directement calculées par Enedis, qui les transmet ensuite à Engie.
Dans les deux cas, la facture semestrielle sur index réel permet de corriger les écarts.
3. Régularisation des factures estimées dès qu’un relevé réel est réalisé
Lorsque le compteur est relevé après plusieurs factures estimées, un ajustement est effectué pour compenser l’écart entre les consommations estimées et la consommation réelle.
- Si les estimations étaient trop basses, la facture de régularisation sera plus élevée pour rattraper la consommation non facturée.
- Si les estimations étaient trop hautes, le client peut recevoir une facture avec un montant négatif ou un crédit sur sa prochaine facture.
Attention : pour les consommateurs clients particuliers et pour les petits professionnels avec un compteur électricité de moins de 36 kVA ou gaz de moins de 30 000 kWh, la règle de limitation du rattrapage limité à 14 mois s’applique.
4. Autres causes possibles
Bien que les estimations soient une explication courante, une facture élevée peut également résulter de :
- Des relevés erronés : Si l’index relevé contient une erreur, cela impacte directement le montant facturé.
- Un dysfonctionnement du compteur : Les anomalies techniques ou les problèmes de communication des compteurs peuvent fausser les calculs. La non accessibilité de compteur non communicant peuvent aussi entraîner des estimations par le distributeur concerné.
- Des hausses tarifaires : Si votre contrat inclut des clauses de révision tarifaire, une augmentation des prix peut être répercutée sur votre facture.
5. On m’a régularisé des consommations passées, est-ce normal ?
Dans le secteur de l’énergie, la régularisation des consommations passées peut s’expliquer par des motifs variés, comme des dysfonctionnements de compteurs ou des absences de relevé. La Loi de Transition Énergétique (LTE) de 2015 encadre ces pratiques en autorisant des redressements sur les 14 mois précédant la dernière relève réelle d’index. La LTE s’applique principalement aux clients consommateurs ou non-professionnels, avec une limitation à 14 mois pour le redressement. Cependant, pour les professionnels, cette période peut s’étendre jusqu’à 5 ans. Certaines exceptions existent, notamment en cas de fraude ou d’accès impossible au compteur malgré des relances en lettre recommandée. De plus, les reports de soldes ne sont pas concernés par cette réglementation.
Les redressements sont souvent liés à des anomalies techniques comme un dysfonctionnement du compteur ou à l’inaccessibilité de celui-ci lors des relevés. Lorsque les relevés ne peuvent être effectués, les factures sont alors basées sur des estimations fournies par le gestionnaire de réseau, qu’il s’agisse de GRDF pour le gaz ou d’Enedis pour l’électricité.
Pour les consommations de gaz naturel, GRDF calcule le redressement en se basant sur l’historique des consommations. Une consommation journalière moyenne est estimée et appliquée à la période concernée, tout en déduisant 10 % pour tenir compte des incertitudes. Les consommations déjà facturées sur cette période sont ensuite annulées. En ce qui concerne l’électricité, Enedis procède différemment en s’appuyant sur des profils de consommation similaires ou des références techniques, notamment pour les heures pleines et creuses. Dans ce cadre, une proportion standard de 33 % environ est généralement appliquée pour les heures creuses.
Les redressements sont communiqués aux clients sous forme de proposition. Si le client n’est pas d’accord, il peut engager des discussions avec GRDF ou Enedis. Si aucun compromis n’est trouvé, il a la possibilité de saisir le Médiateur pour le Groupe ENGIE.
Il est important de distinguer le redressement de la prescription. Le redressement concerne la rectification des consommations passées et est limité à 14 mois par la LTE. La prescription, en revanche, fixe le délai pour réclamer une créance : deux ans pour les professionnels et cinq ans pour les consommateurs.
Les compteurs communicants, tels que Linky pour l’électricité et Gazpar pour le gaz, limitent les montants des redressements en permettant des relevés plus fréquents et précis. Ces dispositifs visent à détecter plus rapidement les anomalies, réduisant ainsi les écarts entre consommation réelle et estimée.
Que faire en cas de facture élevée ou de facture de redressement ?
Une facture élevée peut résulter d’une erreur dans les relevés, d’une estimation incorrecte ou d’un problème lié au compteur.
a. Si vous recevez une facture anormalement élevée, voici les points à vérifier :
- Consultez votre contrat Engie et comparez le avec votre contrat précédent, pour identifier l’évolution des tarifs appliqués.
- Identifier les index relevés et estimés sur la facture, et comparez-les avec ceux lus sur votre compteur.
- Vérifiez les éventuelles anomalies comme un dysfonctionnement du compteur.
b. Facture de redressement
Une facture de régularisation est émise lorsque des consommations passées n’ont pas été facturées correctement. Le gestionnaire de réseau (GRDF ou Enedis) calcule alors votre consommation sur une période donnée en se basant sur des estimations ou des historiques de consommation. Si elle dépasse 14 mois, vous pouvez contester auprès du juge de proximité.
Que faire en cas d’arrêt du prélèvement automatique ?
Votre fournisseur d’énergie propose plusieurs modes de paiement, dont le prélèvement automatique, qui nécessite la transmission d’un mandat SEPA et d’un RIB. Ce mode de paiement s’adapte au rythme de facturation choisi : mensuel, bimestriel ou semestriel. En cas d’interruption des prélèvements, il est crucial de réagir rapidement, car les montants non prélevés s’accumuleront et seront reportés sur les factures suivantes.
Pour éviter cette situation, vérifiez régulièrement que les prélèvements ont bien lieu aux échéances prévues. Si ce n’est pas le cas, contactez le service clients pour identifier l’origine du problème, qu’il s’agisse d’un dysfonctionnement technique ou d’une opposition bancaire. En cas d’absence de réponse satisfaisante, conservez une trace de vos démarches en envoyant un courrier recommandé ou un email détaillant le problème.
Toutes les clés pour contester une facture Engie
Principes à vérifier avant de contester une facture Engie
Pour contester une facture ENGIE, mieux vaut connaître quelques informations essentielles :
Délais de prescription
Le droit de contester une facture est limité dans le temps :
- Pour les consommateurs particuliers : Le délai est de 2 ans à compter de la date d’échéance, conformément à l’article L.218-2 du Code de la consommation.
- Pour les professionnels : Ils disposent de 5 ans, comme précisé à l’article 2224 du Code civil.
Nota important : Ce délai est suspendu pendant une médiation, puis reprend pour une durée minimale de 6 mois après la médiation.
Vérifier la raison
Le déclencheur principal d’une contestation est le montant facturé, mais une augmentation ne signifie pas nécessairement une erreur. Pour comprendre et vérifier la facture, il est utile d’examiner ses composantes principales :
- Abonnement : Facturé à l’avance.
- Consommation : Calculée sur la base d’index estimés ou réels.
- Taxes et contributions : Incluses dans la facture.
- Services : Gratuits ou payants.
Respecter le principe d’escalade
Toutes les filiales du groupe ENGIE ont un service de gestion des réclamations. En général, pour la majorité des filiales qui traitent avec des particuliers (BtoC), il existe deux niveaux de réclamations :
- un premier niveau : le service Clients
- un deuxième niveau : le service Consommateurs national
Afin de garantir l’efficacité du dispositif, il est important de respecter ces différents niveaux qui sont par ailleurs prévus au contrat. Toutefois, il ne faut pas envoyer simultanément des courriers à tous les niveaux mais saisir successivement les différents services, selon un principe d’escalade, que doit préciser votre fournisseur.
Préparer votre demande
Toutes les filiales du groupe ENGIE ont un service de gestion des réclamations. En général, pour la majorité des filiales qui traitent avec des particuliers (BtoC), il existe deux niveaux de réclamations :
- un premier niveau : le service Clients
- un deuxième niveau : le service Consommateurs national
Afin de garantir l’efficacité du dispositif, il est important de respecter ces différents niveaux qui sont par ailleurs prévus au contrat. Toutefois, il ne faut pas envoyer simultanément des courriers à tous les niveaux mais saisir successivement les différents services, selon un principe d’escalade, que doit préciser votre fournisseur.
En savoir plus
Dois-je payer une facture contestée ?
La réponse dépend du contexte et des Conditions Générales de Vente d’Engie. Selon l’article 6.6 des CGV :
- Vous devez régler la partie non contestée de la facture.
- La partie litigieuse peut être différée le temps de la résolution.
Par exemple, si vous contestez une estimation de consommation, payez les montants correspondant à votre consommation habituelle et expliquez votre démarche par écrit. Ce règlement partiel prouve votre bonne foi et évite toute coupure d’énergie.
Consulter les rubriques Lire ma facture et Payer ma facture pour connaître les éléments essentiels à vérifier sur votre facture avant de la contester.