Solutions et chiffres clés des médiations

Chiffres clés

En résumé en 2025

88%

taux de solutions proposées acceptées

453

médiations traitées et en cours de traitement

65%

taux de médiations parvenues par Internet

Le processus de l’enquête de satisfaction

Votre réponse à l’enquête de satisfaction permet :

Un retour sur votre expérience de la Médiation pour le Groupe ENGIE, qui contribue à l’amélioration de ses processus,

Un indicateur de votre degré de satisfaction suite à l’action du Médiateur.

Un indicateur de votre degré de satisfaction suite à l’action du Médiateur.

La Médiation, un processus gagnant – gagnant

Recommandations

0

recommandations génériques d’amélioration des process des fournisseurs ont été proposées. Leur mise en œuvre par les fournisseurs fera l’objet d’un suivi.

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Mise en œuvre

0 %

des solutions proposées par la Médiatrice ont été appliquées par les entités d’ENGIE.

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Recommandation du Médiateur

0 %

des requérants recommandent la Médiatrice de la consommation pour le Groupe ENGIE pour son indépendance et son impartialité (comme en 2023).

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Satisfaction

0 %

des demandeurs sont satisfaits de l’action de la Médiatrice de la consommation pour le Groupe ENGIE.

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La médiation en un clin d'œil

Médiation

0

médiations traitées et en cours de traitement

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Acceptation

0 %

des solutions proposées ont été acceptées et mises en œuvre par les parties

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Durée

jours
0

c’est la durée moyenne de résolution d’une médiation

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Nombre de sollicitations

0

sollicitations reçues à la Médiation

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Demandes par Internet

0 %

des demandes de médiation sont parvenues par le formulaire et 37% sont parvenues par courrier

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Recommandations

Émettre des recommandations fait partie des obligations réglementaires de la Médiatrice, lorsqu’il identifie des problématiques récurrentes. Toutes les recommandations ont été mises en œuvre dans les entités concernées.

Mise en œuvre

Dès que la proposition de solution validée par la Médiatrice de la consommation, est acceptée par le requérant, la Médiation demande aux entités une application immédiate et suit sa mise en œuvre.

Recommandation du Médiateur

Depuis 2009, la Médiation mène une enquête auprès des demandeurs afin de mesurer leur degré de satisfaction sur le traitement de leur médiation. L’objectif est avant tout de recueillir des éléments pour améliorer le processus de médiation.

Satisfaction solution

La Médiation s’implique fortement pour que les parties trouvent un accord juste, en droit et en équité.

Médiation

La Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE accroît régulièrement sa visibilité pour permettre aux consommateurs d’exercer leurs droits. La Médiation est référencée sur les sites des fournisseurs, sur les contrats d’énergie, sur les factures, sur les bas de page des réponses aux réclamations des fournisseurs, et naturellement grâce au site internet de la Médiatrice.

NB : le nombre de dossiers traités tient compte des dossiers non recevables.

2025 : un retour au niveau d’activité d’avant la crise de l’énergie

Acceptation

Les solutions acceptées ont toutes été mises en œuvre. La Médiation s’implique en effet fortement pour que les parties trouvent un accord juste, en droit et en équité. Et elle assure le suivi de leur mise en œuvre.

Durée

Ce délai est à comparer avec celui, long, d’une procédure devant la justice. La médiation est une alternative à la justice mais pas une alternative aux réclamations.

Nombre de sollicitations

Beaucoup de sollicitations arrivent trop tôt. Les critères d’éligibilité définis dans Code de la consommation sont stricts : il faut d’abord que les demandeurs aient sollicité les Services clientèles du Groupe ENGIE, conformément aux dispositions indiquées dans leur contrat.
Pour autant, ces consommateurs ne se voient jamais « écartés » pour irrecevabilité sans information ou accompagnement : la démarche à suivre leur est systématiquement indiquée. Avec leur accord, ils sont redirigés vers le service réclamation compétent et nous leur leur indiquons qu’ils pourront nous re-saisir ensuite s’ils restent insatisfaits des réponses apportées.

Demandes par internet

La saisine sur Internet permet un traitement plus rapide, et donne accès à l’utilisation d’un compte en ligne pour suivre l’avancement de son dossier. Chaque requérant bénéficie par ailleurs d’un accompagnement personnalisé par téléphone tout au long du processus de médiation, dans une démarche pédagogique.

Evolution du pourcentage de saisines par Internet