En résumé
La médiation est un fonctionnement souple au service du règlement amiable qui suit 7 étapes jusqu’à la résolution du litige.
Les étapes du traitement d’une demande de médiation
1- La demande est affectée
La demande (appelée saisine) est affectée à un chargé de médiation de l’équipe de la Médiatrice.
2- Le chargé de médiation contacte alors les parties prenantes
Vis-à-vis du requérant, cette étape s’effectue presque toujours par téléphone ; pour les parties internes à l’entreprise, plutôt par mail. Objectif : confirmer l’entrée en médiation après avoir rappelé les principes et les valeurs de la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE. Cette étape se conclut par un courrier de confirmation auprès du requérant ainsi que du ou des professionnel(s) du Groupe ENGIE.
3- Le chargé de médiation demande à chaque partie de lui apporter les éléments nécessaires
à l’analyse complète et indépendante de la médiation. Il peut communiquer, à la demande de l’une des parties, tout ou partie du dossier.
4- Le chargé de médiation soumet son analyse de la situation à la Médiatrice
Ce dernier émet alors une ou plusieurs propositions de solution(s) au litige, sous 90 jours maximum. Cependant, lorsque le dossier est complexe, ce délai peut être allongé. La Médiatrice en informe alors les parties.
5- La solution proposée par la Médiatrice est présentée aux parties
qui décident si elles l’acceptent ou non. Ces échanges peuvent être l’occasion de faire évoluer la proposition vers une solution acceptable par les deux parties. La Médiation fixe, le cas échéant, un délai pour accepter ou refuser la solution. Le délai moyen est de 15 jours ; il peut être plus long pour faciliter la convergence vers une solution partagée.
6- La Médiatrice formalise sa proposition de solution de médiation par écrit
Il s’assure de sa mise en oeuvre par la partie concernée et informe les parties des impacts de la solution retenue.
7- La Médiatrice envoie une enquête de satisfaction
auprès des requérants qui fait suite au traitement de leur demande pour permettre à la Médiation pour le Groupe ENGIE d’améliorer l’efficacité de son processus.
Tout au long de ce processus, la Médiatrice rappelle aux parties qu’elles restent libres de se retirer à tout moment.
Être assisté pendant le processus de médiation
La médiation est gratuite pour le consommateur. Les parties ont accès au processus de médiation sans devoir faire appel à un avocat. Mais elles peuvent se faire représenter par un avocat ou se faire assister par toute personne de leur choix à tous les stades du processus de médiation (par exemple, une association de consommateurs…). Elles peuvent également solliciter l’avis d’un expert, dont les frais sont à la charge de la, ou les, partie(s) en faisant la demande. Et en cas de demande conjointe d’expertise, les frais sont partagés entre les parties.
Si une partie fait appel à un tiers (par exemple un avocat, une assistance juridique, une association de consommateurs,…), plusieurs options de fonctionnement sont possibles :
le chargé de médiation traite directement avec le requérant qui prend conseil régulièrement pendant tout le processus auprès de la tierce personne, avant d’accepter ou refuser les propositions de solution de la Médiatrice.
le chargé de médiation traite directement avec le requérant qui prend conseil régulièrement pendant tout le processus auprès de la tierce personne, avant d’accepter ou refuser les propositions de solution de la Médiatrice.
le chargé de médiation traite directement avec le requérant en mettant la tierce personne en copie de tous les échanges, notamment les propositions de solution de médiation, afin que la tierce personne puisse jouer efficacement de son rôle de conseil.
La Médiatrice rappelle régulièrement (avant l’entrée en médiation, pendant et à la fin) aux parties qu’elles peuvent se retirer du processus de médiation à tout moment.
La Médiatrice communique, à la demande de l’une des parties, tout ou partie des pièces du dossier aux autres parties.
La Médiatrice rappelle aux parties, avant de démarrer la médiation, ainsi qu’à la fin du processus de médiation :
- que les parties sont libres d’accepter ou de refuser la proposition de solution
- que la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction
- que la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge
- quelles sont les conséquences (dont les effets juridiques), pour le requérant, de l’acceptation ou du refus de la proposition de solution de médiation
La résolution de la médiation
Enfin, la Médiatrice fixe un délai au requérant pour accepter ou refuser la solution. Ce délai est en moyenne de 2 semaines après la présentation de la solution au requérant par le chargé de médiation. Cependant, au cas par cas, et à la demande du requérant, ce délai peut être plus long, si besoin.
La Médiatrice a également mis en place une enquête de satisfaction menée auprès des requérants à la fin du processus de médiation.
Comme le prévoit l’article R.612-5 du Code de la Consommation, la Médiatrice s’engage à traiter les dossiers sous 90 jours maximum. Cependant, lorsque c’est nécessaire, du fait de la complexité de certains dossiers, ce délai peut être allongé. Lorsque c’est le cas, la Médiatrice informe immédiatement les parties sur le nouveau délai prévisionnel.
En savoir plus
Le processus de médiation réalisé entre un consommateur particulier et l’entreprise ENGIE est encadré et précisé dans le Code de la Consommation. Il prévoit notamment, depuis août 2015, en application d’une Directive européenne de 2013 dite RELC (Règlement Extrajudiciaire des Litiges de la Consommation) ou ADR (Alternative Dispute Resolution), que le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation, gratuitement.
Les dispositions réglementaires encadrant le processus de médiation est défini aux articles L 611-1 à L 641-1, et articles R 612-1 à R 616-2 du Code de la consommation.
La Médiation pour le Groupe ENGIE respecte scrupuleusement toutes ces dispositions. A cet effet, un processus détaillé (de 20 pages) a été élaboré par la Médiatrice de la consommation pour le Groupe ENGIE.