Recommandation 2 liée à la crise : "Caler l’échéancier de paiement des mensualités sur les périodes contractuelles et non sur le rythme des factures de régularisation et en particulier, envoyer au moment du renouvellement du contrat, le nouvel échéancier de paiement des nouvelles mensualités. "
Entité concernée: Fournisseurs d’énergie des consommateurs
Constat
La Médiation relève que l’ajustement du plan de mensualisation n’est pas fait au moment de l’envoi des courriers d’information concernant le renouvellement des contrats. Il apparaît aussi que quand le nouveau contrat renouvelé avec les nouveaux prix démarre, les mensualités de l’ancien contrat perdurent jusqu’à la nouvelle facture de régularisation : cela peut faire croire aux clients que les prix n’ont finalement pas évolué, surtout dans un contexte, en 2022, où l’on évoquait un Bouclier Tarifaire qui protégerait certains clients. C’est un contre-signal fort qui laisse à penser que le tarif n’a pas évolué, ce qui était vrai avant 2022, périodes durant lesquelles les prix n’évoluaient que très faiblement. En général, l’ajustement des mensualités est réalisé au moment de la facture de régularisation annuelle. Dans la pire des situations, la mise à jour des mensualités peut n’intervenir qu’une année après le renouvellement du nouveau contrat. Connaissant cette situation, le fournisseur ENGIE avait mis en place une information des clients par téléphone ou SMS pour permettre de les informer au plus près du renouvellement des contrats. Pour autant, certaines situations rencontrées ont pu induire un vice de consentement au moment de la reconduction du contrat. En particulier quand les factures de régularisation intervenaient entre la date d’envoi du courrier d’information de renouvellement du contrat, et la date de début effective du nouveau contrat.
Recommandations
Dans un contexte où les clients pensaient en 2022 être protégés par le Bouclier Tarifaire mis en place par l’Etat, la non réactualisation des mensualités pouvait laisser à penser à une continuité des prix pratiqués. Le niveau de mensualité est le signal concret du prix pour beaucoup de clients dans la gestion de leur budget, même si contractuellement, le fournisseur a bien fourni les nouvelles grille tarifaires dans les courriers de proposition de renouvellement des contrats. La Médiation recommande au fournisseur de joindre le plan de mensualisation au courrier de renouvellement plutôt que de le joindre à la facture de régularisation annuelle. Ainsi, ce processus permettra d’avoir un consentement éclairé du client, qui saura mieux à quoi il s’engage et comment il pourra comparer avec d’autres offres