Recommandation 8.2 : “Informer les fournisseurs des dispositions à prendre vis-à-vis des clients lors du changement d’un compteur ancien et appartenant exceptionnellement à une série défectueuse (qui sous-compte) et source de réclamation”
Entité : ENEDIS
0- Suivi de la recommandation
Mise en œuvre chez ENEDIS dès le 1er trimestre 2019.
ENEDIS est attaché à la qualité des données de comptage. En effet, ces données sont utilisées par les fournisseurs d’électricité et permettent une facturation fiable pour le client. ENEDIS réalise des contrôles de conformité des compteurs. La détection d’une anomalie de comptage peut être faite suite à une intervention sur site (ex : dépannage, réglage disjoncteur, etc.), à la demande d’un client ou du fournisseur. En cas d’anomalie avérée, le distributeur informe le client et le fournisseur.
Si après analyse d’ENEDIS une rectification est nécessaire, alors ENEDIS respecte les procédures en vigueur, et réalise la correction des consommations à partir d’un historique de consommation. Si toutefois aucun historique n’est disponible, la consommation du client est estimée à partir d’un niveau de consommation basé sur des points de livraisons comparables.
ENEDIS adresse un courrier d’information au client et au fournisseur qui expose les motifs de la rectification. Ce courrier est accompagné d’une proposition d’évaluation des consommations rectifiées en kWh.
1- Constat
En décembre 2017, le requérant interroge le fournisseur ENGIE au sujet de sa facturation et notamment au sujet de la consommation enregistrée. La facture émise le 04/12/2017 comptabilise la consommation d’électricité des index réels télérelevés du 05/11/2016 au 07/11/2017 (index HC de 569 kWh à 1 932 kWh et index HP de 828 kWh à 3 259 kWh). Cette facture repose sur les consommations relevées par un compteur LINKY installé en juin 2016. Les consommations d’électricité facturées ne correspondent pas à celles observées dans le passé, le requérant met en doute la fiabilité du compteur installé.
2- Proposition de solution de la médiation
En juin 2016, dans le cadre du programme national de modernisation des compteurs, un prestataire du distributeur ENEDIS intervient au domicile du requérant afin de procéder à la dépose du compteur (aux index 09 586 en Heures Creuses et 13 265 en Heures Pleines) et à la pose d’un compteur LINKY (aux index 00 000/ 00 000). Concernant les consommations, le compteur du requérant a été relevé 2 fois par an jusqu’en juin 2016, puis tous les mois à partir de juin 2016 (date de la pose du compteur LINKY).
De 2012 à octobre 2016, la consommation moyenne annuelle est stable, autour de 10 kWh/ jour, et ce, sans variation saisonnière entre les périodes Hiver/ Eté. Cette stabilité de la consommation se confirme au cours des 4 mois qui suivent la pose du compteur LINKY. Toutefois, à partir de novembre 2016, une hausse de la consommation moyenne annuelle (14 kWh par jour) est constatée, concentrée sur les 2 périodes hivernales 2016/2017 et 2017/2018, alors que la consommation moyenne en période estivale s’avère légèrement inférieure à celle des années précédentes. La stabilité des consommations estivales permet d’éliminer toute suspicion de défaillance du compteur. En effet, un compteur ne peut dysfonctionner par intermittence. De plus, de telles évolutions saisonnières de consommation peuvent s’expliquer par des changements (volontaires ou pas) d’habitudes de consommation ou d’équipements (de chauffage en particulier pour les périodes hivernales).
Le compteur ancien changé par un modèle LINKY sous-comptait. Ce compteur appartenait à une série défectueuse. Cependant, ni le distributeur, ni le fournisseur n’ont expliqué au requérant cette défaillance du compteur qui lui aurait permis de comprendre l’augmentation des consommations avec le nouveau compteur LINKY. Le distributeur n’a pas communiqué cette information au fournisseur.
La facture du fournisseur ENGIE est correcte, elle a été émise sur des index fiables. Ainsi, dans le cadre de cette médiation, le fournisseur a proposé au requérant un plan de paiement gratuit sur 10 mois pour le règlement de la facture du 04/12/2017 ainsi qu’un dédommagement pour la gêne occasionnée.
3- Constat générique
Lors du changement d’un compteur défectueux et reconnu comme présentant un risque de sous-comptage par le fabricant, le distributeur devrait en alerter le fournisseur qui serait alors en position de pouvoir informer son client du risque de sous-comptage. En effet, l’installation d’un nouveau compteur rétablit un niveau de consommation « normal », mais dont la valeur sera probablement supérieure à celle donnée par l’ancien compteur du fait de sa défaillance structurelle.
4- Solution générique
Le distributeur (GRDF ou ENEDIS) devrait indiquer aux fournisseurs la liste des compteurs qui ont été reconnus publiquement comme présentant un risque de sous-comptage par les fabricants afin que ces derniers puissent informer leurs clients en cas de réclamation. En effet, il est probable qu’une fois la situation rétablie (mise en place d’un nouveau compteur), le client constate une augmentation de ses consommations facturées. La Médiation du Groupe ENGIE préconise qu’aucun redressement ne soit facturé dans ce seul cas sur la période de fonctionnement du compteur identifié comme faisant partie d’une série défectueuse.