Recommandation 3 : “Le fournisseur doit assurer une formation détaillée aux conseillers sur l’offre Cap EcoConso”
Entités : ENGIE & Gaz Tarif Réglementé
0- Suivi de la recommandation
Mise en œuvre en 2019.
Dès l’été 2018, ENGIE Grand Public a déployé auprès des conseillers l’information concernant le fonctionnement de cette offre avec un kit de formation.
Les conseillers du Service client ENGIE Gaz Tarif Réglementé ont été informés du fonctionnement du nouvel outil Activ’conso et de ses évolutions régulières depuis la fin d’année 2018 via plusieurs supports de communication.
1- Constat
Le requérant s’interroge sur l’offre Cap EcoConso et son impact sur sa facturation de gaz naturel.
Celui-ci avait opté pour une facturation bimestrielle. Il reçoit ainsi 6 factures par an, dont 2 sont basées sur des index relevés, et 4, dites « intermédiaires », basées sur des index estimés. Les relèves sont effectuées par GRDF en février et août de chaque année.
Après un certain nombre de difficultés rencontrées pour accéder à son compte en ligne et donc rentrer ses index sur Cap EcoConso, le requérant conteste le fait que certains index ne soient pas pris en compte dans sa facturation. Il mentionne également que, suite à un changement de compteur, l’index qu’il avait relevé ne figure pas sur la courbe de Cap EcoConso.
2- Proposition de solution de la médiation
Des explications sont fournies sur le fonctionnement de Cap EcoConso.
Les relèves effectuées par le ou les distributeurs sont intégrées directement dans la courbe de consommation affichée par ce service. Il en est de même pour les auto-relevés rentrés par le client tous les 2 mois dans le cadre de l’offre M@relève.
Le consommateur peut également renseigner lui-même les index qu’il relève, par exemple tous les mois. Dans le cas où le client aurait oublié d’entrer un index pour un mois particulier, il lui est également possible de le faire après coup. Néanmoins, le service et l’algorithme ne permettent que la prise en compte d’un seul index par mois, quelles que soient les circonstances. S’il existe déjà un index transmis par un distributeur ou via M@relève, le client ne peut pas lui substituer un index qu’il a relevé lui-même. Cette contrainte résulte du fait que la facture est toujours basée sur les index transmis par les distributeurs en priorité, et que le service Cap EcoConso se veut en cohérence complète avec la facturation du fournisseur.
Lors d’un changement de compteur, le logiciel ne peut là encore prendre en compte qu’un seul index. Or, il y a deux index à considérer pour assurer la continuité du suivi de la consommation : l’index de dépose de l’ancien compteur et l’index de pose du nouveau (en général à zéro).
De plus, le fonctionnement de l’algorithme est basé sur la prise en compte de la consommation précédente pour pouvoir tracer la courbe de consommation. Cela signifie que le nouvel index doit être forcément supérieur à celui qui le précède, pour ensuite déterminer la courbe du client entre deux points.
Dans le cas d’un changement de compteur, il y a discontinuité. Il y a en effet un index cohérent avec le précédent index rentré (celui de dépose), mais aussi un index à 0 (celui de pose), qui n’est alors pas compris par l’algorithme.
En effet, si c’est l’index de dépose qui est pris en compte, l’algorithme peut faire la soustraction entre celui-ci et l’index précédent pour définir la courbe de consommation. En revanche, au moment de l’index suivant avec un nouveau compteur, il y aura une incohérence car celui-ci sera très probablement inférieur à l’index de dépose.
C’est pour cette raison qu’une discontinuité apparaît sur l’affichage dans l’outil Cap EcoConso concernant la courbe de consommation quand il y a changement de compteur il n’y a pas de trait entre la consommation correspondant à l’index de dépose, et celle correspondant au prochain index, le mois suivant. Cela explique qu’il n’est pas non plus possible de rentrer « à la main » un index concernant le nouveau compteur pour le mois correspondant au changement de compteur : cela n’est possible qu’à partir du mois suivant
Dans le cadre de la médiation, le fournisseur a souhaité améliorer sa FAQ relative à l’offre Cap EcoConso sur son site internet pour expliquer tout cela. Un dédommagement a également été proposé pour les désagréments occasionnés et le manque d’explications apportées.
3- Constat générique
L’outil Cap EcoConso, disponible dans le compte en ligne de chaque consommateur ayant souscrit le service, lui permet de suivre l’évolution de sa consommation. Les conseillers doivent être en mesure de pouvoir répondre aux interrogations du client concernant les fonctionnalités exactes du service, en particulier au moment d’un changement de compteur. Par exemple, l’outil n’accepte l’affichage que d’une seule consommation par mois, ce qui pose une difficulté le mois du changement d’un compteur (consommation de dépose ancien compteur versus consommation relative à l’index de pose du nouveau compteur).
4- Solution générique
Le fournisseur doit assurer la formation des conseillers sur les fonctionnalités principales du service.