Recommandation 2 hors crise : "Accompagner d’une information détaillée les redressements de consommations en cours de cycle de facturation et les opérations comptables complexes."
Entité concernée: Direction Grand Public
Constat de la médiation
A l’occasion d’un changement de compteur, le distributeur ENEDIS s’est aperçu que les données de consommation n’étaient plus enregistrées. Il a donc procédé à un redressement de consommations qu’il a adressé au fournisseur.
ENGIE a alors émis une facture en cours de cycle de facturation. Seule la mention « ajustement de consommation » figure sur cette facture.
Les requérants ont donc cru à une facturation du changement de leur compteur.
Recommandations de la médiation
La Médiation considère que le fournisseur est tenu d’informer au préalable les requérants du redressement de consommation opéré, notamment lorsque celui-ci intervient au cours du cycle de facturation. Elle a donc suggéré un dédommagement en réparation du préjudice subi par défaut d’information.
A noter que le distributeur ENEDIS en avait informé le requérant par écrit.
Constat
Ce problème d’information préalable à un redressement intervenu en cours de cycle de facturation a déjà été rencontré à plusieurs reprises. Idem pour le manque de courrier explicatif joint à la facture, lors d’une opération comptable complexe. La Médiation avait alors formulé des recommandations au fournisseur.
Recommandations
Dans les cas de figure précités, la Médiation recommande au fournisseur d’adresser aux clients une facture détaillée, accompagnée d’une explication écrite ou orale afin qu’ils comprennent le motif de la facture adressée en cours de cycle de facturation. Dans le cas du redressement de consommation, les éléments écrits envoyés au fournisseur par le distributeur, pour décrire l’action réalisée, peuvent constituer l’explication attendue.