Recommandation n°25/C0X : Renforcer l’information du consommateur à la suite de la régularisation de ses consommations et facturations associées
Entité : Direction grand public (DGP)
1. Constat générique
Le manque d’information préalable à une régularisation de consommation a déjà été rencontré à plusieurs reprises. Idem pour le manque de courrier explicatif joint à la facture, lors d’une opération comptable complexe. La Médiation avait alors formulé une recommandation au fournisseur. En 2025, la Médiation a constaté que certains clients n’avaient pas reçu de courrier explicatif ni d’explication orale ou écrite de la facture lorsqu’elle intègre un rattrapage de consommation, sauf après avoir effectué une réclamation. Elle a alors apporté aux requérants une analyse complète de la régularisation de leurs consommations et a proposé l’octroi d’une compensation financière compte tenu des désagréments occasionnés.
2. Recommandation générique
La Médiation considère que le fournisseur est tenu d’informer de manière explicite les clients, lors de l’envoi de la facture, du rattrapage de consommation opéré. Elle recommande au fournisseur de leur expliquer clairement, oralement et/ou à l’écrit, via un courrier accompagnant la facture, l’origine de la régularisation et le détail des consommations et montants régularisés. Pour ce faire, le fournisseur pourrait s’appuyer sur les éléments écrits que le distributeur peut envoyer pour décrire l’action de redressement de consommation réalisée.