Un guide sur la médiation réalisé par le MEDEF pour ses adhérents

02 Oct Un guide sur la médiation réalisé par le MEDEF pour ses adhérents

Depuis la publication de l’ordonnance du 20 août 2015, lors de tout achat de biens ou de services, quelles que soient les modalités de celui-ci, le consommateur doit être informé par le professionnel des coordonnées d’un médiateur auquel il pourra recourir gratuitement en cas de litige persistant.

Le MEDEF  a voulu accompagner la généralisation de la « médiation de la consommation », en marche depuis début 2016, en informant de façon précise ses adhérents sur le processus de médiation, et sur les obligations qui leurs incombent.

 

 

C’est la raison pour laquelle l’organisation professionnelle a décidé de publier un guide permettant de répondre aux questions principales que peuvent se poser les adhérents. Le médiateur du Groupe ENGIE a pu apporter sa contribution en témoignant de l’intérêt d’une médiation dite « d’entreprise », médiation indépendante dans les conditions prévues par la Directive et la réglementation.

 

Ce guide est articulé en 6 parties :

  • qu’est-ce que la médiation de la consommation ?
  • le choix du médiateur de la consommation,
  • l’information des consommateurs par les professionnels,
  • la saisine du médiateur de la consommation par le consommateur,
  • le processus de médiation de la consommation,
  • la proposition de solution rendue par le médiateur de la consommation.

 

Dans chaque partie, le guide s’efforce de présenter l’ensemble des thématiques sur lesquelles les professionnels peuvent s’interroger.

Les réponses apportées peuvent leur permettre de s’organiser pour être conformes à la règlementation (désigner un médiateur, informer leurs clients du médiateur choisi…).

 

En fin de guide, plusieurs médiateurs témoignent dont le Médiateur du Groupe ENGIE. Il a voulu ainsi rappeler les avantages d’une médiation indépendante, de proximité, levier de progrès pour une entreprise, et indirectement au service d’une haute exigence d’orientation clients.

« Il est en effet important d’expliquer aux professionnels l’importance de la médiation : ce n’est pas une entité de mise en évidence de difficultés, mais bien une démarche libre, structurée et particulièrement efficace, contribuant à la démarche de progrès / qualité d’une entreprise. C’est en les informant qu’ils comprendront l’enjeu et la valeur ajoutée que peut représenter la médiation de la consommation dans leur relation client. »

 

Pour consulter le guide : http://www.medef.com/fr/content/guide-pratique-la-mediation-de-la-consommation.

 

 

 



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