Traitement des saisines : partenariat de la Médiation avec AlterEos

18 juin Traitement des saisines : partenariat de la Médiation avec AlterEos

Traitement des saisines :  partenariat de la Médiation avec AlterEos

 

Depuis le début de l’année 2017, avec la forte augmentation du volume de saisines faites auprès du Médiateur du Groupe ENGIE, ce dernier se réjouit du choix qu’il a fait, il y a 18 mois, de confier la réception et la numérisation de ses courriers à une entreprise adaptée.

En effet, l’avantage principal du recours à ce type d’entreprise réside dans le fait qu’elle sait rapidement se gréer pour faire face à une augmentation de volume des saisines, et permettre à l’équipe de la Médiation de consacrer davantage de temps aux requêtes qui entrent dans le champ de compétences du Médiateur. C’est au début de l’année 2016 que le Médiateur du Groupe ENGIE a décidé d’externaliser, d’une part, la réception des courriers qu’il reçoit et, d’autre part, la numérisation et l’enregistrement de ces saisines dans son outil informatique. Après un appel d’offres, son choix s’est porté sur une entreprise au statut particulier: l’entreprise adaptée AlterEos.

  • Contexte :

Le nombre de saisines que reçoit la Médiation du Groupe ENGIE est en progression constante depuis plusieurs années :

–              2 301 saisines en 2015

–              2 761 saisines en 2016

–              3 251 saisines au 1er semestre 2017

Dans sa charte, le Médiateur s’engage à informer le requérant, sur la suite donnée à sa demande, dans un délai maximum de trois semaines suivant la réception de sa saisine. Dans la majorité des cas, cette réponse intervient dans les 48h.

Aussi, afin de respecter cet engagement et pouvoir répondre à toutes les saisines avec un niveau de qualité optimal, le partenariat avec l’entreprise AlterEos, reconnue pour sa qualité de service et son expertise, était un choix évident.

 

  • Comment s’est mis en place ce partenariat ?

Le démarrage de ce partenariat a débuté le 15 février 2016. Pour que celui-ci se passe au mieux, une préparation préalable a été indispensable. Celle-ci s’est déroulée en plusieurs étapes :

–              La Médiation s’est occupée, en étroite collaboration avec AlterEos, de la gestion de la nouvelle adresse postale pour le dépôt des saisines auprès du Médiateur,

–              La Médiation s’est rendue chez AlterEos, pour comprendre l’organisation de son activité, en particulier le déroulement d’une numérisation des saisines et pour bien déterminer avec le prestataire nos besoins en termes de qualité de numérisation des dossiers,

–              La Médiation a formé l’équipe d’AlterEos qui allait intervenir sur notre activité,

–              Un protocole entre la Médiation et AlterEos a été rédigé pour rendre plus efficients l’organisation et les échanges.

L’équipe de la Médiation a toujours été disponible pour répondre à toutes les questions d’AlterEos.

 

  • Quel bilan après plus d’un an de partenariat ?

Le professionnalisme de l’entreprise AlterEos et une communication fluide et régulière avec la Médiation, lui a permis de prendre en main l’activité que lui a confiée la Médiation, rapidement, avec efficacité et une bonne qualité de traitement des saisines. L’atout majeur de ce partenariat est qu’AlterEos a su s’adapter face à l’augmentation continue et massive du nombre de saisines constatée, plus particulièrement depuis le début de l’année 2017. Pour cela, l’entreprise a adapté son organisation pour affecter plus de salariés à plein temps sur l’activité de la Médiation.

Ce partenariat a donc contribué, dans un contexte d’évolution du nombre de saisines et d’exigence accrue des demandeurs, à améliorer la qualité de traitement des saisines par la Médiation du Groupe ENGIE.



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