Médiation de la consommation

Le suivi des recommandations proposées fin 2016, et mise en œuvre en 2017 par les Directions du Groupe ENGIE

06 Fév Le suivi des recommandations proposées fin 2016, et mise en œuvre en 2017 par les Directions du Groupe ENGIE

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Chaque année, le Médiateur du Groupe ENGIE émet des recommandations à caractère général.

 

En effet, conformément au Code de la Consommation qui réglemente le statut d’indépendance et l’activité des « Médiateurs de la consommation », comme le Médiateur du Groupe ENGIE qui a été agréé depuis maintenant 2 années (depuis février 2016), l’article R614-2 indique en particulier :  « Le médiateur met également à la disposition du public sur son site internet ou communique sur demande son rapport annuel d’activité comprenant les informations suivantes : …, 2° Les questions les plus fréquemment rencontrées dans les litiges qui lui sont soumis et ses recommandations afin de les éviter … ».

Dans ce cadre, en 2016, le Médiateur du Groupe ENGIE a émis 11 recommandations génériques. Elles ont quasiment toutes été très bien suivies.

Pour ce faire, le Médiateur, tout au long de l’année, échange avec les directions du Groupe ENGIE concernées et les associations de consommateurs afin de définir ces axes de progrès de l’entreprise. Les modalités de mise en œuvre appartiennent ensuite à chaque Direction. Le bilan des 11 recommandations formulées par la Médiation d’ENGIE en 2016 est donc très positif. Tour d’horizon des actions entreprises par les directions du Groupe ci-dessous.

Liste des recommandations 2016 Entité Motif Avancement
Reco 1 : « Permettre d’appeler un client résidant à l’étranger pour un rendez-vous » GRDF Accueil, conseil & accompagnement     Mise en oeuvre
Reco 2 : « Mémoriser les informations relatives au compteur lors de son changement » GRDF Equipement énergétique     Mise en oeuvre
Reco 3 : « Informer le client professionnel sur les valeurs de son coefficient de conversion apparaissant sur ses factures » GRDF Accueil, conseil & accompagnement      Mise en oeuvre
Reco 4 : « Effectuer un rappel auprès des prestataires de recouvrement afin d’éviter qu’ils relancent les clients dont le dossier est en cours de traitement par le service réclamation au niveau des directions opérationnelles clients, ainsi que les requérants qui sont entrés en médiation. » France BtoC Facturation & consommation     Mise en oeuvre
Reco 5 : « Prise en compte du reste à payer, résultant des plans d’apurement, dans la facturation de résiliation » France BtoC Facturation & consommation

     Mise en oeuvre
Reco 6 : « Créer un statut / entête au courrier envoyé par la plateforme qui renseigne les bénéficiaires des Tarifs Sociaux TPN (électricité) ou TSS (gaz) » France BtoC Accueil, conseil & accompagnement Non mise en oeuvre
Reco 7 : « Assurance facture : prise en compte de modifications proposées par la Médiation du Groupe ENGIE dans les CGV (conformément au Code des assurances) et la facturation énergie. » France BtoC Facturation & consommation     Mise en oeuvre
Reco 8 : « Améliorer le processus de renouvellement du Tarif Sociale TSS (gaz) pour le chauffage collectif en harmonisant les procédures d’ENGIE et la plateforme concernée » France BtoC Accueil, conseil & accompagnement Non mise en oeuvre
Reco 9 : « Offre Happe, délivrer un justificatif de paiement lorsqu’un client paie en ligne et par carte bancaire sa facture Happe » Happ-e Facturation & consommation      Mise en oeuvre
Reco 10 : « Offre d’Individualisation des Frais de chauffage (IFC) : recommandation de meilleure information des parties sur les droits et obligations de chacune d’elles . » E&C / Ecometring / Teksial Accueil, conseil & accompagnement, Suivi des réclamations      Mise en oeuvre
Reco 11 : « ENGIE Home Services, amélioration de la satisfaction client : suivi de la mise en place d’un processus de gestion nationale des réclamations. » ENGIE Home Service Accueil, conseil & accompagnement       Mise en oeuvre

 

Parmi ces recommandations génériques, deux n’ont en effet pas été mises en œuvre, celles concernent les tarifs sociaux. En effet, l’Etat a décidé la généralisation fin 2017 du chèque énergie en 2018 au niveau national après une phase d’expérimentation du chèque énergie en 2016 et 2017 dans les 4 départements : Ardèche, Aveyron, Côtes d’Armor et Pas-de-Calais. Ainsi, les tarifs sociaux de l’énergie devraient prendre fin début 2018, pour être remplacés par le chèque énergie. Ces 2 recommandations ont donc perdues de l’intérêt, et sont ainsi annulées par la décision de l’Etat de généraliser le chèque énergie et de supprimer les tarifs sociaux progressivement à partir de janvier 2018.

Tous ces éléments seront naturellement repris dans le rapport annuel d’activité de l’année 2017, rapport à venir courant avril 2018.