Depuis la création de son site internet, le Médiateur du Groupe ENGIE est de plus en plus sollicité par ce canal

19 sept Depuis la création de son site internet, le Médiateur du Groupe ENGIE est de plus en plus sollicité par ce canal

 Le Médiateur du Groupe ENGIE, Jean-Pierre Hervé, a été nommé au 1er juillet 2014. Dès son arrivée, il a entrepris un certain nombre de projets d’évolution de ses processus internes pour améliorer le traitement des saisines qu’il reçoit et, ainsi, à la fois répondre aux exigences que le Code de la Consommation réclame d’un médiateur indépendant agréé de la consommation, et à la fois apporter plus de satisfaction aux requérants.

C’est ainsi que, fin 2015, il a lancé son propre site internet avec un formulaire de demande en ligne et qu’il a incité toutes les entités du Groupe ENGIE à communiquer sur ce canal de saisine auprès de leurs clients (via les factures, les contrats, les courriers de réponse aux réclamations…).

La mise en place et la promotion de cette possibilité de saisir le Médiateur par internet répondait aussi à une évolution de la demande des requérants. En effet, de manière générale, les personnes sont de plus en plus habituées à pouvoir contacter les entreprises, les services publics… via un formulaire en ligne. Il semblait donc nécessaire que le Médiateur puisse proposer un service en ligne performant.

Grâce à ces actions menées, répondant aux attentes des requérants, ces derniers ont progressivement changé leur façon de saisir le Médiateur du Groupe ENGIE et sont passés du courrier au formulaire internet.

 

stats internet

 

L’avantage de passer par internet :

Pour les requérants, internet apporte plusieurs intérêts et avantages :

  • C’est simple : quelques cases à compléter pour fournir ses coordonnées, des pièces à joindre,
  • C’est rapide : le Médiateur reçoit immédiatement la demande après que le requérant a validé le formulaire, pas de délai d’acheminement postal,
  • C’est sûr : pas de risque que le courrier se perde, n’arrive pas à la bonne adresse…
  • C’est gratuit : pas besoin de payer un timbre, voire un recommandé.

Pour le Médiateur, internet représente aussi l’avantage d’échanges simplifiés avec les requérants, pour demander des compléments d’information, de la réactivité dans la prise en charge des demandes…

Le Médiateur se réjouit donc du fait que les actions qu’il a menées et continue de mener pour faciliter l’accès des requérants à son formulaire en ligne portent leurs fruits et que les requérants plébiscitent, par leur utilisation, ce moyen qu’il a mis à leur disposition.

Il est envisagé, dès fin 2017, une nouvelle évolution du formulaire, afin d’éviter des saisines « prématurées » (non éligibles à la médiation), en rappelant, sur la page du formulaire, les conditions d’éligibilité à une médiation.



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