L’enquête de satisfaction de la Médiation du Groupe ENGIE : la satisfaction des requérants sur l’année 2017

04 Oct L’enquête de satisfaction de la Médiation du Groupe ENGIE : la satisfaction des requérants sur l’année 2017

Le Médiateur du Groupe ENGIE vous présente les chiffres clés sur l’année 2017 de la satisfaction des requérants dont le litige a été traité en Médiation.
Ces résultats annuels sont également détaillés dans le dernier rapport annuel 2017 du Médiateur publié en mai 2018.


Contexte

Sur l’année 2017, la Médiation du Groupe ENGIE a reçu 5986 sollicitations (versus 3 093 l’année précédente, soit une augmentation de 94%).

 

Sur l’ensemble, 395 d’entre-elles ont été éligibles et traitées en Médiation. Les autres sollicitations sont en effet arrivées trop tôt à la Médiation : les requérants devant préalablement avoir reçu une réponse du Service National Consommateurs de leur fournisseur ENGIE, comme le prévoit leur contrat.

Les résultats, ci-dessous, concernent donc les requérants dont le litige a été traité en médiation.

 

Taux de retour de l’enquête

29% des requérants enquêtés ont accepté de répondre au questionnaire de la Médiation, au 1er semestre 2017, soit 68 réponses reçues sur 235 personnes enquêtées.


Les résultats

85% des requérants dont le litige a été traité en médiation sont satisfaits de l’action du Médiateur (versus 75 % en 2016). Le Médiateur se félicite de l’engagement de son équipe pour améliorer en continu son processus de médiation, et de l’augmentation du taux de satisfaction des requérants en 2017 dans un contexte global où l’exigence des requérants s’accentue.

 

92% des requérants enquêtés recommandent le Médiateur du Groupe ENGIE, pour son indépendance et son impartialité (contre 82% en 2016).

 

89% des avis (tous consommateurs confondus) émis par la Médiation en 2017 ont été acceptés par les requérants, permettant de régler les litiges de manière définitive.


Axe de progrès de la médiation du point de vue du requérant

 

30% des requérants indiquent que l’axe de progrès principal de la médiation est son délai de traitement.

 

Le Médiateur rappelle en effet que, selon le Code de la Consommation , l’issue de la médiation doit intervenir, au plus tard, dans un délai de 90 jours. Or, dans sa charte le Médiateur se donne un délai de 60 jours pour trouver une issue au litige. En 2017, le délai moyen de traitement d’un litige traité en médiation est de 59 jours. Par ailleurs, le Médiateur souligne qu’il existe, au choix du consommateur, d’autres moyens de régler son litige, comme par exemple déposer une requête devant un tribunal. Toutefois, les délais de traitement seront potentiellement beaucoup plus longs qu’un traitement en médiation.

 



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