Satisfaction des requérants

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Qu’il ait renvoyé la demande vers le service concerné ou qu’il l’ait traitée en médiation, le Médiateur veut s’assurer :

Que tous les litiges ont bien été traités au niveau du service consommateurs,

et qu’ils sont résolus,

du point de vue du requérant.

Que ce dernier est

satisfait du traitement

de son dossier en Médiation.

Pour cela, il envoie une enquête de satisfaction.

Analyser après avoir réalisée une médiation, la satisfaction des parties, et en particulier des requérants, est une démarche primordiale pour le Médiateur, qui lui permet de toujours progresser et d’améliorer ses processus. Et cette enquête est également réalisée auprès des demandeurs dont le dossier non éligible a été renvoyé vers le Service Consommateurs de l’entité en litige.

C’est la raison pour laquelle, chaque requérant reçoit, une fois qu’il a reçu une réponse écrite à sa demande, une enquête de satisfaction réalisée par le Médiateur.

 

Cette enquête est administrée par e-mail ou par téléphone.

 

Pour les enquêtes réalisées par téléphone, le Médiateur a souhaité, pour garantir l’impartialité des réponses apportées, qu’elles soient confiées à un prestataire externe. Il a sélectionné, après appel d’offre, une société de centre d’appels basée dans le Nord de la France, qui répondait également aux critères de responsabilité sociale d’entreprise qui lui sont chers.

 

Lorsque la réclamation a été traitée directement par le dernier niveau de réclamation au sein de la société, par exemple, le Service Consommateurs de l’entité concernée (dossier non éligible), l’objet de l’enquête est  :

de s’assurer que le requérant a bien reçu une réponse,

que cette réponse lui apporte satisfaction. Dans le cas contraire, il est rappelé au demandeur les démarches possibles existantes de recours (passage en médiation) s’il n’est pas satisfait de la réponse apportée par l’entité d’ENGIE.

 

Pour les requérants dont la demande est éligible à la médiation, une enquête de satisfaction, plus complète, est également réalisée.

Pour cela, le Médiateur a mis en place un partenariat avec l’Université de Lyon 3 – IAE et travaille avec le professeur William Sabadie.

Cette enquête est réalisée en 3 temps.

 

 1. Une première enquête est envoyée aux requérants dès la confirmation de l’éligibilité de leur demande à la médiation, avant même qu’un chargé de médiation ait réalisé le 1er contact  ;
cette enquête a pour but de déterminer l’état d’esprit du requérant et l’attente qu’il a vis-à-vis de la médiation.

 

 2. La seconde enquête est envoyée à la fin de la médiation ;
Elle a pour but de mesurer la satisfaction du requérant par rapport au travail que le médiateur a réalisé et à la réponse qu’il a apportée pour solder le litige.

 

 3. La 3e et dernière enquête est envoyée après la fin de traitement du litige par le Médiateur, une fois que la solution de médiation qu’il a proposée est mise en œuvre par les parties.
Cette enquête s’attache à mesurer de manière plus précise ce qui, dans le traitement du dossier, a satisfait ou mécontenté le requérant : le délai de traitement, le professionnalisme du chargé de médiation, la solution proposée par le Médiateur…
Si le requérant n’est pas satisfaits du résultat de la médiation, les recours possibles lui sont rappelés (les droits du requérant sont également rappelés par écrit, avec l’envoi de la solution – par courrier ou par voie électronique- comme le prévoit le code de la consommation).

 

Ces 3 enquêtes sont exclusivement administrées par e-mail.

 

Les réponses des requérants à ces 3 enquêtes sont analysées par le professeur Sabadie et son équipe. Les résultats de l’enquête sont donc garantis en terme de fiabilité et de neutralité.

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