Rencontre entre la Médiation ENGIE et la Direction ENGIE Grand Public

Rencontre DGP
Journée de partage entre la Médiation pour le Groupe ENGIE et le fournisseur ENGIE Direction Grand Public

Pourquoi cette rencontre annuelle ?

Le Médiateur du Groupe ENGIE et son équipe ont accueilli le Service consommateurs de la Direction Grand Public du groupe ENGIE, le 29 mai 2018 dans les locaux de la Médiation.

Pour rappel, la mission de la Médiation du Groupe ENGIE est de chercher à résoudre, en toute indépendance et en dernier recours des litiges ou conflits opposants des clients du Groupe à l’une de ses entités. Dans ce cadre, la Médiation du Groupe ENGIE est amenée à traiter un nombre significatif de litiges avec ENGIE Direction Grand Public. Se connaître et partager sur ses processus et sur l’organisation permet de faciliter la compréhension des dossiers et le traitement des médiations. C’était l’objectif de cette rencontre.

Quelles sont les activités d’ENGIE Direction Grand Public ?

La Direction Grand public d’ENGIE est un fournisseur d’énergie, qui propose des offres de marché de gaz, d’électricité et de services associés auprès des clients particuliers en France. Elle développe une gamme d’offres pour se positionner, comme elle l’indique, comme le fournisseur leader de la transition énergétique, et prendre en considération des aspirations nouvelles des consommateurs comme :

Comment le Service Consommateurs d’ENGIE Direction Grand Public traite les dossiers?

Le Service Consommateurs intervient en cas d’insatisfaction de la réponse du Service clientèle ou d’absence de retour. Une dizaine de collaborateurs, prennent en charge différentes missions :

  • le traitement des réclamations en instance d’appel au niveau 2,
  • le traitement des dossiers suivants des circuits spécifiques : affaires juridiques, associations de consommateurs,
  • répondre, pour l’instruction de chaque médiation, aux sollicitations et questionnements provenant de la Médiation du Groupe ENGIE ou du Médiateur National de l’Energie,
  • la réponse aux réquisitions des pouvoirs publics,
  • et l’animation de la relation clients.

La méthode de traitement des demandes arrivant au Service consommateurs repose sur une logique de « conciliation » pour apporter une réponse aux réclamations. Par exemple :

  • passer un appel sortant systématique pour mieux comprendre le problème du client,
  • arrêter les relances pour le recouvrement d’une facture,
  • laisser au client le bénéfice du doute.

Le Médiateur du Groupe ENGIE lien vers le Groupe ENGIE remercie ENGIE Direction Grand Public pour cet échange fructueux qui a permis de renforcer la compréhension des processus et des contraintes de chacun, pour un traitement de qualité des dossiers entre les deux entités.