Rencontre entre la Médiation ENGIE et la Direction ENGIE Grand Public

03 juil Rencontre entre la Médiation ENGIE et la Direction ENGIE Grand Public

Journée de partage entre la Médiation pour le Groupe ENGIE et le fournisseur ENGIE Direction Grand Public

Pourquoi cette rencontre annuelle ?

Le Médiateur du Groupe ENGIE et son équipe ont accueilli le Service consommateurs de la Direction Grand Public du groupe ENGIE, le 29 mai dernier dans les locaux de la Médiation.

Pour rappel, la mission de la Médiation du Groupe ENGIE est de chercher à résoudre, en toute indépendance et en dernier recours des litiges ou conflits opposants des clients du Groupe à l’une de ses entités. Dans ce cadre, la Médiation du Groupe ENGIE est amenée à traiter un nombre significatif de litiges avec ENGIE Direction Grand Public. Se connaître et partager sur ses processus et sur l’organisation permet de faciliter la compréhension des dossiers et le traitement des médiations. C’était l’objectif de cette rencontre.

 

Quelles sont les activités d’ENGIE Direction Grand Public ?

La Direction Grand public d’ENGIE est un fournisseur d’énergie, qui propose des offres de marché de gaz, d’électricité et de services associés auprès des clients particuliers en France. Elle développe une gamme d’offres pour se positionner, comme elle l’indique, comme le fournisseur leader de la transition énergétique, et prendre en considération des aspirations nouvelles des consommateurs comme :

–              le désir d’une offre verte en électricité,

–              des formules compétitives de prix des énergies gaz naturel et électricité (stable et ajustable à la baisse),

–              une offre électricité pour les voitures électriques et à des périodes d’utilisation comme le weekend,

–              le besoin de connectivité pour une maîtrise de son confort et l’optimisation de la consommation d’énergie,

–              des services de dépannage électricité, gaz et plomberie,

–              des services énergétiques pour l’entretien et la maintenance de sa chaudière.

 

Comment ENGIE Direction Grand Public traite les demandes clients ?

Cette Direction indique qu’elle a l’objectif de placer l’excellence de la relation client au cœur de ses préoccupations. Les réclamations reçues par le Service client concernent principalement les domaines suivants : la facturation / recouvrement, la digitalisation des services, la qualité de la réponse et les délais de traitement et la qualité de la vente.

Cette ambition passe par un dispositif de professionnalisation des conseillers. Pour répondre aux réclamations, ENGIE a organisé son traitement clientèle en interne en 2 niveaux :

–              niveau 1 : le Service clientèle qui répond à toute réclamation,

–              niveau 2 : le Service consommateurs qui intervient en cas d’insatisfaction de la réponse du Service clientèle ou d’absence de retour.

 

Comment le Service Consommateurs d’ENGIE Direction Grand Public traite les dossiers?

Le Service Consommateurs intervient en cas d’insatisfaction de la réponse du Service clientèle ou d’absence de retour. Une dizaine de collaborateurs, prennent en charge différentes missions :

–              le traitement des réclamations en instance d’appel au niveau 2,

–              le traitement des dossiers suivants des circuits spécifiques : affaires juridiques, associations de consommateurs,

–             répondre, pour l’instruction de chaque médiation, aux sollicitations et questionnements provenant de la Médiation du Groupe ENGIE ou du Médiateur National de l’Energie,

–              la réponse aux réquisitions des pouvoirs publics,

–              et l’animation de la relation clients.

 

La méthode de traitement des demandes arrivant au Service consommateurs repose sur une logique de « conciliation » pour apporter une réponse aux réclamations. Par exemple :

–              passer un appel sortant systématique pour mieux comprendre le problème du client,

–              arrêter les relances pour le recouvrement d’une facture,

–              laisser au client le bénéfice du doute.

 

Le Médiateur du Groupe ENGIE lien vers le Groupe ENGIE remercie ENGIE Direction Grand Public pour cet échange fructueux qui a permis de renforcer la compréhension des processus et des contraintes de chacun, pour un traitement de qualité des dossiers entre les deux entités.

 

 

 



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