Recommandation 7 : “Donner la possibilité de saisir un numéro de téléphone étranger comme numéro de contact d’un client dans le système d’information du fournisseur”
Entités : ENGIE & Happ-e
0- Suivi de la recommandation
Mise en œuvre fin 2020.
L’indicatif +33 est pré-enregistré dans le système d’information d’ENGIE Grand Public, ENGIE Gaz Tarif Réglementé et ENGIE Happ-e et était non modifiable. La collecte d’un numéro de téléphone étranger a été étudiée dans le cadre d’un nouveau outil de gestion client fournisseur.
1- Constat
Le client a souscrit un contrat de fourniture d’électricité pour sa résidence secondaire en France, sa résidence principale étant située au Royaume-Uni.
Aucune relève n’a pu être effectué entre le 18 juillet 2016 et le 6 mars 2018, date d’un auto-relevé fourni par le client. Suite à la contestation d’une facture, le fournisseur transmet au distributeur, ENEDIS, une demande de vérification visuelle du compteur du client.
Après plusieurs tentatives de prise de rendez-vous le client se déplace dans sa résidence secondaire afin de permette un relevé par le distributeur. Celui-ci n’intervient néanmoins pas en raison d’une impossibilité de contacter le client.
2- Proposition de solution de la médiation
La Médiation constate, à l’occasion de la procédure, que le numéro enregistré par le client lors de la souscription de son contrat correspond à un numéro de fax. Le client est donc injoignable par ce biais. Lors de la souscription de son abonnement auprès du fournisseur, le client a en effet été dans l’impossibilité de communiquer son numéro anglais car le site internet du fournisseur permet d’enregistrer que des numéros français.
3- Constat générique
Le système d’information du fournisseur ne permet d’enregistrer que des numéros de téléphones français, avec l’indice téléphonique +33. Les clients du fournisseur domiciliés à l’étranger restent donc joignables par courriel mais aucun contact téléphonique n’est possible. Cette situation peut générer des difficultés au cours des relations avec le distributeur, notamment lors de prise de rendez-vous pour une intervention.
4- Solution générique
La Médiation du Groupe ENGIE recommande au fournisseur de modifier son système d’information afin de permettre au client de renseigner un numéro de téléphone étranger.