Recommandation 6 : “Pour les litiges dont la situation de facturation est complexe, insérer une situation de compte détaillée dans la réponse aux demandes d’éléments de la médiation”

Recommandation 6 : “Pour les litiges dont la situation de facturation est complexe, insérer une situation de compte détaillée dans la réponse aux demandes d’éléments de la médiation”

Entités concernées : ENGIE DGP, ENGIE DTR et Happ-e by ENGIE

0- Suivi de la recommandation

Mise en œuvre :

  • ENGIE offres de marché 08/2020
  • ENGIE Happ-e 12/2020
  • ENGIE Tarif Réglementé 08/2020

 

1- Constat

Les entités du Groupe ENGIE consacrent du temps à la rédaction des demandes d’éléments provenant des chargés de médiation. À la demande de la Médiation, selon la complexité de la facturation, ENGIE BtoC pourrait émettre une situation de compte détaillée et l’intégrer dans leur réponse en retour d’éléments. Rappelons qu’ENGIE est le spécialiste professionnel, pas la Médiation.

2- Proposition de solution de la médiation

Cette situation de compte détaillée permettra à la Médiation d’aller plus rapidement vers une proposition de solution. L’avantage complémentaire est que cette démarche à la demande pourra éviter de multiples échanges et sollicitations de la Médiation vers les entités pour trouver un terrain d’entente.

3- Constat générique

ENGIE BtoC prend le temps de rédiger la demande de retour d’éléments demandés par la Médiation (en moyenne, de 3 semaines à 1,5 mois). Alors que les situations de compte sont nécessaires pour forger une proposition de solution, certains dossiers avec une facturation complexe peuvent ralentir la Médiation.

4-  Solution générique

La Médiation propose que dès lors qu’une inversion de PDL est détectée, le fournisseur procède à une explication détaillée par écrit de cette inversion et de la correction de sa facturation. Cette correction doit se faire dans le respect de la LTE, laquelle limite le rattrapage de la facturation à une période de 14 mois précédant la dernière relève d’index, lorsqu’elle a vocation à s’appliquer. L’envoi d’une facture corrigée sans explication n’est pas suffisant.