Recommandation 4 : “Explication inversion d’un point de livraison (PDL)”
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Recommandation 1 : “Explication inversion d’un point de livraison (PDL)”
Entité concernée : ENGIE DGP
0- Suivi de la recommandation
1- Constat
Une inversion de PDL a été constatée dans le dossier d’un requérant, ce qui a entraîné une facturation incohérente au regard de ses consommations. Le requérant craignait alors d’avoir payé les consommations de son voisin, supérieures aux siennes. Les explications suffisantes n’ont pas été apportées par le fournisseur ni par le distributeur, et l’application de la Loi de Transition Énergétique (LTE) a été « oubliée » durant la phase technique de rétablissement de la bonne facturation sur le bon PDL.
Le requérant a saisi la Médiation afin d’obtenir des éclaircissements sur la régularisation de son dossier.
2- Proposition de solution de la médiation
La Médiation constate que le distributeur ENEDIS a corrigé la situation du requérant tout en respectant la LTE, laquelle limite le rattrapage de facturation à une période de 14 mois précédant la dernière relève d’index. En effet, ENEDIS a procédé à l’annulation des consommations d’électricité sur la période du 22/05/2010 au 06/07/2018.
Le fournisseur a donc corrigé la facturation en remboursant les consommations facturées, dans le respect de la LTE. Toutefois, des explications claires n’ont pas été apportées par le distributeur ni par le fournisseur, ce qui a dû être fait par la Médiation. En contrepartie de ce manque d’explication, un dédommagement a été octroyé par le fournisseur, en plus de l’application de la LTE qui est une remise en droit du requérant.
3- Constat générique
Des inversions de point de livraison (PDL) peuvent se produire lors de la mise en service d’un contrat. Cela engendre alors une sous-facturation ou une surfacturation du requérant, dans la mesure où les factures ne correspondent plus à l’énergie délivrée au client facturé.
En effet, chaque PDL, tel une adresse, correspond à un domicile unique et permet ainsi d’identifier le lieu de livraison et donc de consommation de l’électricité.
Dès lors, une inversion de PDL implique la facturation de la consommation d’électricité d’un autre domicile et engendre ainsi une sous facturation ou une sur facturation du client effectivement facturé. Cette situation technique complexe n’est pas comprise par les clients, qui doivent donc être mieux accompagnés par les distributeurs et fournisseurs pour éviter des litiges. Les consommateurs doivent comprendre comment la situation a été rétablie, et pourquoi la refacturation ne crée pas d’injustice, en particulier au regard de l’application de la Loi de Transition Énergétique (LTE).
4- Solution générique
La Médiation propose que dès lors qu’une inversion de PDL est détectée, le fournisseur procède à une explication détaillée par écrit de cette inversion et de la correction de sa facturation. Cette correction doit se faire dans le respect de la LTE, laquelle limite le rattrapage de la facturation à une période de 14 mois précédant la dernière relève d’index, lorsqu’elle a vocation à s’appliquer. L’envoi d’une facture corrigée sans explication n’est pas suffisant.
La situation sanitaire nous a amené à adapter nos modes de travail afin de préserver nos collaborateurs et nos proches. Depuis le début de cette crise, la Médiation pour le Groupe ENGIE s’est organisée pour assurer la continuité de son activité.
L'équipe de la Médiation travaille donc à distance et reste mobilisée pour traiter vos dossiers dans les meilleurs délais. Merci néanmoins de privilégier la saisine en ligne via le formulaire Saisir le Médiateur, qui permettra un traitement de vos demandes plus rapide que les saisines par courrier postal. La Médiation reste tributaire de la disponibilité de ses interlocuteurs pour permettre l’avancée des dossiers.
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