Recommandation 4-2019

Recommandation 4 : “Faire apparaitre le changement de compteur sur la facturation “

Entités : France BtoC Direction Tarifs Réglementés, Direction Grand Public et Happ-e

0- Suivi de la recommandation

Mise en œuvre : au mieux début 2021.

1- Constat

Le requérant conteste les consommations d’électricité facturées par ENGIE. Il ne comprend pas la hausse de ses consommations depuis le changement de son compteur pour un compteur Linky.
En effet, après la souscription d’un contrat de fourniture d’électricité auprès d’un fournisseur en janvier 2018, puis l’installation d’un compteur Linky en mai 2018, une facture de régularisation était émise en septembre 2018 d’un montant élevé.

2- Proposition de solution de la médiation

La Médiation ne relève pas d’irrégularité dans les index relevés par le distributeur ENEDIS et confirme donc l’exactitude de la facture de septembre 2018. Le requérant a réglé une partie de cette facture pour un montant proche de 10% de celle-ci. Le solde restant dû était donc encore important.
La Médiation ne disposait pas alors d’un recul nécessaire pour effectuer une analyse comparée de plusieurs années de consommations. Le requérant avait emménagé un peu plus d’un an auparavant dans son logement. Néanmoins une comparaison avec des logements similaires confirmait que sa consommation ne présentait pas d’irrégularités.
Cependant la Médiation constatait que la facture de septembre 2018 était peu compréhensible (ancien compteur, nouveau compteur…). Ainsi le fournisseur a accepté de lui un accorder un dédommagement à ce titre.
Le requérant, après compréhension des explications apportées, avait fait part à la Médiation du Groupe ENGIE ne pas souhaiter bénéficier de délais de paiement pour régler cette facture de septembre 2018.
Enfin, le fournisseur avait émis une facture pour limitation de puissance consécutive au non-paiement de la facture de septembre 2018. A titre exceptionnel, ce dernier accepte d’annuler cette facture sur proposition de la Médiation.

3- Constat générique

La facture de régularisation émise en septembre 2018 paraissait difficilement compréhensible pour le requérant qui a cru à un dysfonctionnement du compteur communiquant nouvellement posé. Or, sa consommation élevée s’explique entre autres par des températures hivernales très basses, soit par une consommation importante avant changement du compteur.

4- Recommandation/ Solution générique

Il conviendrait de faire apparaitre plus clairement sur la facturation le changement de compteur afin que le client puisse avoir plus de visibilité sur sa consommation avant et après pause d’un compteur communiquant.