Recommandation 2-2019

Recommandation 2 : “Ne plus faire de courrier trop succinct lors d’une réponse du service consommateurs”

Entité : France BtoC Direction Grand Public

0- Suivi de la recommandation

Mise en œuvre : en janvier 2020.

1- Constat

Certaines réponses du service consommateurs sont dites « succinctes », dans lesquelles les points de l’accord obtenu lors d’un échange téléphonique ne sont pas précisés : ce qui pose problème quand le dossier arrive en médiation, les parties au litige pouvant exprimer des situations différentes. Ces courriers « types » sont rédigées ainsi :

2- Proposition de solution de la médiation

Confirmer un échange téléphonique est très bien toutefois, il serait plus « qualitatif » d’évoquer la teneur des accords passés avec le réclamant. Cela permettra de régler plus rapidement la Médiation, en partant de l’expression claire des entités du Groupe ENGIE. Et cela permettra très probablement d’éviter des litiges à traiter en médiation, le réclamant, à la lecture du courrier, pouvant revenir directement vers le Service consommateurs pour régler l’incompréhension.

3- Constat générique

L’accord passé entre les parties, à savoir l’entité d’ENGIE et le réclamant, n’est pas formulé par écrit. Cette imprécision pose problème lors du passage en Médiation, qui peut constater des versions différentes malgré le fait que les parties semblaient initialement avoir trouvé une solution à la réclamation. Le fournisseur ENGIE ne peut pas prouver sa position. On éviterait avec plus de précision des médiations.

4- Recommandation/ Solution générique

Il conviendrait de proposer précisément les termes de l’accord conclu, dans le courrier de réponse à la réclamation du consommateur. Cela serait plus qualitatif de rédiger de façon brève par exemple :
” Conformément à notre échange téléphonique du 6 novembre 2018, je vous confirme l’ensemble des éléments évoqués oralement, à savoir :
– la prise en compte d’un délai de paiement, un geste commercial, une régularisation, la confirmation de vos consommations, …. “

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