Recommandation 3 : « Informer le client sur le nouveau montant de sa mensualisation après qu’il ait résilié une énergie dans son contrat dual (gaz et électricité) »
0- Suivi de la recommandation
Mise en œuvre au 1er semestre 2018.
1- Constat
La requérante conteste le solde à devoir à son fournisseur d’énergie ENGIE. Mécontente de la gestion de son contrat, elle indique à la Médiation qu’elle souhaite résilier son contrat de gaz naturel mais garder celui d’électricité pour le moment, ce qui impacte le montant de la mensualisation à venir. La requérante indique qu’elle fera opposition auprès de sa banque sur le montant de la mensualisation initiale (gaz + électricité).
2- Proposition de solution de la médiation
Après analyse de son dossier, la Médiation confirme le solde à devoir par la requérante au fournisseur ENGIE. La résiliation de la partie gaz naturel entraîne une modification du montant de la mensualisation. La Médiation constate qu’aucune information orale ou écrite n’est donnée, à ce moment-là, par le fournisseur ENGIE à la requérante sur le montant qui sera prélevé au titre de la nouvelle mensualisation (contrat d’électricité restant chez le fournisseur ENGIE).
3- Constat générique
En cas de résiliation d’une partie gaz ou électricité d’un contrat dual, la procédure en vigueur chez le fournisseur ENGIE ne prévoit pas d’informer le client par écrit ou par oral du montant de sa nouvelle mensualité. Une résiliation partielle d’un contrat dual ne donne pas lieu à réédition d’un plan de mensualités.
4- Solution générique
En cas de résiliation d’une énergie sur une offre duale, le fournisseur ENGIE doit communiquer au client, par écrit, le nouveau plan de mensualisation mis en place.